Операторам по работе с задолженностью «Сбера» угрожают до пяти раз в день
Операторам контактного центра Сбербанка по работе с задолженностью угрожают агрессивные клиенты до пяти раз в день, передает ТАСС слова директора дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Сбербанка Дениса Кузнецова. По его словам, кредитная организация рассматривает возможность защиты интересов работников в суде с учетом действующих норм законодательства. Он указал, что бывают и отдельные всплески агрессивных входящих звонков в периоды продолжительных календарных каникул.
Если судебные разбирательства не покажут достаточной эффективности, “если в дальнейшем будет выявлена недостаточность этих мер для реального обеспечения комфорта и безопасности осуществления профессиональной деятельности взыскателя, мы рассмотрим иные варианты, в том числе связанные с разработкой предложений по совершенствованию законодательства», — рассказал Кузнецов.
Кроме того, по его словам, сами операторы обучаются инструментам снижения напряженности беседы, выводя ее в конструктивное русло, а также навыкам эффективного взаимодействия с клиентами в зависимости от готовности клиентов к сотрудничеству. Сотрудникам «Сбера» оказывается и психологическая поддержка.
Впрочем, сотрудники контактного центра коллекторского агентства АБК сталкиваются с оскорблениями более пяти раз в день, но реже с угрозами, пишут “Ведомости” со ссылкой на генерального директора агентства Максима Колоскова. По словам руководителя отдела контроля качества “Джой мани” Марины Ерахтиной, каждый работник контактного центра микрофинансовой компании «Джой мани» ежедневно сталкивается с двумя агрессивными клиентами. Хотя физический вред сотрудникам не причиняется, психологическое давление ощущается, отмечает она.
Генеральный директор сервиса по возврату просроченной задолженности ID Collect Александр Васильев выделяет четыре основные категории агрессивного общения. Это капризное поведение без явной грубости (например, отказ представляться или попытки манипуляции), оскорбления профессии взыскателя, переход на личности с использованием ненормативной лексики и прямые угрозы. Более 50% неконструктивных реакций относятся к первым двум категориям, тогда как переход на личности встречается реже, а угрозы насилием составляют менее 1% всех разговоров с клиентами, подчеркивает он. При этом случаи реализации таких угроз в ID Collect не зафиксированы, добавляет Васильев.
По данным Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА), на клиентов, которые хамят и разговаривают на повышенных тонах с взыскателями, приходится 10–15% от всего негативного общения, а на тех, кто переходит на угрозы жизни и здоровью сотрудников, – не более 2–3%.
Некоторые должники иногда продолжают демонстрировать деструктивное поведение в момент ведения с ними очных переговоров, говорит Кузнецов из “Сбера”. В 2024 году ряд сотрудников банка во время очных встреч, помимо моральных оскорблений столкнулись с физическим воздействием на них и их имущество со стороны должников — разбитая техника, повреждение автомобиля сотрудника, рассказал он.
По законодательству сотрудники центров взыскания защищены статьей «Оскорбление» КоАП РФ, которая предусматривает штраф от 3 до 5 тысяч рублей, или статьей 151 Гражданского кодекса, которая позволяет получить материальную компенсацию за причинение морального вреда. Однако генеральный директор национальной юридической компании «Митра» и член совета Международной ассоциации юристов и консультантов Юрий Мирзоев считает, что взыскатели редко обращаются в суды в защиту оскорбленных сотрудников — финансовые и временные затраты не оправдывают потенциальный результат.