Как пандемия ускорила цифровизацию банков США
Что случилось. Во время весеннего карантина более 45% клиентов американских банков начали пользоваться цифровыми финансовыми услугами, сообщает FT со ссылкой на опрос консалтинговой компании FIS.
Подробнее. До вирусного кризиса банковский сервис в США считался довольно консервативным: клиенты пользовались чеками, карточные платежи часто требовали подписи клиента, а технологии, сравнимые с Apple Pay, были скорее исключением.
В 2019 году число банковских отделений в США на 100 тысяч жителей было сопоставимо с Узбекистаном: 30,5 против 34,2, следовало из обзора Всемирного банка. Для сравнения: в России этот показатель составлял 25,6, в Китае – 8,9, а в Сингапуре – 7,8.
Пандемия изменила ситуацию. В середине марта банки начали закрывать свои отделения, а клиенты стали переходить на цифровые банковские услуги. В третьем по размеру активов в США банке Wells Fargo число онлайн-транзакций увеличилось более чем на 50%, рассказала управляющая банковскими услугами для потребителей и малого бизнеса банка Мэри Мак.
Wells Fargo пытается привить клиентам привычку обходиться без визитов в отделения. Банк повысил лимиты на снятие наличных в банкоматах, а также сумму чеков, доступную к обслуживанию через мобильные устройства. Когда клиенты приезжают в отделение, банк связывается с ними, чтобы уточнить: можно ли было решить вопрос дистанционно и сэкономить на поездке. Ранее банк обещал снизить расходы на $10 млрд, в том числе за счет сокращения персонала.
Аналогичный тренд происходит в Bank of America (второй по размеру активов банк в США). Доля цифровых продаж продуктов почти удвоилась по сравнению с прошлым годом: 50% против 27%. Доля ипотеки, которую клиенты банка оформляют онлайн, достигла 60%.
Нагрузка на чат-бот банка по сравнению с прошлым годом выросла в два раза: сейчас он обрабатывает 400 тысяч запросов в день. Банк также тестирует видеоконсультации с клиентами. Глава отдела цифрового банкинга BofA Дэвид Тайри считает, что цифровизация банкинга продолжится и после окончания вирусного кризиса.
«Как только вы попробуете что-то в цифровом формате, вы поймете, что это намного проще, и вы продолжите», — согласен с коллегой глава отдела управления капиталом Morgan Stanley Энди Саперштейн. По его словам, раньше клиенты приходили в банк по совершенно разным вопросом – от запросов по инвестиционному портфелю до проверки финансовой документации. Сейчас большая часть вопросов решается в Zoom.
Зачем мне это знать. Цифровизация стала глобальной реакцией банков на вирусный кризис. Параллельно банки оценивают киберриски и увеличивают инвестиции в цифровую безопасность.
Во времена финансовых кризисов банкирам важно оставаться в курсе текущих новостей. Подпишись на наш телеграм – канал Frank RG (https://t.me/frank_media) чтобы оперативно получать данные о ситуации в банках и экономике. Не пропусти, когда начнется!