Богатые, но недовольные: почему состоятельные клиенты уходят от управляющих

Состояние богатых частных лиц растет рекордными темпами, однако для управляющих компаний это оказалось скорее головной болью, чем поводом для торжества. Клиенты недовольны, не чувствуют себя личностью и уходят к конкурентам — в надежде, что им не надо будет объяснять по несколько раз одно и то же, следует из ежегодного доклада Capgemini о мировом благосостоянии.

Совокупное состояние богатых частных лиц (HNWI — с активами от $1 млн) достигло $98,3 трлн по итогам 2025 года, увеличившись на 8,7% — лучший результат за пять лет. Численность состоятельных лиц выросла на 7,9%, до 25,3 млн человек.

Быстрее всего богатство прибавлялось в Азиатско-Тихоокеанском регионе — плюс 10,5%, следом Северная Америка с 9,9%. Европа восстановилась после слабого 2024 года, прибавив 8%. Единственным исключением стал Ближний Восток: из-за низких нефтяных цен состояние HNWI там сократилось на 1,5%.

Примечательно, что внутри группы богатых быстрее всех росли самые состоятельные. Сегмент ультрасостоятельных (Ultra-HNWI, активы от $30 млн) второй год подряд опередил остальных: их состояние выросло на 9,7%, численность — на 9,4%. На эту группу — 250 тысяч человек, или 1% от всех HNWI — приходится 34,8% совокупного состояния. Авторы доклада объясняют это лучшим доступом к альтернативным инвестициям и концентрированным позициям в технологических акциях, которые в 2025 году росли опережающими темпами.

В том же году богатые переориентировали портфели в пользу рисковых активов. Доля акций выросла на три процентных пункта, до 25%, облигаций — на два пункта, до 20%: рынок фиксированного дохода показал лучший результат с 2020 года. Доля альтернативных инвестиций, напротив, сократилась до 12% — публичные рынки росли быстрее, вытесняя альтернативы по относительному весу в портфелях, говорится в докладе.

За этими цифрами, однако, скрывается серьезная проблема. «Управление капиталом находится на переломном моменте, — констатируют авторы доклада. — Ожидания клиентов эволюционируют, взаимодействие все больше распределяется между несколькими провайдерами, а конкурентное давление усиливается. За заголовками о росте все отчетливее проявляются структурные давления».

По данным опроса 6,5 тысяч HNWI, проведенного авторами доклада, лишь 17% из них считают, что получают по-настоящему персонализированный сервис. 42% вынуждены раз за разом объяснять свои цели одной и той же компании.

Причина — в устаревших подходах, считают в Capgemini. Опрос 144 руководителей управляющих компаний показал: 97% из них по-прежнему делят клиентов только по объему активов, 78% опираются на статичные риск-профили. Поведенческие измерения остаются нишей: лишь 9% компаний профилируют клиентов по паттернам цифровой активности, только 6% учитывают инвестиционные мотивы при формировании советов. 60% руководителей признают, что их компания вообще не имеет единого взгляда на клиента. Менеджеры по работе с клиентами тратят 41% рабочего времени на административные задачи, а не на клиентов, отмечается в докладе.

На этом фоне традиционные управляющие теряют позиции. С 2022 по 2025 год около $1,5 трлн активов перетекли к конкурентам — семейным офисам, независимым советникам и технологическим платформам. Доля клиентов, работающих только с одной управляющей компанией, за тот же период упала вдвое: с 39% до 19%. Доля тех, кто пользуется услугами четырех-шести провайдеров одновременно, напротив, удвоилась — с 12% до 25%.

Конкуренты при этом растут значительно быстрее рынка. Прогнозируемый среднегодовой темп роста активов под управлением до 2030 года составляет для семейных офисов 9,7%, для независимых советников — 6,8%, для роботизированных платформ — 44,1%. Для сравнения: общий рынок HNWI прогнозируется на уровне 6,2% в год. Абсолютный объем активов традиционных компаний при этом продолжает расти — речь идет именно о потере доли на расширяющемся рынке.

Решение проблемы персонализации требует большего, чем постепенных улучшений, считают в Capgemini. Анализ показывает: для достижения превосходного клиентского опыта необходима трансформация по трем взаимосвязанным направлениям. В компании подчеркивают, что нужна перестройка по трем направлениям. Первое — расширить продуктовый доступ: 88% HNWI работают сразу с несколькими управляющими именно потому, что ни одна компания не закрывает все потребности, включая альтернативные инвестиции, налоговое и наследственное планирование. Второе — разгрузить менеджеров по работе с клиентами, 41% времени которых сейчас уходит на административные задачи, а не на клиентов. При этом там, где менеджеры эффективно координируют команду специалистов, 53% клиентов рекомендуют компанию другим. Третье — внедрить ИИ не вместо менеджера, а в помощь ему: по расчетам авторов доклада, это может высвободить до 50% времени менеджеров, которое сейчас уходит на операционную рутину.