Клиенты британских банков пожаловались на закрытие отделений
Что случилось. С 2015 года в Великобритании закрылось почти 4,2 тысячи банковских отделений. The Guardian рассказала, почему слишком быстрое сокращение числа отделений становится проблемой для клиентов банков.
Подробнее. В Великобритании, где несколько лет назад на центральных городских улицах был выбор из 3-4 банков, сейчас ежемесячно закрывается по 50 филиалов, отмечает издание. Это связано как с переходом банков в цифровой формат, так и с сокращением расходов. Пик оптимизации сети пришелся на 2017 год, тогда банки закрывали по 70 отделений в месяц.
В период пандемии процесс замедлился, причиной этого отчасти стала просьба регулятора: дополнительные сокращения во время вирусного кризиса могли вызвать социальное недовольство. Однако с начала этого года банки вновь вернулись к докризисным планам.
По данным сервиса which.co.uk, отслеживающего динамику сокращения банковских филиалов, к концу 2021 года TSB закроет 155 отделений, Santander – 111, HSBC – 82. Больше всего филиалов с 2019 до конца 2021 года сократят Santander – 304, Barclays и TSB – по 260, HSBC – 116, Lloyds – 110.
Быстрое закрытие филиалов снижает доступность финансовых услуг для многих клиентов банков. The Guardian публикует фрагменты писем читателей своего еженедельника Observer.
Так, 93-летний клиент Nationwide сообщает, что не может позволить себе проезд на такси за 20 фунтов до нового отделения почти в 18 км от своего дома. Женщина, страдающая болезнью Паркинсона в начальной стадии и опасавшаяся иметь дело с логинами и паролями, жаловалась, что была вынуждена добираться до банка на общественном транспорте. 27-летний британец, активно пользующийся интернет-банком, также сетовал, что ему пришлось ехать за несколько миль, чтобы взять в банке документы для заявки на получение ипотеки.
«Наличие денег в доме вызывает беспокойство», — рассказывает управляющая галереей Мораг Итон в прибрежном английском графстве Нортумберленд. Положить их в банк – целая проблема. После закрытия ближайшего филиала HSBC ей стало проще сесть на поезд и проехать почти 100 км до шотландского Эдинбурга, чем добираться до отделения в своем графстве.
Представители HSBC признают, что банку предстоит сделать еще многое, чтобы решить проблемы своих клиентов. Сейчас большинство запросов можно обработать в мобильном приложении, включая запрос на получение ипотечных документов, увеличение овердрафта или подачу заявок на получение кредита. Операции, требующие личного присутствия, банки предлагают проводить в местных почтовых отделениях. Прежде чем закрыть какой-либо филиал представители банка звонят нуждающимся в помощи клиентам и разъясняют, какие у них есть варианты.
NatWest, по данным which.co.uk, прибегает к помощи так называемых «общественных банкиров». Это сотрудники, выезжающие в районы, где нет отделений, и встречающиеся с клиентами в общественных местах (библиотеках, муниципальных зданиях или развлекательных центрах), чтобы оказать им помощь.
Банки, которые закрывают свои отделения, также пробуют работать в банковских хабах. В апреле в двух городах Великобритании – Рочфорде (примерно 70 км от Лондона) и шотландском Камбусланге – открылись пилотные центры для клиентов крупных банков. Первый будет обслуживать клиентов HSBC, Natwest, Lloyds, Barclays и Santander, второй – Bank of Scotland, RBS, Virgin Money, TSB и также Santander. Каждый банк будет работать в свой день недели. Всего в рамках эксперимента планируется развернуть 9 центров.
Зачем мне это знать. Оптимизация сети отделений помогает банкам сократить расходы, в то же время приводит к росту числа жалоб клиентов. Банки вынуждены экспериментировать с новыми форматами работы.