На что жалуются клиенты банков
Клиенты банков больше всего недовольны навязыванием страховок, следует из релиза по итогам первых 3 месяцев работы финансового омбудсмена с жалобами граждан на работу банков (есть у Frank Media).
Детали. С начала года по 4 апреля омбудсмен получил 2 832 жалобы на работу 88 банков в рамках досудебного порядка разрешения споров на финансовом рынке. Больше половины обращений пришлось на 5 банков, сказано в релизе. Статистика пока не очень показательна, но она говорит о том, что институт заработал, сказано в комментарии финансового уполномоченного Виктора Климова.
Большая часть жалоб касалась потребительского кредитования: на эту тему было 78,5% обращений. Россияне указывали на то, что банки при выдаче им кредитов взимают средства за дополнительные услуги, в основном страховки.
На что еще жаловались россияне финансовому омбудсмену:
- В рамках потребительского кредитования россияне также критиковали размер процентов, размер и порядок внесения платежей, а также размер неустоек и нарушение срока возврата средств.
- Далее идут споры по банковским счетам и переводам (507 обращений, или 17,9%). Чаще всего клиенты банков указывали на необоснованное удержание или списание денежных средств. По словам омбудсмена, многие жалобы связаны с приложениями банков.
- На 3 месте — споры по вкладам (99 обращений, или 3,5%), в которых вкладчики часто не соглашались с размером начисленных процентов. Средний размер их требований по спорам с банками составил 115,2 тысячи рублей.
С января по март финансовый омбудсмен принял решения по 555 обращениям. Климов отметил, что по части из них банки добровольно урегулировали спор с клиентом после запроса омбудсмена в банк. «Это означает, что главную цель, ради которой создавался институт, то есть снижение количества споров, мы начинаем нащупывать», — подчеркнул финансовый омбудсмен.
В то же время часть обращений омбудсмен не принял к рассмотрению, поскольку заявители предварительно не подали обращение в сам банк. Климов объясняет такие ситуации недостаточной информированностью клиентов о порядке подачи жалоб (проинформировать их об этом порядке должны банки).
Контекст. ЦБ обратил особое внимание на проблему мисселинга и навязывания финансовых услуг россиянам в прошлом году. В феврале 2020 года председатель ЦБ Эльвира Набиуллина говорила о необходимости законодательно закрепить правила их продажи. После этого власти предложили несколько инициатив, в том числе запрещающих банкам связывать выдачу кредита покупкой клиентом страховки и допуслуг.
В течение года также были расширены полномочия финансового омбудсмена — он начал работать с жалобами клиентов банков с 1 января 2021 года. До этого финансовый уполномоченный рассматривал только досудебные споры между россиянами и МФО или страховщиками. Начиная с этого года, он решает споры граждан с ломбардами, НПФ и банками. Обратиться к омбудсмену можно, если спор не связан с осуществлением предпринимательской деятельности, а сумма требований — менее 500 тысяч рублей. При этом финансовый омбудсмен рассматривает только споры, связанные с требованиями о взыскании средств.
Есть несколько правил обращения к финансовому омбудсмену, в частности, перед подачей жалобы клиент должен попытаться уладить спор самостоятельно, то есть обратиться в банк. Если же банк не ответил или клиент не согласен с полученным ответом, он имеет право подать жалобу финомбудсмену. Для клиента обращение бесплатно — платить обязаны участники рынка за каждое обращение своих клиентов.
Главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин ранее оценивал, что число жалоб на банки за год может превысить 40 тысяч.
Зачем вам об этом знать. Данные финансового омбудсмена подтверждают проблему мисселинга, на которую ранее указывал ЦБ. В то же время продажи страховых продуктов составляют существенную долю комиссионных доходов банков — по данным ЦБ, в 2020 году более половины продаж страховых продуктов происходило через банки. Если количество жалоб будет расти, то ЦБ может принять ограничительные меры, которые ударят по банковским доходам.
Во времена финансовых кризисов банкирам важно оставаться в курсе текущих новостей. Подпишись на наш телеграм – канал Frank RG (https://t.me/frank_media) чтобы оперативно получать данные о ситуации в банках и экономике. Не пропусти, когда начнется!