Треть клиентов захотела сменить свой банк во время пандемии

Capgemini изучила, как пандемия коронавируса изменила привычки потребителей финансовых услуг. Компания выпустила отчет «COVID-19 и потребитель финансовых услуг». Клиенты банков стали больше сберегать, чаще пользоваться дистанционными сервисами, а многие задумались о смене своего банка во время пандемии.

Детали. Компания провела опрос, в котором приняли участие более 11 тыс. респондентов из 11 стран. 45% опрошенных сказали о том, что с началом пандемии они стали чаще пользоваться онлайн-платежами. 46% заявили, что в ближайшие 6-9 месяцев также будут чаще платить онлайн, а не наличными. Этот результат говорит о том, что развитие онлайн-платежей ускорится после пандемии.

Отказываться от наличных сейчас начали в том числе клиенты старшего возраста: по данным исследования 2019 года, только 12% клиентов в США старше 54 лет использовали приложения вроде Apple Pay для платежей. Сейчас 37% клиентов в возрасте 61-65 лет говорят, что стали чаще платить онлайн, и столько же респондентов планируют чаще пользоваться онлайн-сервисами после пандемии.

Поэтому банкам стоит повысить доступность цифровых сервисов: например, привязывать карты к Apple, Samsung и Google Pay или оформлять виртуальные карты для платежей в интернет-магазинах. Такие сервисы должны быть доступны в том числе клиентам старшего возраста, подчеркивают аналитики. 

Какие каналы развивать банкам. В последние годы клиенты реже посещают офисы банков. Тем не менее, по данным опроса, пятая часть потребителей до пандемии часто посещала отделения, и столько же респондентов заявили, что продолжат ходить в офисы после пандемии.

Однако большая часть клиентов заявляют, что планируют чаще взаимодействовать с банком удаленно: с помощью интернет и мобильных приложений, а также через чат-боты.

Карантин во многих странах показал, что нельзя делать ставку только на обслуживание в офисах. В выигрыше оказались компании вроде Revolut, чьим клиентам доступно открытие счета онлайн, или канадского банка для малого и среднего бизнеса BDC — его клиенты могут подписывать документы электронной подписью. Благодаря этому процесс подачи заявки на кредит занимает всего 15 минут, отмечает Capgemini.

Также финансовым организациям стоит усовершенствовать свои чат-боты. Примером может служить южноафриканский Standard Bank: его клиенты получают информацию о том, как банк работает в условиях кризиса, в чат-боте WhatsApp. 

Что востребовано. Доля респондентов, предпочитавших сберегать средства до пандемии составляла 50%, по данным опроса Capgemini. Сейчас их доля выросла до 59%, а в ближайшие 6-9 месяцев копить собираются 63% опрошенных. Похожая динамика и в отношении страховых продуктов: до пандемии коронавируса в приобретении страховки жизни были заинтересованы 32%, сейчас — 39%, а после коронавируса — 41% опрошенных.

При этом многие страховщики не умеют быстро реагировать на новые запросы клиентов, тем более — продавать продукты через удобные для клиентов цифровые каналы. Авторы исследования считают, что страховщикам нужно быстро разработать подходящие клиентам продукты, чтобы удовлетворить растущий спрос. Как сделала, например, индийская страховая компания Bajaj Allianz. Она начала продавать полисы, предусматривающие лечение от COVID-19, через приложение партнера — компании PhonePe, которая занимается мобильными платежами. 

Кроме того, компании и банки могли бы предоставить людям сервисы, которые помогут спланировать собственный бюджет с учетом возникающих из-за пандемии рисков. 

Недовольны банком. Более 2 млрд человек сейчас находятся в принудительной изоляции, испытывают тревогу и стресс, что влияет на их решения. 36% потребителей финансовых услуг задумались о смене своего банка или сервиса во время карантина, выяснили аналитики Capgemini.

Поменять банк (или финтех-компанию) чаще всего хотят молодые люди — 49% опрошенных в возрасте 25-35 лет.

Аналитики Capgemini отмечают, что банки проявляют недостаточно инициативы, чтобы удовлетворить запросы клиентов. Об этом говорит тот факт, что 54% опрошенных сказали, что их банк помогает справиться с кризисом — это низкий показатель, считают в Capgemini.

Банкам следует применять более персонализированный подход, для чего нужно изучать, что хотят от банка клиенты. Например, многим заемщикам нужна поддержка во время кризиса. Испанский Santander Bank предложил своим клиентам воспользоваться отсрочкой по кредитам: до 12 месяцев по ипотеке и до 6 месяцев по потребительским займам. 

Контекст. В России поддержка клиентов оказывается законодательно: заемщики, чей среднемесячный доход снизился в связи с кризисом на 30% и больше, могут получить отсрочку по кредитам и ипотеке до 6 месяцев. Однако под ограничения госпрограммы попадают далеко не все заемщики, поэтому банки активно предлагают клиентам свои программы реструктуризации. 

Кроме того, некоторые используют карантин для повышения лояльности своих клиентов, устраивая маркетинговые акции со скидками и бонусами за покупки у партнеров. 

Зачем вам об этом знать. Исследование Capgemini показывает, как пандемия влияет на настроения пользователей финансовых услуг — эта информация полезна для банков. Опрос не охватывает Россию, однако привычки и проблемы россиян во время пандемии коронавируса сопоставимы с проблемами клиентов во всем мире.

Во времена финансовых кризисов банкирам важно оставаться в курсе текущих новостей. Подпишись  на наш телеграм – канал Frank RG (https://t.me/frank_media) чтобы оперативно получать данные о ситуации в банках и экономике. Не пропусти, когда начнется!