- Frank RG выяснил, как состоятельные клиенты выбирают банк
- Самое важное для них — сервисы дистанционного обслуживания, а консьерж-сервис — на последнем месте
- Год назад наиболее значимым параметром была надежность банка
Frank RG составил рейтинг клиентских предпочтений на основе анкетирования 4015 премиальных клиентов банков. Полная версия исследования «Premium banking в России 2019» с именами лучших банков на рынке услуг для состоятельных клиентов будет представлена на ежегодной премии Frank RG 27 июня.
Чего хотят клиенты. Методология Frank RG относит к премиальным клиентам людей, которые держат в банке суммы от 2 до 60 млн рублей. В рамках исследования были опрошены клиенты банков, получающих премиальное обслуживание. Им был задан вопрос: «Что вам важно при выборе пакета премиального банковского обслуживания?». Ответить можно было по пятибалльной шкале, где 5 — это очень важно, 1- совсем не важно.
Самую высокую оценку — 4,3 балла — клиенты поставили мобильному приложению и интернет-банку. Им важны функционал и простота в использовании. На втором месте с рейтингом 4,1 балла оказались такие параметры, как показатели банка и его надежность (динамика активов, капитал банка и его рейтинг). Тройку замыкает бренд банка — 3,9 балла: клиенты оценивают время работы организации на рынке и смотрят на отзывы клиентов.
Примечательно, что нефинансовые сервисы оказались на последнем месте с оценкой всего 0,7 балла. Чуть больше — 1,1 балла — набрали условия по кредитам.
Динамика. По сравнению с 2018 годом увеличилась значимость качества дистанционных сервисов, в прошлом году диджитал-каналы и персональное обслуживание были на одном уровне по важности, показывают данные Frank RG.
«Движение в сторону диджитал идет поступательно, в прошлом году мы увидели, как категории дистанционных сервисов и обслуживания менеджерами сравнялись, в этом году направление диджитал вышло вперед, обогнав даже такой параметр, как надежность банка», — говорит проектный директор Frank RG Любовь Прокопова.
Премиальный сегмент в России сильно размыт, в него попадают разнопрофильные клиенты: как владельцы капиталов, которые обращаются в банк с целью их сохранить, так и клиенты с высоким уровнем доходов, которые больше тратят, чем сберегают.
Клиентам с остатками более 4 млн рублей условия размещения средств важнее, чем клиентам с капиталом менее 4 млн рублей. Надежность банка для них остается на первом месте, дистанционные сервисы не смогли обогнать этот параметр по важности.
«Клиенты с остатками до 4 млн рублей, как правило, активно совершают различные транзакции, чтобы поддерживать привычный образ жизни, поэтому им очень важны возможности дистанционного банкинга», — отмечает Прокопова.
Тем не менее даже клиенты с большим капиталом, которые более консервативны, готовы все больше уходить в диджитал, добавляет она.
Что говорят банки. Опрошенные Frank Media банки подтверждают тренд по диджитализации обслуживания премиум-сегмента и рост спроса на онлайн-услуги, отмечая, что и традиционные сервисы для этой категории клиентов остаются востребованными.
«Продвинутые банки идут за своими клиентами в digital, и эта тенденция сохранится — банки продолжат разрабатывать цифровые решения, чтобы помогать клиентам распоряжаться их финансами», — комментирует начальник управления продаж и обслуживания премиальных клиентов Росбанка Марк Вайдьянатхан.
Директор по сегментам и некредитным продуктам Альфа-Банка Алексей Ермаков отмечает, что премиальные клиенты — занятые люди, они ценят свое время, поэтому большинство из них пользуются дистанционными каналами обслуживания.
«Клиенты премиального сектора часто упоминают о том, что хотели бы обслуживаться в удаленном формате, при этом взаимодействие с персональным менеджером и личный контакт остаются критически важными для многих состоятельных клиентов», — отметили в пресс-службе Сбербанка.
В Тинькофф Банке более категоричны. «Выживут только те, кто может предоставить клиентам качественное удаленное обслуживание. Клиенты хотят получать все услуги онлайн, в пару кликов на своем смартфоне. При этом не только финансовые, но и лайфстайл-услуги», — сказано в комментарии Тинькофф.
В Райффайзенбанке считают, что основой премиального банковского обслуживания все же остается выстроенная с помощью персонального менеджера индивидуальная финансовая стратегия.
«Премиальные клиенты, как правило, имеют сбережения на «сложные времена» и заблаговременно инвестируют средства в различные активы, чтобы иметь дополнительный источник дохода», — поясняет руководитель отдела по работе с премиальными клиентами Райффайзенбанка Кирилл Матвеев.
В пресс-службе Сбербанка сказали, что при наличии у клиента статуса индивидуального предпринимателя часто возникает запрос на обслуживание в качестве физического лица и юридического лица в «одном окне».
Тинькофф отмечает, что премиальных клиентов привлекают также выгодные тарифы: возможность снимать наличные в банкоматах без комиссий, пополнять счет и переводить денежные средства разными удобными способами и без комиссий, заработать на кэшбэке и получить процент на остаток.
Альфа-Банк указывает на еще один тренд — премиальные клиенты хотят максимум привилегий на бесплатной основе.
Низкую оценку важности консьерж-сервиса Росбанк объясняет тем, что он недооценен. «У клиентов нет понимания всех возможностей этого сервиса, многие даже не подозревают, что консьержу можно доверить практически любой нефинансовый запрос», — поясняет Вайдьянатхан из Росбанка.
Что делают банки. В премиальном сервисе постоянно происходят обновления, отметили банки. Вот некоторые из них:
- В апреле Райффайзенбанк внедрил возможность для премиальных клиентов подписать документы онлайн и отправить своему персональному менеджеру.
- Премиальным клиентам Альфа-Банка-пользователям мобильного приложения стала доступна функция заказа трансфера в аэропорт, а также возможность компенсировать любые поездки в такси. Кроме того, они могут размещать через приложение средства в инвестиционные инструменты.
- Тинькофф открыл клиентам доступ к участию в IPO компаний, запустил маржинальную торговлю и создал собственный веб-терминал.
