ЦБ опубликовал ренкинг банков по количеству жалоб за 2024 год
Банк России представил ренкинг кредитных организаций по относительному количеству обоснованных жалоб потребителей финансовых услуг за январь — декабрь 2024 года, сообщается на официальном сайте регулятора. Среди банков с клиентской базой более 5 млн кредитов лидером по числу жалоб стал Газпромбанк с показателем 0,5577 обращений на 100 тысяч кредитов.
По данным Центробанка, второе и третье места в ренкинге заняли Альфа-банк и Совкомбанк с показателями 0,45109 и 0,44694 соответственно. Наименьшее количество жалоб среди крупнейших банков зафиксировано у Сбербанка — 0,02685 на 100 тысяч кредитов.
Как отмечается в отчете основной темой обоснованных жалоб для большинства банков стали вопросы, связанные с кредитными историями — от 31% до 64% всех обращений в зависимости от организации. В случае с Почта-банком 67% жалоб касались навязывания дополнительных услуг и ненадлежащего информирования. Следом за Почта-банком идет «Сбер» с 27%, замыкает тройку лидеров в этом направлении Совкомбанк»с результатом в 21%.
Заявленное регулятором количество жалоб на кредитные продукты за 2024 год — 31 жалоба, что составляет меньше 0,0006% от общей клиентской базы банка, указали в пресс-службе Газпромбанка. «Мы продолжаем мониторить обратную связь и совершенствовать сервисы, чтобы соответствовать высоким стандартам качества в новой реальности», — говорится в её ответе.
Глава ЦБ Эльвира Набиуллина анонсировала планы по публикации ренкинга кредитных организаций по полученным на них жалобам клиентов летом 2024 года. Важно, чтобы клиенты могли видеть, какие банки нарушают права потребителей, говорила она.
В качестве примера нарушения она приводила «уловки» финансовых организаций в сфере онлайн-кредитования. Когда банки хотят «подтолкнуть» клиента к покупке продукта, они заключают с ним онлайн-договор, однако, когда ему необходимо расторгнуть его или изменить положения по какой-либо причине, он должен физически обращаться в офис, сетовала она.
Согласно методологии Банка России, жалоба признается обоснованной, если в ходе проверки выявлены нарушения прав потребителей и приняты меры реагирования. При составлении ренкинга учитывались только кредитные организации, в отношении которых поступило более одной обоснованной жалобы. При этом регулятор подчеркнул, что представленная информация не является оценкой Банка России деятельности кредитных организаций.