Сервис вместо ставки: что стало важным в ипотеке
Уровень ставки долгое время был главным критерием при выборе банка для получения ипотечного кредита. Однако введение программы льготной ипотеки сравняло ставки и поменяло приоритеты как самих заемщиков, так и банков, выдающих кредиты на покупку жилья. В конкурентной борьбе на первое место выходит уровень сервиса, следует из проведенного Frank RG опроса.
Что показал опрос. В ноябре 2020 – марте 2021 года мы провели интервью с руководителями розничных и ипотечных блоков 12 крупных банков и выяснили, какие инструменты конкурентной борьбы, помимо процентной ставки, эффективны сегодня.
Финансовые условия по кредиту всегда являлись важной составляющей для заемщика, однако большинство опрошенных экспертов в интервью сказали, что фокус клиентов стал смещаться в сторону сервиса. О важности сервиса в конкурентной борьбе за ипотечного заемщика сообщили 9 банкиров из 12, в то время как о ставке упомянули 7 опрошенных.
Почему так происходит. Программа льготной ипотеки под 6,5%, запущенная в апреле 2020 года, практически сравняла ипотечные ставки. По условиям программы, ставка по ипотечному кредиту не может превышать 6,5% с учетом страхования жизни заемщика. На практике ставки оказались значительно ниже: как показал мониторинг Frank RG, средневзвешенная ставка предложения по льготной ипотеке на 30 апреля 2021 года составила 5,78%. При этом разница в ставках первой десятки крупнейших банков по объему выданных кредитов по госпрограмме составляет 0,1-0,2 п.п. В условиях, когда ставки по ипотеке среди ключевых банков на этом рынке практически равны, вызовом стал поиск новых инструментов борьбы за клиента.
В 2020 году льготная ипотека под 6,5% сосредоточила клиентов на рынке новостроек, продажи на котором идут, в основном, через застройщика. Первое, что должен получить клиент – это быстрый ответ на свою заявку, которую он отправляет одновременно в несколько банков. Высокая скорость принятия решения стала преимуществом среди банков-конкурентов. Помимо оперативного рассмотрения заявки, немаловажной составляющей сервиса эксперты отметили удобство подачи заявки, компетенцию менеджеров, возможность получения сопутствующих услуг в «едином окне», развитый функционал дистанционных каналов.
Ипотека уходит в онлайн. Банки уделяют особое внимание цифровизации ипотеки. За последние пять лет средний возраст ипотечного клиента снизился с 35-40 до 30-35 лет, молодые клиенты более требовательны к возможности удаленного взаимодействия с банком и гибче реагируют на цифровизацию бизнес-процессов.
Нескольким банкам уже удалось вывести ипотечную сделку в цифровой формат. Альфа-банк в 2020 году провел первую цифровую ипотечную сделку онлайн. Клиент дистанционно подал заявку, загрузил документы в электронном виде, подписал онлайн кредитный договор и стал обладателем квартиры в новостройке, не выходя из дома. В мае 2021 года Райффайзенбанк перевел ипотеку в онлайн без посещения офиса клиентом.
Развитие цифровой ипотеки – это мировой тренд. В 2020 году финтех-стартап Tomo, создавший платформу, которая связывает застройщиков и продавцов недвижимости с покупателями, привлек самый большой объем инвестиций - $40 млн. Платформа позволит упростить и ускорить процесс покупки жилья в кредит.
Большинство экспертов в интервью отмечали, что в дальнейшем фокус развития ипотечного сервиса будет направлен на цифровизацию жизненного цикла ипотеки, а также развитие функционала мобильных приложений для обслуживания ипотечного кредита. При условии низких ставок это позволит банкам успешно работать и конкурировать на рынке ипотеки.
Автор — руководитель проекта «Ипотека» Frank RG Ольга Филиппова