Качество обслуживания клиентов банков по телефону в этом году деградировало

Качество обслуживания клиентов банков по телефону в этом году серьезно упало и находится на самом низком уровне за пять лет, пишет «Коммерсант» со ссылкой на исследование разработчика программного обеспечения для крупных контакт-центров, компании Naumen. Так, доля звонков, в ходе которых вопрос клиента был решен с первого раза на первой или второй линии, упала на 7 процентных пунктов (п.п.), до 92%. Также увеличилось время ожидания ответа на звонок: на 8 п.п. — до 69% — сократилась доля принятых звонков в первые полторы минуты.

По мнению аналитиков, возможной причиной падения качества обслуживания стало усложнение задач: возникновение массы острых и актуальных вопросов, которые появились только в этом году. В частности, это переводы за границу и работа SWIFT, комиссии на получение валютных переводов, санкционные ограничения по картам и другие подобные проблемы, которых не существовало в предыдущие годы. Глава направления исследований клиентского сервиса Naumen Валерий Чижиков обращает внимание, что с такими вопросами сотрудники банков пока могут справляться хуже, чем с традиционными.

Также в исследовании отмечается, что банки все активнее внедряют в клиентском обслуживании роботов: сейчас их использует 23% кредитных организаций, тогда как год назад доля таких банков составляла лишь 18%. Впрочем, несмотря на расширение проникновения этого канала, его уровень отдачи продолжает оставаться невысоким, отмечает «Коммерсант». Число банков, использующих голосовых помощников для обработки входящих звонков, выросло на 5 п.п., до 15%.

Исследование было проведено в августе—сентябре на выборке из 102 розничных банков. Исследовался уровень дистанционного обслуживания по результатам свыше 800 обращений и 4,1 тысяч звонков.