Машине можно отдать только то, что можно отменить

Автоматизация банковских решений упирается не в возможности технологий. Главный вопрос — где проходит граница между решением, которое система может принять сама, и тем, за которое должен отвечать человек.

Каждый раз, когда мы обсуждаем автоматизацию решений с подразделениями банков, разговор рано или поздно упирается в один вопрос: что именно мы готовы отдать машине?

За двадцать лет работы с CVM (прим. customer value management, управление ценностью клиента) и банковскими продуктами — сначала внутри Сбербанка, Банка «Санкт-Петербург» и Home Credit, а теперь со стороны технологической компании — я пришёл к довольно простому критерию. Граница проходит не по размеру суммы, не по важности клиента и даже не по сложности решения. Она проходит по обратимости.

Что можно отдать машине?

И большая часть таких решений обратима.

Если алгоритм выбрал не лучший момент или предложение оказалось менее релевантным, решение можно скорректировать в следующем цикле, не меняя саму логику продукта. Более того, ручной контроль здесь часто создаёт лишь иллюзию контроля. Когда система принимает сотни тысяч или миллионы решений, человек физически не способен содержательно проверить каждое из них. В лучшем случае он контролирует правила, по которым эти решения принимаются и именно правила — уже другая территория принятия решений.

Изменение продуктовой логики, тарифов, условий применимости, расчётных моделей может затрагивать договоры, финансовый результат, обязательства перед клиентом и регуляторную отчётность. Такие решения тоже можно изменить, но цена и скорость их обратного хода совершенно другие. Здесь нужны человек, ролевая модель, контроль версий, проверка расчётов и полноценный процесс выпуска изменений.

Машина может принимать миллионы решений. Но человек должен определять пространство, внутри которого эти решения допустимы.

Проблема начинается на границе и здесь появляется неприятный для банков парадокс — чтобы машина самостоятельно принимала решения в обратимой зоне, ей постоянно нужны данные из зоны, которую контролирует человек —  актуальные условия продукта, тарифы, ограничения, правила применимости, параметры и исключения, но исторически эти две части банка развивались отдельно.

Продуктовый контур отвечает на вопрос «что мы продаём и на каких условиях». Контур CVM — «кому, когда и каким образом это предложить».

У них разные владельцы, бюджеты, KPI и технологические стеки. Продуктовый блок смотрит на маржу и скорость вывода изменений. CRM и маркетинг — на конверсию, отклик и LTV. А между ними возникает шов и очень часто по одну сторону этого шва находятся современные алгоритмы принятия решений, а по другую — условия продукта, которые всё ещё могут жить в документах, таблицах или отдельных информационных системах. Интеграция между системами при этом может существовать. Общего языка — нет.

Почему этот шов существует годами. Его удобно объяснять легаси, сложной архитектурой или недостатком интеграций, но за годы работы в банках я всё чаще видел другое: главным препятствием оказывалась не технология, а модель управления. Чтобы действительно соединить продуктовый и коммуникационный контуры, недостаточно построить API. Нужно договориться, что такое продукт, предложение, тариф, параметр и правило применимости — и описывать эти сущности одинаково во всех системах, а дальше возникает гораздо более сложный вопрос: кто владелец этого общего контура? Это вопрос уровня руководства банка. И если его не решить, организация получает вполне знакомую конструкцию: системы интегрированы, данные передаются, проекты реализуются — но продукт и коммуникация продолжают существовать в разных мирах.

Почему проблема становится острее именно сейчас. Потому что изменилась сама персонализация. Несколько лет назад мы персонализировали в основном сообщение: текст, баннер, канал, момент контакта. Сегодня персонализируется само предложение: ставка, лимит, срок, набор опций, условия обслуживания.

Персонализация «переехала» с коммуникации на продукт, а значит, CRM уже недостаточно знать, кому показать баннер. Чтобы система могла определить лучшее предложение для конкретного клиента, она должна понимать продукт практически на том же уровне, на котором его понимает продуктовая система. Именно здесь исторический шов между двумя контурами начинает мешать уже не только архитектуре, он ограничивает скорость бизнеса.

Как выглядит сшитый контур. Представим накопительный счёт с динамической логикой.

Ставка зависит от поведения клиента: остатков, оборотов, пополнений или снятий. Система пересчитывает параметры, а коммуникационный контур понимает изменение и в нужный момент объясняет клиенту, что произошло и что ему нужно сделать дальше. На уровне клиентского опыта это один сценарий. На уровне классической банковской архитектуры — несколько систем, команд и наборов сущностей, которые должны идеально совпасть по правилам и времени. Именно поэтому подобные механики сложно собирать как набор независимых решений. В одном из реализованных нами проектов такая механика сопровождалась ростом транзакционной активности клиентов на 25%.*

Но для меня здесь важнее сам принцип: продуктовое решение и коммуникация с клиентом должны работать на одной модели данных и одном наборе правил.

Не ещё одна интеграция. Именно из этой логики мы в «Орион Технологии» развиваем “Продуктовую фабрику” и “DOMS360” как части одного контура. Продукт создаётся и изменяется в одном месте, его правила становятся доступны каналам и системам принятия решений, расчёты можно проверить до выпуска изменений, а продуктовый и коммуникационный контуры используют единое представление о клиенте и предложении. Но я бы не начинал подобный проект с выбора платформы. Потому что технология здесь — второй шаг. Первый — организационный.

Банку нужно договориться, что продукт, предложение и коммуникация больше нельзя проектировать как три независимых объекта. Потому что вопрос будущего банковских решений заключается не в том, сможет ли машина принять решение. Сможет. Главный вопрос — кто определяет границы, внутри которых ей позволено это делать.

*по данным Банка «Санкт-Петербург»

Реклама. Рекламодатель ООО «ОРИОН ТЕХНОЛОГИИ»