Миграция IT привела к массовым сбоям в розничном подразделении Deutsche Bank
Deutsche Bank обнаружил тысячи нерешенных жалоб в своем немецком розничном отделении Postbank, пишет Financial Times со ссылкой на источники. Тысячи накопившихся проблем с обслуживанием клиентов возникли спустя несколько месяцев после того, как банк столкнулся с широкомасштабными сбоями. Их причиной стала неудачная транспортировка данных клиентов Postbank на новую IT-систему.
В сентябре банк обещал решить все возникшие проблемы до конца года. Однако в ноябре там узнали, что их масштаб гораздо больше, чем предполагалось ранее. Тысячи нерешенных жалоб не были должным образом помечены или обработаны во внутренней системе и остались без внимания. В результате разбирательства был уволен один сотрудник. Как отмечают источники FT, большое число забытых обращений, вероятно, станет одной из главных причин, по которой Deutsche Bank не сможет устранить сбои в обслуживании розничных клиентов Postbank в обещанный срок.
Сбои начались после того, как Deutsche Bank переместил данные Postbank в свою систему. Ряд критически важных внутренних рабочих процессов перестал работать. В результате счета тысяч клиентов, в том числе с ограниченными финансовыми возможностями, были заблокированы, часто на несколько недель. Семьи, у которых есть только один банковский счет, столкнулись с трудностями в оплате еды, аренды и других необходимых товаров и услуг.
В сентябре Федеральное управление финансового надзора Германии (BaFin) обвинил Deutsche Bank в «значительных нарушениях в ведении клиентского бизнеса» и потребовал «соблюдать соответствующие установленные законом сроки для защиты клиентов». Банк сообщил, что для устранения оставшихся проблем потребуется более трех месяцев. Некоторые топ-менеджеры начали готовятся к возможным санкциями BaFin, в том числе штрафу. В ведомстве заявили, что могут ввести «надзорные меры, если это будет необходимо», и отказались от дальнейших комментариев.
В начале июля Deutsche Bank транспортировал базу Postbank из 12 млн клиентов и 50 млрд наборов данных на свою систему. С 2010 банк использовал две разные IT-платформы для своего розничного бизнеса и для Postbank. Необходимость интеграции объясняли большими расходами. «Системы генерировали вдвое больше затрат», — отмечал глава розничных банковских услуг Deutsche Bank в Германии Ларс Той.
До 2023 года IT-подразделение Deutsche Bank действовало в России. Оно было открыто еще в 2001 году и за два десятилетия значительно выросло, поскольку группа, стремясь сократить издержки, начала процесс аутсорсинга своих IT-задач в близкие к Германии страны (до начала конфликта на территории Украины в московском и петербургском офисах банка работало около 1500 разработчиков).
В середине 2022 года Deutsche Bank начал процесс вывоза IT-специалистов и их семей из России в Германию. В апреле этого года стало известно, что группа запустила процесс сворачивания деятельности IT-центров в Москве и Санкт-Петербурге. Источники Financial Times тогда говорили, что хотя группа пока не приняла формального решения о прекращении работы своих IT-центров в России, внутри Deutsche Bank этот шаг считается уже делом решенным.