Как поменялись клиенты розничного банка: мнение эксперта
Экс-банкир и основатель обучающей платформы Skill Cup Алексей Коровин написал пост в Facebook о том, как изменились клиенты розничного банка, почему надежность больше не конкурентное преимущество и какие продукты банкам стоит включать в розничную линейку.
Frank Media приводит этот пост целиком:
Клиенты стали беднее. Недавний опрос СК «Росгосcтрах Жизнь» показал, что в первом полугодии 2020 доля россиян с ежемесячным доходом до 15 тыс. руб. увеличилась с 38,1% до 44,6%. НИУ ВШЭ ожидает, что по итогам года реальные располагаемые расходы россиян сократятся на 8,2% в базовом сценарии, на 12,1% — в пессимистическом. По оценке РАНХиГС, каждый второй занятый в России может потерять работу или часть доходов из-за кризиса.
Вывод для банков: ожидать роста просрочки, разрабатывать линейку продуктов для менее обеспеченных слоёв населения, снижать собственные расходы.
Надёжность банка перестала быть конкурентным преимуществом. Сейчас на банковском рынке уникальная ситуация: среди крупнейших банков нет игроков, о которых ходили бы слухи и на кого более осторожные коллеги закрывали межбанковские лимиты. В топ-20 банковского рейтинга — либо банки с госучастием, либо банки с иностранные капиталом, либо крупнейшие частные банки. Ещё 5-7 лет назад ситуация была другая, но за счёт многомиллиардных санаций было куплено спокойствие частных вкладчиков.
Вывод: теперь можно считать, что все крупные банки надёжны, а значит банковским маркетологам и продуктологам нужно искать новые конкурентные преимущества.
Резко возрос интерес к инвестиционным продуктам. По итогам первого полугодия количество россиян с брокерским счётом на Московской бирже достигло 5,4 млн, увеличившись с начала года на 39%. Количество активных инвесторов достигло пикового значения в марте — свыше 700 тыс. человек торгуют на бирже. К концу года аналитики банков ожидают, что брокерскими счетами обзаведутся не менее 7 млн человек, при этом количество активных инвесторов превысит 1 млн. Причин такой активности инвесторов две — серьёзное падение ставок по депозитам на фоне снижения учётной ставки ЦБ и высокая волатильность на фондовом рынке, позволяющая извлекать повышенную доходность.
Вывод: сейчас, как никогда раньше, в розничной продуктовой линейке актуальны инвестиционные продукты.
Онлайн поддержка клиентов стала commodity. Сейчас уже никого не удивишь мобильным приложением или онлайн-поддержкой в чате. Не только банки, страховые компании и телеком операторы предлагают онлайн поддержку, с этим уже превосходно справляются розничные сети и сервисы доставки продуктов.
Вывод: онлайн поддержкой уже никого не удивишь, но по-прежнему клиента можно удивить и порадовать качеством сервиса и скоростью реакции на просьбы и жалобы.
На первую роль вышло качество подбора и обучения сотрудников. Работа в банке в последние 10-15 лет стала менее престижной. В тройке наиболее привлекательных отраслей из опроса Changellenge, проведённого в 2019 с участием более 6 тыс. студентов из 30 крупнейших вузов, — ИТ, консалтинг и реклама / маркетинг. Между тем, если надёжность как конкурентное преимущество отошла на второй план, если банковские продуктовые линейки во многом идентичны, у банков остаётся единственное доступное оружие — качество сервиса.
Вывод: у сервиса две составляющие — качество процессов и качество обслуживания. Банки будут заниматься обеими.
Коровин работал в банках 23 года: возглавлял ОТП Банк, Восточный и БКС Банк, отвечал за розницу в Альфа-Банке.
Зачем вам об этом знать. Это экспертное мнение о текущих трендах в банковском бизнесе России и поведении клиентов. Получается парадокс — клиенты банков стали беднее, но вышли на фондовый рынок.
Во времена финансовых кризисов банкирам важно оставаться в курсе текущих новостей. Подпишись на наш телеграм – канал Frank RG (https://t.me/frank_media) чтобы оперативно получать данные о ситуации в банках и экономике. Не пропусти, когда начнется!