«Тайный покупатель»: как работают необанки в России

• Frank RG исследовал три российских необанка методом «тайного покупателя»
• Оказалось, что сроки открытия счетов там не соответствуют заявленным, а процедура отличается только набором документов

Что такое необанк? В корне слова «необанк» заложен главный отличительный признак этого типа банков – новизна подхода к построению бизнеса.

Необанк – новый тип цифрового банка, который предоставляет клиентам технологические банковские услуги в режиме онлайн (через мобильные приложения или сайт).

Необанки работают на базе собственной лицензии (челленджер-банки) или лицензии уже существующего банка. Во втором случае они выполняют роль финтех-оболочки традиционного банка.

Признаки необанка:

• отсутствие сети отделений;
• низкие тарифы и комиссии за операции;
• использование передовых технологий;
• персональный подход, кастомизированный сервис для клиентов;

За рубежом необанки появились намного раньше, чем в России, поэтому и ассортимент продуктов и услуг, предлагаемых ими, разнообразен: доступ к криптовалютам, открытие вкладов и мультивалютных счетов, аналитика расходов и др. Наиболее известные из них — N26, Monzo, Qonto, Metro Bank, Azlo.

Необанки в России. На российском рынке необанки появились в 2015 году. Самые известные из них – Тинькофф Банк, МодульБанк и Банк Точка.

В 2018 году стали открываться небольшие банки, которые в основном ориентированы на сегмент микробизнеса:

• ДелоБанк основан 26 февраля 2018 года. Работает по лицензии СКБ-Банка. Банк обслуживает клиентов в режиме онлайн, но при необходимости клиенты могут обратиться в отделения СКБ-Банка.
• Банк Сфера открылся 18 сентября 2018 года. Работает по лицензии БКС Банка. Помимо классических банковских услуг, банк предлагает предпринимателю услуги по четырем направлениям: бухгалтерия, документооборот, финансовая аналитика, юридическая помощь.
• Просто Банк основан 20 марта 2019 года и работает по лицензии Кредит Урал Банка (входит в группу Газпромбанка). Ориентирован на сегмент микробизнеса с выручкой до 100 млн рублей в год. На данный момент география банка ограничена пятью городами России – Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск, Екатеринбург и Челябинск.

«Тайный покупатель». В конце марта сотрудники Frank RG открыли счета в Москве на компанию, основанную в 2014 году, со штатом в 10 человек в ДелоБанке, банке Сфера и Просто Банке. Какие наблюдения удалось сделать?

Заявка на сайте банка. Во всех трех банках процедура открытия счета начинается с заявки на сайте. На указанный в ней номер мобильного телефона приходит sms с кодом для подтверждения номера (Просто Банк и Сфера) или sms с логином и паролем для входа в личный кабинет (ДелоБанк).

В двух банках из трех sms пришли только после повторного запроса (ДелоБанк и Просто Банк). Операторы call-центров списали эту проблему на технический сбой.

Онлайн-анкета. Дальше необходимо заполнить анкету и загрузить необходимые документы на сайте банка (специальное поле) или в личном кабинете (интернет-банк с ограниченным функционалом – можно принимать средства от контрагентов, но нельзя ими распоряжаться).

Ни в одном банке не удалось с первого раза подать все документы: банк может запросить дополнительные документы после первичного заполнения анкеты, либо предъявить новые требования к уже загруженным файлам.

Также возникли трудности с процессом загрузки документов: в банке Сфера установлено ограничение по размеру документов – до 20 МБ.

Встреча с менеджером. После рассмотрения анкеты и одобрения заявки звонит оператор call-центра банка и назначает встречу с менеджером на удобные для генерального директора дату и время.

На встрече менеджер сверяет оригиналы документов с прикрепленными к анкете и заполняет заявку на открытие счета. Эта процедура занимает 20-50 минут (зависит от банка).

Сотрудники Просто Банка и ДелоБанка сразу выдали корпоративные банковские карты, привязанные к счету. А банк Сфера предоставил еще и обычную карту для физлица.

В ДелоБанке нельзя было выбрать удобное для генерального директора место для встречи – только по адресу регистрации компании, несмотря на то что при заполнении анкеты был указан другой фактический адрес.

Менеджеры из 2-х банков приехали на встречу не вовремя: один из них опоздал на 10 минут (ДелоБанк), другой – приехал на 50 минут раньше (Просто Банк).

У сотрудников всех трех банков не было никакой опознавательной атрибутики банка, а менеджер из Просто Банка был одет совсем неофициально (кроссовки, джинсы, рюкзак).

Доступ в интернет-банк. Интернет-банк становится доступен в течение нескольких часов после встречи. Регистрация в онлайн-банке проходит по логину и паролю: созданному до открытия счета во временном личном кабинете (ДелоБанк), полученному в sms после встречи с менеджером (Сфера), или полученному на электронную почту (Просто Банк).

В Просто Банке не удалось получить логин и пароль с первого раза. Пришлось звонить в call-центр и решать проблему через оператора.

Вывод. Процедура открытия счетов практически одинакова во всех тестируемых банках. Разница только в количестве документов (см. таблицу выше), необходимых для открытия счета, и в способе получения доступа в интернет-банк.

Несмотря на то что эти банки считают своим основным преимуществом простоту и скорость процедуры открытия счета (за счет диджитализации процессов), на практике процесс заполнения анкеты и загрузки документов вызывает сложности. Поэтому фактические сроки не соответствуют заявленным банками – на открытие счетов ушло 5-7 рабочих дней.

Примерно такой же срок открытия счетов (или даже быстрее) в крупных банках – лидерах рынка. Процедуры у них такие же или сложнее, документов бывает больше, но реагируют они оперативнее и клиентская поддержка заметно эффективнее.

При участии Семена Большакова и Анжелики Огановой