Чего хотят клиенты банков в коронакризис: исследование McKinsey
Четверть клиентов российских банков оказались ими недовольны во время пандемии, а половина хотели бы избежать штрафов за просроченную задолженность. Такие данные содержит опрос, проведенный McKinsey в 12 странах — компания пыталась выяснить, чего потребители ждут от банков в эпоху COVID-19.
Детали. Экономические тенденции в России совпадают с трендами в большинстве стран: люди теряют доходы, при этом многие оказались не готовы к кризису. О снижении доходов сообщили 64% опрошенных россиян, сбережений стало меньше у 67%, а 50% заявили, что на фоне кризиса урезали расходы.
Снижение доходов и экономические ограничения сказались на том, как люди стали пользоваться банковскими сервисами. Например, в мае они совершали меньше платежей, а 46% респондентов из России заявили, что стали реже расплачиваться кредитными картами. Еще 44% опрошенных сказали, что меньше пользуются наличными. 20% россиян россиян сообщили, что стали чаще пользоваться мобильными платежами.
Электронные платежи в России стали более востребованными всего у 9% респондентов — и это меньше, чем в других странах. В большинстве странах популярность этого способа оплаты выросла во время кризиса. Так, в Индии 39% респондентов сказали, что стали чаще пользоваться электронными платежами, а в Великобритании об этом заявили 33% респондентов.
Чего клиенты ждут от банков. Аналитики McKinsey также изучили, как клиенты воспринимают свои банки. Во многих странах большинство клиентов (более 70% в большинстве стран Западной Европы) отметили, что банки оправдали их ожидания во время коронакризиса. Во всех странах, где McKinsey проводила опрос, часть респондентов отметили, что банки превзошли их ожидания, больше всего — в Индии и Турции (40% и 30% опрошенных соответственно).
В России 71% респондентов сказали, что банки предоставили ожидаемый сервис. Однако четверть российских клиентов оказались разочарованы тем, как работали банки во время кризиса.
McKinsey спросила у потребителей, какую поддержку они хотят получить от своего банка во время коронакризиса. 50% клиентов российских банков сказали, что желали бы не платить штрафы за просроченный платеж, еще 39% высказались за снижение минимального платежа. Также 34% клиентов заявили, что банкам необходимо сделать удобнее свои веб-сайты. МcKinsey объясняет это требование развитостью цифрового банкинга: клиенты чаще взаимодействуют с банком удаленно, поэтому хотят получить максимально удобный сервис.
Респонденты из некоторых стран Западной Европы отмечали, что хотели бы повысить лимиты по бесконтактным платежам.
Опрос показал, что клиенты банков во всем мире планируют реже ходить в отделения даже после окончания пандемии и чаще пользоваться дистанционными сервисами. В России это 30% и 11% опрошенных соответственно.
Контекст. Ранее компания Capgemini выпустила отчет «COVID-19 и потребитель финансовых услуг». В ходе исследования выяснилось, что клиенты банков стали больше сберегать, чаще пользоваться дистанционными сервисами, а многие задумались о смене своего банка во время пандемии.
Банкам стоит повысить доступность цифровых сервисов, писали аналитики компании: например, привязывать карты к Apple, Samsung и Google Pay или оформлять виртуальные карты для платежей в интернет-магазинах. Люди не планируют совсем отказываться от посещения отделений, но большая часть планируют чаще взаимодействовать с банком удаленно: с помощью интернет и мобильных приложений, а также через чат-боты.
Аналитики Capgemini также отмечали, что банки проявляют недостаточно инициативы, чтобы удовлетворить запросы клиентов. Об этом свидетельствует низкий процент клиентов, которые заявили о том, что их банк помогает им справиться с кризисом — так ответили 54%.
Зачем вам об этом знать. Результаты исследования McKinsey показывают настроения и запросы клиентов банков во время коронакризиса. Клиентам важны цифровые сервисы — и банкам предстоит работа над их улучшением.
Во времена финансовых кризисов банкирам важно оставаться в курсе текущих новостей. Подпишись на наш телеграм – канал Frank RG (https://t.me/frank_media) чтобы оперативно получать данные о ситуации в банках и экономике. Не пропусти, когда начнется!