«Банки вынуждены конкурировать не в продукте, а в клиентском опыте»
Полное интервью смотрите на канале для предпринимателей и руководителей «ГРИБАНОВ»: на YouTube или ВКонтакте.
***
– Банки в начале 2000-х и банки сегодня – это сильно отличающиеся друг от друга миры. Что, на твой взгляд, изменилось к лучшему, а что мы потеряли безвозвратно в банковском деле?
– Мы находимся в периоде постоянной трансформации, и это нормально.
Времена же не выбирают – как было у Александра Кушнера – в них живут и умирают.
Применительно к банкам – поменялось многое. Например, в розничном бизнесе: то, что раньше было доступно только крупным клиентам – персонализированное обслуживание – сейчас, благодаря большим данным и работе CRM, постепенно просачивается в массовый сегмент. Теперь вопрос индивидуализации твоего предложения в нужном канале – это гигиена для большей части рынка. Соответственно, улучшаются сервисы, растет конкуренция. И этому нельзя не радоваться.
Помимо этого уменьшается и рисковая составляющая. В начале 2000-х банковский рынок был немного диким: большая маржа, большие заработки, огромное количество участников – сейчас какая-то часть банков просто перестала существовать. И это тоже естественный процесс конкуренции.
Обратная сторона этого процесса – ты довольно быстро теряешь конкурентное преимущество. Даже если придумаешь что-то новое – в маркетинге, в продукте, в упаковке – это быстро копируется.
Ну и поэтому сейчас на банковском рынке мы наблюдаем некоторое однообразие продуктов и услуг.
Банки теперь вынуждены конкурировать не столько в характеристиках продукта, сколько в клиентском пути, в его удобстве, в дополнительном сервисе, в сопутствующих услугах, в возможности привлечения на обслуживание членов семьи, в кросс-продажах и так далее. Это неизбежный путь, по которому большинство банков сейчас идут.
Нас, я думаю, ждут ещё большие изменения. Трансформация становится ежедневным фоном нашей жизни. И если ты не меняешься, если не стараешься поймать этот пульс, с одной стороны, твоего взаимодействия с клиентом, а с другой стороны, рыночных изменений – если ты за эти два провода – пришла такая метафора в голову – не держишься, то ток через тебя не проходит. Ты становишься оторванным звеном внутри растущей экономики. И через тебя ни электроны, ни клиенты – никто не бежит.
Реклама. Рекламодатель ООО «Грибанов и Партнеры»