Банки нарастили долю онлайн-продаж во время пандемии
Банки наращивают долю онлайн-продаж своих продуктов, показал опрос Frank Media. Вместе с ростом популярности дистанционных банковских услуг растут и риски кибермошенничества, предупреждают эксперты.
Детали. Опрошенные Frank Media банки отмечают, что доля кредитов и вкладов, которые клиенты оформляют онлайн, существенно выросла с начала пандемии. Несколько банков сообщили, что больше половины кредитов они выдают дистанционно.
- В Сбербанке доля потребительских кредитов, выданных онлайн, еще до пандемии находилась выше 50%, во время пандемии она продолжила расти, рассказала пресс-служба госбанка. С января 2020 года доля открываемых онлайн вкладов и счетов выросла с 53% до 71%.
- В ВТБ доля кредитов наличными, выданных онлайн в августе 2021 года, составляет 41,5%. Она выросла в 3,5 раза по сравнению с периодом до пандемии (январь 2020 года), рассказала пресс-служба. Доля онлайн-вкладов по итогам августа превысила 60%, в накопительных счетах этот показатель больше 70%.
- В Газпромбанке доля новых вкладов, открытых дистанционно, в августе 2021 года составила 35%. В начале пандемии (февраль 2020 года) этот показатель был на уровне 7%, говорит пресс-служба банка.
- Средняя доля кредитов в портфеле МКБ, оформленных дистанционно, составляет 11,5%. Банк фиксировал повышенный интерес к кредитным продуктам в прошлом году, а сейчас, с учетом ослабления ковидных ограничений, наблюдается умеренный спрос на займы, объясняет представитель пресс-службы. Средняя доля вкладов и накопительных счетов, открытых дистанционно, в сентябре 2021 года составила 47,5% — этот показатель увеличился на 15% с января по сентябрь 2021 года относительно прошлогоднего периода.
- В Райффайзенбанке 76% клиентов получают кредит полностью онлайн. В онлайн-каналы поступает более 80% заявок на потребительские кредиты. В 2020 году этот показатель составлял в среднем 70%, а в 2019 году — 63%, сообщает пресс-служба банка. Доля онлайн-заявок на ипотеку в банке составляет более 95% (в декабре 2020 года этот показатель превышал 70%). Клиенты также стали открывать больше вкладов онлайн: доля таких депозитов выросла с 72% в 2020 году до 83% в 2021 году.
- Росбанк фиксировал 51% онлайн-продаж в кредитах наличными и кредитных картах в январе 2021 года. Доля онлайн-продаж всех продуктов в 1 квартале 2020 года составляла 30%, а в 4 квартале — уже 45%, отмечает руководитель центра цифровых продаж банка Сергей Сеферов.
- По словам руководителя розничного бизнеса банка «Санкт-Петербург» Дмитрия Алексеева, самый значительный рост цифровизации бизнеса в банке произошел именно в потребительском кредитовании. Доля цифровых продаж потребительских кредитов по результатам 2 квартала 2021 года составляла 66% (в 1 квартале 2020 года – 49%). Онлайн-вклады также стали популярнее: 78,3% всех вкладов в августе 2021 года были открыты онлайн (в январе 2020 года этот показатель был равен 71,6%).
- В Почта банке за год (с января 2020 года по январь 2021 года) удвоилась доля дистанционно оформленных кредитных карт, рассказывает директор по развитию электронного бизнеса банка Анастасия Масленникова. Доля депозитов, которые клиенты открыли в мобильном приложении банка, выросла в 2,5 раза: в январе 2021 года она составила около 40%. Доля кредитов, выданных онлайн, за это время существенно не изменилась и составляет сейчас 22%.
- В банке «Уралсиб» доля кредитов, выданных дистанционно, составляет около 30% — с начала пандемии этот показатель вырос примерно в два раза. Доля онлайн-вкладов выше: около половины депозитов открываются дистанционно.
- В банке «Ак Барс» 40% вкладов в 2021 году были открыты онлайн. Причем во время пандемии этот показатель был немного выше: в 2020 году доля вкладов, открываемых дистанционно, выросла до 41%, рассказывает пресс-служба банка. До пандемии доля вкладов, открытых онлайн, составляла 28%.
- В банке «Хоум Кредит» доля заявок на кредит, полученных через онлайн-каналы, составила 61% в августе 2021 года. В январе 2020 года, как указывает пресс-служба, этот показатель был на уровне 41%. Доля онлайн-вкладов в банке гораздо ниже: в августе она составила около 10% (для сравнения: в январе прошлого года — 9%).
- Из опрошенных банков только ПСБ не увидел изменений. Как отметила пресс-служба, в банке доля онлайн-продаж последние полтора года стабильно составляет около 40%. При этом банк отметил увеличение доли онлайн-кредитов для клиентов малого и среднего бизнеса: в 2021 году она составляет около 90% по сравнению с 80% в предыдущем году.
Почему так происходит. К увеличению онлайн-продаж привели антиковидные ограничения. Масленникова из Почта банка говорит, что спрос на различные онлайн-услуги в условиях пандемии вырос многократно. «Мы увидели стремительный прирост пользователей мобильных и интернет-приложений, рост операций в них и онлайн-продаж», — рассказывает она. Цифровыми сервисами стали активно пользоваться даже те, кто раньше предпочитал визит в отделение, например пенсионеры, добавляет Масленникова.
Пандемия позволила пользователям банковских услуг оценить удобство дистанционного взаимодействия с кредитными организациями. Те, кому это понравилось, продолжили пользоваться онлайн-услугами и после завершения действия режима жестких ограничений, рассуждает директор банковских рейтингов НРА Константин Бородулин.
При этом существенный процент пользователей банковских услуг по-прежнему предпочитает использовать оффлайн-формат, говорит Бородулин. Среди причин он называет разный уровень проникновения технологий в регионы страны и наличие ряда банковских операций, которые требуют личного присутствия клиентов.
Еще одна причина — клиенты, которые предпочитают живое общение, продолжает Алексеев из банка «Санкт-Петербург». «Это люди старшего поколения, которые не уверены, что смогут самостоятельно без ошибок провести операцию, или им нужна консультация по пенсионным и социальным программам. Это премиум-клиенты, которым нужна индивидуальная консультация по портфелю для структурирования банковских услуг», — перечисляет он. Также клиенты часто предпочитают прийти в офис и выяснить свои вопросы из-за роста случаев мошенничества в стране.
В целом цифровизация в банковском секторе будет расти высокими темпами, однако о полном отказе от каналов оффлайн-обслуживания говорить преждевременно, заключает Бородулин.
Какие риски в цифровизации. Основной угрозой, которую несет в себе рост популярности банковских онлайн-услуг, Бородулин называет кибермошенничество. Мошенники получают доступ к счетам клиентов банков через удаленные каналы, используя приемы социальной инженерии. С помощью шпионских программ злоумышленники также могут получить доступ и к деньгам кредитных организаций, предупреждает он.
Представитель МКБ говорит, что ключевая уязвимость при использовании банковских приложений заключается в поведении пользователей: мошенники вынуждают клиента открыть зараженное вложение в письме, пройти по зараженной ссылке либо установить вредоносное приложение.
Число мошеннических операций, которые были совершены через систему дистанционного банковского обслуживания, за год выросло почти в 1,5 раза: с 29 270 случаев во 2 квартале 2020 года до 48 882 — в том же квартале 2021 года, заявлял ЦБ в августовском отчете. Объем таких операций увеличился в 1,7 раз и составил 1,2 млрд рублей.
По словам руководителя отдела анализа цифровых угроз ГК «Инфосекьюрити» и бывшего сотрудника управления «К» МВД России Александра Вураско, за последние два года на фоне пандемии сильно увеличилось количество онлайн-ресурсов, которые участвуют в мошенническом кредитовании. Он связывает это с ростом онлайн-выдач банковских продуктов: когда банки во время пандемии только начали делать все онлайн, был скачок мошеннических операций с кредитами, сейчас уровень — стабильно высокий, добавляет он.
Доля мошеннических займов в общем портфеле выданных банками кредитов, по оценкам кредитного бюро «Эквифакс», составляет 0,04%. В банке «Зенит» уровень кредитов с мошенническими признаками составляет от 0% (по ипотечным ссудам и кредитованию в рамках зарплатных проектов) до 0,5% (по высокорисковым продуктам для новых клиентов, которые оформляются на территории партнеров по кредитованию), рассказывал Frank Media директор департамента розничных рисков банка Александр Шорников.
Как банки минимизируют риски. Чтобы минимизировать киберриски, банки инвестируют в системы информационной безопасности, говорит Бородулин. Однако, по его мнению, это все равно не дает стопроцентной защиты от мошенников.
МКБ разместил на сайте специальный раздел по противодействию мошенникам и консультирует клиентов, столкнувшихся с аферистами, через социальные сети и горячую линию, рассказывает пресс-служба. ВТБ делает упор на защиту своего мобильного приложения: банк в прошлом году внедрил дополнительную защиту от социальной инженерии, расширил контроль за удаленным управлением устройствами клиентов и расширил число доступных знаков для установки пароля с 4 до 8, сообщает пресс-служба.
В мобильном приложении Сбера есть раздел «Ваша безопасность». «Наиболее популярные у наших клиентов сервисы кибербезопасности — это предупреждение о звонках мошенников, ограничение оплаты в интернете, закрытие доступа к счетам, раздел «Сообщить о мошеннике», широкий перечень обучающих материалов (видеоролики, статьи, тесты)», — рассказала пресс-служба банка. Остальные банки не ответили на вопрос Frank Media о том, как они минимизируют риски, которые появляются с ростом дистанционных выдач продуктов.
Зачем вам это знать. Опрос Frank Media показал масштаб цифровизации в банковском секторе, ускоренной пандемией.