«Удивительный кризис»: топ-менеджер Райффайзенбанка о вкладах, роботах и будущем

Райффайзенбанк еще до пандемии начал переводить клиентов на онлайн-обслуживание, сейчас этот процесс ускорился. Член правления и руководитель дирекции обслуживания физических лиц и малого бизнеса Райффайзенбанка Роман Зильбер в интервью Frank Media рассказал о том, почему банк оставил всего один вклад, кто ходил в офисы в разгар пандемии и какое у банков будущее.

— Райффайзенбанк оставил всего один вклад в линейке. Даже визуально выглядит непривычно: заходишь на сайт, а там вместо раздела «Вклады» плашка «Вклад». Для сбережений вы теперь предлагаете в основном накопительные счета. Это стало реакцией на переток средств вкладчиков на текущие счета? Для банка какой профит от этого? 

— Мы считаем, что банк нужен для того, чтобы сделать жизнь клиента легче. Упрощение всего – это очень важно. В данном случае мы упростили линейку вкладов. Мы видим, что клиенты путаются в сложных схемах, ставках. И это мой личный опыт тоже. Когда видишь 10 разных вкладов и пытаешься разобраться, охватывает отчаяние. Нам это не нравится. 

— То есть это больше маркетинговая история? 

— Скажем так, мы последовательно оптимизируем линейку сберегательных продуктов, чтобы соответствовать текущим реалиям. И мы видим ускоренный приток рублевых розничных пассивов, хотя в Райффайзенбанке доля валютных остатков исторически в среднем выше, чем по рынку. Это означает, что мы растем в клиентской базе. В прошлом году из-за пандемии мы отговаривали клиентов от посещения офисов и встреч с курьерами, мы фактически остановили маркетинговую кампанию. Несмотря на это, в прошлом году мы привлекли рекордное количество клиентов.  

— Сколько? И почему это произошло? 

— Более 650 тысяч. Потому что у нас хорошо работают цифровые каналы, и один из источников роста пассивов – это прирост клиентской базы. Второй источник – увеличение среднего пассива на клиента. Это специфическая ситуация, так как наша клиентская база в среднем более состоятельна. Ситуация, когда люди были лишены возможности ходить в рестораны и ездить за границу, позволила им, в том числе, держать больше остатков на счетах. В-третьих, во время любой встряски мы как надежный банк всегда испытываем приток ликвидности. Если говорить о накопительных счетах, то объем средств на них за год вырос почти на 80%.

— То есть повышения ставок от Райффайзенбанка ждать не стоит? Раз так все хорошо с пассивами.

— Мы следуем за рынком. Если ставки пойдут вверх на рынке, то без сомнения у нас тоже они будут меняться. Однако после прошедшей волны снижения ставок они стали непривычно низкими для российского клиента: как по рублям, так и по долларам. И сильного роста ждать не стоит. Ставки будут на уровне, очень близком к инфляции, и возможно даже ниже инфляции.

— Они уже сейчас ниже инфляции.

— Да. Поэтому клиенты обращают внимание на фондовый рынок. И у нас тоже значительно вырос объем активов под управлением. За год остатки клиентов в инвестиционных инструментах увеличились на 41%. А соотношение средств в инвестиционных продуктах и на счетах в банке у нас рекордное, оно составляет примерно один к трем без учета private banking.

— Вы не опасаетесь оттока вкладчиков из-за такого высокого интереса к фондовому рынку? 

— Мы последний банк, из которого будет отток пассивной базы. 

— Сейчас на рынке есть такой тренд: банки вводят различные надбавки к ставкам по вкладам или счетам за активные операции по картам, привязанным к ним. У Райффайзенбанка такой опции нет, не планируете ввести эти привилегии?

— В таком подходе есть и плюсы, и минусы. Банки таким способом добиваются от клиента комплексной работы и пытаются задавать ему поведенческую модель. Такие предложения часто выглядят привлекательно, а в реальной жизни усредненный доход клиента от такого продукта может оказаться даже ниже, чем в традиционном. Поэтому с нашим подходом, который заключается в том, чтобы упрощать жизнь клиента, мы предложили карту с кешбэком в размере 1,5% на все покупки. Это уникальное предложение на рынке, кешбэк выплачивается в рублях без ограничений. 

— Я помню, когда вы только ввели эту карту, эксперты говорили об излишней щедрости со стороны банка. Не показало ли использование этого продукта на практике его низкодоходность для банка? Возможны ли изменения условий?

— Нет, мы не собираемся вносить изменения. С точки зрения финансовых показателей мы показываем высокие результаты: возврат на капитал выше 20%, а cost-to-income – 37,6%, это лучший показатель в нашей истории. На самом деле современные технологии позволяют удешевлять процессы таким образом, что мы можем больше делиться с клиентами. 

— Райффайзенбанк был активным участником рынка автокредитования. Помню, свою первую машину я покупала у вас в кредит. В 2015 году вы свернули этот бизнес. Не планируете возобновить сейчас или в скором будущем? 

— Покупка автомобиля – это вторая по частоте причина, по которой люди берут потребительский кредит в Райффайзенбанке. И мы достаточно активно используем обычные кредиты для удовлетворения этой потребности клиента. Возвращаться обратно к автокредитованию мы не хотим в моменте, но ничего не исключаем для себя в будущем. Есть ряд удобств в получении нецелевого кредита на покупку автомобиля, в частности, сумма такого кредита может быть выше. 

— В чем минусы автокредитования вы для себя видите?

— Мы не видим минусов. Автокредитование – это специализированный бизнес. Существенную часть рынка занимают банки, аффилированные с автопроизводителями, они воздействуют на клиентуру этого рынка. Это просто наш выбор, мы концентрируемся на том, что у нас получается хорошо – потребительские кредиты. 

— Цифровизация банкинга стала темой номер один во время пандемии. Какие изменения в этой части произошли в Райффайзенбанке? 

— Мы фокусировались на цифровизации до пандемии, во время пандемии и будем после ее завершения. Цифровизация является центром наших усилий, потому что она как раз позволяет предоставлять клиенту услуги дешевле, быстрее и понятнее, чем мы могли до этого. А это значит – делать клиентский опыт совершенно другим. 

В 2020 году количество клиентов, которые пришли к нам через цифровые каналы, превысило число клиентов из отделений. В этом году разрыв вырастет еще больше. Это оправдано, сейчас практически все в банке можно сделать удаленно. 

— Какая у вас доля онлайн-продаж? 

— Если говорить о нашем ключевом продукте – потребительских кредитах – то продажи через цифровые каналы превышают 80%. Даже когда получаешь карту у нас в отделении, не надо подписывать никаких бумажек, ты все подписываешь через приложение – мы такие процессы как раз в прошлом году ввели. 

— Райффайзенбанк еще до пандемии начал активно закрывать отделения. Сейчас этот процесс ускорится? 

— Мы постоянно оптимизируем нашу сеть отделений. Пять лет назад у нас было около 300 отделений, которые обслуживали 1,5 миллионов клиентов. Сегодня у нас больше 100 отделений, обслуживающих более 2 миллионов. В среднем клиент стал посещать отделения гораздо реже, чем раньше, мы это видим по трафику. Интересная динамика была в апреле-мае прошлого года. Трафик в отделениях упал почти в 3 раза, но была категория клиентов, для которых посещение отделений, даже с риском для жизни, является ценностью.

— Какая у них мотивация? 

— Их мотивирует желание общаться с нашим сотрудником. Это самая главная мотивация. Есть еще мотивация работы с наличными, но она будет снижаться. 

— В какой возрастной категории эти люди?

— В разной. Очевидно, что уклон в сторону старшего возраста, но это разные клиенты, потому что есть вещи, которые все-таки хочется обсудить. Скорее, это вопрос психологического склада людей, нежели возраста. Сейчас смартфон-грамотность у людей на очень высоком уровне, люди старшего возраста без проблем пользуются Whats App, соцсетями и видеозвонками с родными и близкими. Какие-то люди полностью ушли в соцсети, а кто-то любит созваниваться и встречаться. Такая же история и с банковским обслуживанием. Вопрос человеческого общения остается важным. Задача, наверное, не в том, чтобы выключить человека из общения, а в том, чтобы оставить человека в общении по тем вопросам, где он действительно нужен.

— Это какие-то сложные продукты вроде ипотеки?

— Не только. По некоторым моментам действительно нужна поддержка, объяснение. Например, тарифы. Зачастую бот может послать ссылку на тарифы банка. Но у клиента могут остаться вопросы, и он должен иметь возможность эти вопросы задать, что-то уточнить, поговорить с сотрудником банка. Это общение мигрирует в чаты. У нас сейчас примерно половина запросов поступает уже не в кол-центр, а в чаты, за год эта доля выросла на треть. 

— Чаты у вас с роботами или там тоже человек есть? 

— Это комбинация робота и живого человека. У нас есть возможности использовать только робота, но увеличение доли робота снижает уровень удовлетворенности клиентов. Мы знаем случаи, когда банки поторопились с роботами и «уронили» клиентскую удовлетворенность, а мы ее очень ценим. Но надо сказать, доля роботов в ответах на вопросы клиентов у нас растет. 

— Если вернуться к отделениям, вы будете сокращать их число? Сколько точек обслуживания идеально оставить в будущем? 

— Прежде всего, мы должны следить за тем, что нужно клиенту. Мы во всех ключевых местах присутствия банка хотели бы оставить модель физических офисов. Конкретное количество отделений в каждом городе может меняться как в одну сторону, так и в другую сторону. Мы также экспериментируем с форматом отделений – это тоже будет определять их количество. Возможно, наших офисов станет больше, но они станут легче по формату. Есть разные модели, мы пока не знаем, как будет устроен мир будущего. 

— Что в вашем понимании легкий формат отделений? 

— Это отделения, больше связанные с консультациями, нежели с предоставлением услуг, например, по выдаче наличных. Кстати, история с наличкой тоже меняется. Мы регистрируем значительное снижение оборота в банкоматах на одного клиента. И это очень здорово для банковского бизнеса и клиентов, потому что в целом увеличивает объем пассивов, снижает стоимость обслуживания и в конце концов транслируется в лучший сервис для клиентов и лучшие цены.

— Пандемия как-то повлияла на уровень просроченной задолженности в рознице? 

— Это был удивительный кризис, потому что наши потери меньше, чем мы предполагали весной. У нас традиционно консервативная кредитная политика – и это причина, по которой уровень просрочки увеличился незначительно, меньше, чем в среднем по рынку. По итогам года доля обесцененных кредитов в банке составила 3,5%, в сравнении с 2,4% годом ранее. А потери по кредитным рискам в малом бизнесе оказались на уровне обычного года. 

— Давайте поговорим про ипотеку. Видите ли вы, что основной спрос в ипотеке реализовался и теперь стоит ждать замедления в том числе из-за скорой отмены льготной программы? Что будет со ставками?

— Доля ипотеки в нашем портфеле растет вместе с рынком. Как европейский банк, мы знаем, что в Европе доля ипотеки существенно выше, чем здесь. Рано или поздно такая ситуация будет и в России. У ипотечных ставок есть долгосрочный потенциал к снижению.

— Вроде прогнозируют рост ставок. 

— Среднесрочно, возможно, мы достигли какого-то пика падения. На примере с льготной программой мы увидели, что существует связь между ипотечной ставкой и спросом на жилье, правительство этим воспользовалось. Есть мнение, что это в определенной степени разогрело рынок стоимости жилья. Хорошо это или плохо для экономики – время покажет. Здесь важно поддерживать правильный баланс доступности ипотеки с государственной точки зрения. С точки зрения банка мы довольны нашим ипотечным бизнесом и планируем наращивать портфель. Наша команда работает над тем, чтобы улучшить кредитный процесс с точки зрения заемщика: автоматизация, переход к электронной регистрации и прочим приятным вещам. Я думаю, через 3-5 лет мы не узнаем процесс оформления ипотеки.

— Будет цифровая ипотека?

— Мы работаем над вопросами скорости ответа на заявку, одобренного лимита, заключения сделки непосредственно в value chain, то есть чтобы не было сделки по ипотеке отдельно от сделки по покупке-продаже жилья – это будет единый процесс. Даже сама сделка по купле-продаже квартиры может сильно измениться. Она станет более организованной и автоматизированной. Что касается онлайн-ипотеки, то этот момент не за горами. Мы к этому придем, там нужны еще изменения в законодательстве. 

— Доля иностранного капитала в банковском секторе России снижается. Недавно глава Ситибанка Мария Иванова в рамках нашего проекта «Банкиры» рассказывала, что одна из причин – это усиление позиций госбанков. На примере розничного банкинга это заметно? Как сейчас можно иностранному банку конкурировать с госбанком в рознице? 

— Мы за последние годы стали крупнейшим иностранным банком в России в рознице. Наша доля среди всех иностранных банков на розничном рынке приближается к 50%. Мы наращиваем долю по количеству клиентов, по показателям активности клиентов и по портфелям в определенных сегментах. Нам конкурировать с другими банками интересно, потому что в России сейчас самый интересный банковский рынок. И мы имеем очень сильных конкурентов, таких, как Сбер и Тинькофф, которым палец в рот не клади. 

У международного банка есть возможности в России, если уметь гибко отвечать на изменения рынка, иметь сильные команды IT, а за последние 5 лет наша команда IT выросла в 3 раза. Наша сильная сторона в том, что мы пользуемся, и, как мне кажется, достаточно эффективно технологическим сотрудничеством с банками группы RBI, потому что на европейском рынке сейчас тоже происходят интересные вещи. Например, использование облачных технологий или открытых API. 

— Кстати, многие консалтинговые компании хвалят российские банки с точки зрения технологий. Что ваши австрийские коллеги по этому поводу говорят? Может быть, обращаются к вашему опыту? 

— Группа RBI использует наши практики. Мы можем объединять свои силы в разных проектах. Например, нашу экспертизу в диджитал маркетинге группа стала применять непосредственно из Москвы, организовывая кампании в некоторых европейских странах. Действительно на российском рынке есть много вещей, которые развиты лучше. Это объясняется тем, что в России исторически большой рынок IT, молодая банковская система, которая не имеет настолько сложного наследия с точки зрения IT-систем, как в развитых странах. Из-за более высоких ставок, которые были последние годы, российские банки имели возможность инвестировать в IT приличные суммы. 

— KPMG в своем отчете о будущем розничного банка описала три возможные модели банка. Это универсальные банки, банки, ориентированные на транзакционный бизнес, и внешние банки, невидимые агенты. Вы согласны с такой классификацией и какое место в ней у Райффайзенбанка? 

— Мы не согласны с такой простой картинкой, что будет только 3 типа банков. Мы не думаем, что будет так.

— А как?

— Как – мы не знаем. Зато знаем, что хотим стать самым рекомендуемым банком – мы поставили перед собой такую цель на ближайшие годы. Также мы хотим стать банком, в котором все операции проходят мгновенно. Банк – это технология. В самом рекомендуемом банке будущего должно быть все понятно, он делает жизнь клиента легче. С коммерческой точки зрения это банк, который может привлекать клиентов дешевле, чем другие, потому что клиенты приходят к нему по рекомендации. Как этого добиться – очень интересная задача, которая требует изменения подходов к работе, изменения клиентского опыта. Отсюда история про цифровизацию. Мы абсолютно убеждены, что клиенты, которые часто пользуются нашим банком в мобильном телефоне, более удовлетворены, чем клиенты, которые редко это делают. Совершенно очевидно, что успешные банки будущего должны использовать весь технологический потенциал и автоматизировать процессы.  

— Автоматизация предполагает, что человеческое общение будет сведено к минимуму? 

— Нет. Что такое банк будущего? Банк будущего – это автоматическая оболочка. Человеческий контакт остается внутри. Человек в банке нужен не для того, чтобы заполнять анкету от руки клиенту, ксерить ее, проверять, не истек ли срок паспорта у клиента. Человек нужен человеку для того, чтобы он ему помог понять, как использовать программу, которая сама всё делает автоматически. 

В корпорации Microsoft, которая производит программное обеспечение, программисты не составляют большую часть сотрудников. Все эти продукты нужно продавать, обслуживать, изучать. На самом деле, главная роль человека – это изучать потребности других людей. Самое ценное – понимать, что нужно людям. Для этого человек важен внутри системы. Говоря о будущем, я отмечу, что ключевая функция банков – это кредитование. Платежные сервисы могут быть автоматизированы с применением новых технологий. Кредитование – это бизнес, для ведения которого нужно очень глубокое понимание рисков. Это не только кредитные риски, это операционный риск, риск ликвидности. И то, как эти процессы устроены в банках, другим компаниям будет сложно повторить. Поэтому я считаю, что у банковского бизнеса прекрасное будущее. 

Беседовала шеф-редактор Frank Media Татьяна Алешкина

Во времена финансовых кризисов банкирам важно оставаться в курсе текущих новостей. Подпишись  на наш телеграм – канал Frank RG (https://t.me/frank_media) чтобы оперативно получать данные о ситуации в банках и экономике. Не пропусти, когда начнется!