Банки рассказали о премиальных сервисах на митапе Frank RG

Frank RG 13 февраля провела митап на тему разработки дополнительных небанковских сервисов для премиальных клиентов банков. Эксклюзивным партнером мероприятия выступила компания Wheely – премиальный сервис для вызова личного водителя на лучшем в своем классе автомобиле через приложение.

Детали. Премиальные клиенты российских банков в среднем обладают капиталом в размере примерно 2 млн рублей. Они хотят дополнительных привилегий от банков. Чтобы их предложить, банки сотрудничают с различными компаниями. Представители банков рассказали на митапе об опыте таких партнерств.

Альфа-Банк сотрудничает с сервисом Wheely. «Такой сервис — это то, что клиент всегда хочет видеть в премиальном продукте», — сказал на митапе руководитель по развитию небанковских сервисов Альфа-Банка Александр Чиликин. Это не единственный сервис банка для премиальных клиентов. Страхование и консьерж-сервис доступны всем клиентам по умолчанию.

Возможность прохода в бизнес-залы аэропорта и до 12 трансферов с Wheely в год клиенты Альфа-Банка могут получить при совершении определенных трат в месяц.

Взаимодействие между Альфа-Банком и Wheely происходит через Open API, что обеспечивает защиту персональных данных, а клиенты банка могут заказать автомобиль через мобильное приложение. «Мы – цифровая компания», — отметил Сергей Алешин из Wheely.

35% пользователей сервиса в рамках партнерства Альфа-Банка и Wheely узнали об услуге из приложения Альфа-мобайл, столько же — от своего персонального менеджера в банке, оставшаяся треть — другие источники, например совместные рекламные кампании в социальных сетях и бортовом журнале Аэрофлота. Премиальные клиенты часто путешествуют, что делает саму услугу актуальной, а рекламу на борту самолета – эффективной.

Чиликин отмечает, что после начала сотрудничества с Wheely расходы банка выросли — на развитие сервиса, однако теперь услугой пользуется 30% премиальных клиентов вместо 15%.

Промсвязьбанк стал развивать небанковские сервисы, создавая для клиентов онлайн-библиотеки. Банк сотрудничает с издательством Альпина Паблишер, сообщил на митапе директор департамента по развитию сегмента состоятельных клиентов ПСБ Виталий Роговой.

Он рассказал о том, как появился сервис. Последние несколько лет ПСБ дарит своим клиентам подарки на Новый год. 80% из них выбирают книгу. Премиальные клиенты много путешествуют, а время в дороге можно потратить на чтение, поэтому они получают от ПСБ 2500 деловых книг и больше 300 аудиокниг в онлайн-библиотеке.

«Банк – это не только партнер, который решает финансовые вопросы клиента, но и партнер, который помогает ему во всех аспектах жизни, в том числе в саморазвитии», — объяснил философию сервиса Роговой. Сейчас сервисом пользуются 10-12% премиальных клиентов ПСБ.

Банк ДОМ.РФ недавно вышел в премиальный сегмент и только начинает запускать премиум- услуги. В пакет таких услуг входят мультивалютная карта с курсом конвертации, максимально приближенным к биржевому, а также юридические консультации в партнерстве с национальной юридической службой Амулекс.

Банк предложил пакет для того, чтобы поддерживать клиента во всех аспектах пользования банковскими сервисами, отметила руководитель направления премиум-банка ДОМ.РФ Людмила Астафьева.

Чаще всего премиальные клиенты ДОМ.РФ обращаются за налоговыми консультациями, на них приходится 40% запросов, 9% клиентов интересуют вопросы защиты прав потребителей и жилищное право.

В последнее время компания также берет на себя функции консьерж: клиентам часто нужна помощь в путешествиях во вопросам, связанными с бронированием отелей и дорожными службами, заметила заместитель генерального директора по правовым вопросам Амулекс Юлия Галуева.

Райффайзенбанк провел трансформацию своего консьерж-сервиса, созданного в рамках партнерства со службой Prime, рассказала руководитель группы по развитию и сопровождению премиальных клиентов Райффайзенбанка Марина Кочетова. Она напомнила, что консьерж-сервис входит в топ-10 самых востребованных небанковских сервисов у премиальных клиентов. Однако в последнее время количество обращений в консьерж-службу стало сокращаться.

После обновления консьерж-сервис Райффайзенбанка перестал быть доступным для новых клиентов, и тех, от кого не поступают запросы. Банк смог снизить свои расходы, сократить количество жалоб практически до нуля и улучшить контроль над процессом. При этом, по словам Кочетовой, доля премиальных клиентов, пользующихся услугой, снизилось с 8% до 2%.

Самой востребованной услугой в рамках консьерж-сервиса является бронирование мест в ресторанах: на нее приходится 40% обращений клиентов. На втором и третьем местах – информационные запросы и бронирование отелей. Директор корпоративных проектов консьерж-сервиса Prime Илгиз Башаров рассказал, что раньше большинство запросов поступало по телефону. Сейчас 50% клиентов обращаются в консьерж-сервис через мобильное приложение, 40% — по телефону, а еще 10% — по электронной почте.

Контекст. Как показало исследование Frank RG Premium Banking в России 2019, самый востребованный небанковский сервис у клиентов банков — Priority Pass (доступ в бизнес-залы аэропортов). На втором месте — страховка путешественника, на третьем — получение небанковских привилегий членами семьи (правда, за год спрос на эту опцию снизился вдвое). Меньше всего клиентам интересны юридические и налоговые консультации.

При этом, доступ в VIP-залы аэропортов наиболее важен для клиентов с остатками более 4 млн рублей на счете, страховка — для клиентов с суммой менее 4 млн рублей и транзакциями более 200 тыс рублей в месяц.

Банк Русский Стандарт в прошлом году стал лучшим в рейтинге Frank RG по условиям небанковских привилегий. Его предложения по Priority Pass и страховке по выезду за рубеж были признаны самыми выгодными на рынке. Также Frank RG отметила самые выгодные условия по Priority Pass у Райффайзенбанка, банка Санкт-Петербург, ФК Открытие и ПСБ. Сбербанк стал лучшим в категории «дополнительная программа страхования путешественников».

Исследование Frank RG также показало, что консьерж-сервис предлагают все банки, но не все клиенты пользуются этой услугой. Ключевая проблема — менеджеры не транслируют ценность этой услуги.

Собственный консьерж-сервис есть не у многих банков. В основном банки сотрудничают с внешними службами, самая востребованная — Aspire Lifestyles, с ней работают семь банков из выборки Frank RG (Альфа-Банк, ВТБ, ПСБ и другие).

Чиликин из Альфа-Банка подтвердил, что консьерж-сервис – не самая популярная услуга среди клиентов, и он в целом не слишком развит в России.

Зачем вам об этом знать. Партнёрство с компаниями позволяет банкам вывести на рынок новые предложения и улучшить качество сервиса для премиальных клиентов. На митапе банки рассказали о своем опыте, эти кейсы могут быть интересны другим банкам, желающим активно работать в премиум-сегменте и повышать уровень лояльности своих клиентов.