Клиенты стали меньше доверять банкам из-за перехода в онлайн
Accenture в новом исследовании Global Banking Consumer Study описала негативные последствия ускорившейся цифровизации в банках.
Детали. В рамках исследования Accenture опросила 47 тысяч пользователей финансовых услуг на 28 рынках по всему миру, включая Россию. Полученные данные компания сопоставила с аналогичными показателями за 2019 и 2017 годы.
Аналитики выяснили, что из-за пандемии банки ускорили переход к цифровым технологиям, проделав всего за несколько месяцев работу, которая ранее потребовала бы годы, если не десятилетия. Однако резкий переход сервисов в онлайн подорвал доверие клиентов. Вот что показали результаты опроса:
- Около 50% клиентов взаимодействуют с банками через приложение или сайт не реже раза в неделю (2 года назад таких было 32%). С одной стороны, банки снижают затраты за счет внедрения цифровых технологий и готовы предоставлять услуги 24/7. С другой — переход в онлайн снижает важность человеческого общения. В результате сегодня лишь 29% клиентов готовы доверить банкам заботу о своем долгосрочном финансовом благополучии (43% 2 года назад).
- Снижение доверия к банкам привело к тому, что уменьшилась доля клиентов, готовых делиться с банками личной информацией в обмен на более персонализированные и актуальные услуги — с 55% до 53% за 2 года.
- Без сильной эмоциональной связи с банком потребители воспринимают финансовые услуги как товар массового спроса, поясняют аналитики. В такой ситуации главным аргументом в пользу банка становится лишь цена услуг. Об этом сообщили 37% опрошенных (на 10 п.п. больше, чем 2 года назад).
Что делать банкам. Чтобы укрепить связь с потребителем, банкам нужно переосмыслить свои цифровые услуги и сделать их более личными и актуальными, советует руководитель группы по работе с банками Accenture Алан Макинтайр.
- Accenture призывает банки оценить, как изменилось поведение их клиентов за время пандемии. Например, вырос спрос на видеозвонки. До пандемии лишь 15% клиентов общались с банковским консультантом по видеосвязи, сейчас таким каналом готова пользоваться почти половина (46%) опрошенных, а 35% и вовсе предпочли видеосвязь личным встречам.
- Банки должны оценить, как новые каналы влияют на доверие потребителей. Например, при получении консультаций по продуктам и предложениям лишь 28% респондентов сказали, что доверяют сотруднику банка, консультировавшему их по видеосвязи, по сравнению с 36% и 48%, которые отметили, что доверяют сотруднику с консультациями по телефону и лично в филиале.
- В новых условиях выиграют те российские банки, которые станут «доверенными советниками» для клиентов и будут сочетать удобство цифровых технологий с вниманием со стороны сотрудников-консультантов, считает управляющий директор департамента Strategy & Consulting по работе с банками Accenture в России и Казахстане Ирина Одинаева. «Для этого нужно выстроить оптимальную стратегию цифрового развития с возможностями «домашнего банковского офиса» и опциями уникального цифрового опыта для клиентов, а также внедрить инструменты ИИ для ускорения автоматизации основных задач в рабочих процессах”, — отметила она.
Портрет клиента. Accenture также изучила, как за 2 года изменился портрет клиентов в разных странах, в том числе под влиянием пандемии (сравнение проводилось по 21 рынку). Аналитики разделили клиентов банков на 4 группы:
- прагматики (доверяют банкам, используя их как инструмент для достижения целей, ключевой фактор выбора услуг — цена);
- традиционалисты (ценят человеческий контакт и по возможности избегают использования технологий, демонстрируют низкий уровень доверия к банкам и удовлетворенности их работой);
- пионеры (готовы к новым технологиям и риску, хотят взаимодействовать с банками через цифровые каналы и мобильные устройства);
- скептики (с опаской относятся к технологиям, обычно недовольны работой банков и не доверяют им).
Скептики стали самой большой группой клиентов в исследовании этого года — 38% от общего числа респондентов. За 2 года их количество выросло на 4%. При этом прагматиков и традиционалистов среди клиентов банков по всему миру стало на 2% и 8% меньше соответственно. Самой быстрорастущей группой стали пионеры — их число с 2018 года выросло на 6%.
В России самая большая группа — это прагматики (35% опрошенных). Это один из самых высоких показателей среди всех исследуемых рынков. На втором месте скептики — 30%. По портрету клиентов, где доминируют скептики и прагматики, российский банковский рынок ближе всего к Норвегии и Дании, отмечают аналитики.
Зачем вам об этом знать. Исследование Accenture показывает последствия цифровизации в банках, в том числе и негативные. Оно помогает понять, как меняется клиент и какие у него ожидания от банков.
Во времена финансовых кризисов банкирам важно оставаться в курсе текущих новостей. Подпишись на наш телеграм – канал Frank RG (https://t.me/frank_media) чтобы оперативно получать данные о ситуации в банках и экономике. Не пропусти, когда начнется!