«За пандемию мы прошли три года»: глава Visa в России о COVID-19, отказе от карт и оплате голосом

Frank RG, Frank Media и студия ЦЕХ представляют четвертую серию онлайн-проекта «Банкиры» — сериала из видеоинтервью с людьми, влияющими на рынок банковских и финансовых услуг. 

Наш новый гость — Михаил Бернер, генеральный директор Visa в России. Смотрите видео и читайте текстовую версию интервью.

— Ты начал работать в Visa чуть менее года назад. И первый серьезный вызов, с которым ты столкнулся в роли генерального директора Visa в России, это пандемия коронавируса. Расскажи, как ты оцениваешь влияние пандемии на платежный рынок в целом и бизнес Visa в частности? 

— Безусловно, пандемия оказала достаточно существенное влияние на рынок в целом. Пандемия, наверное, помогла нам пройти путь, который без нее мы прошли бы за 3 года. 

Диджитализация, которую пандемия принесла, существенно изменила многое: то, как люди покупают и платят, то, как очень многие индустрии стали работать. Выяснилось, что около 40% людей во время пандемии начали делать онлайн-заказы продуктов, товаров или каких-либо услуг.

Мы также увидели, что на треть увеличилось количество безналичных платежей за еду, заказанную в онлайн магазинах. 

Мы видим, что очень существенно выросли количество и объем бесконтактных платежей. Если 2-3 года назад одна из пяти операций делалась с помощью телефона, то сейчас таких операций уже треть. 

— То, что произошло изменение структур платежей, понятно. А что с объемом? Мы потеряли несколько серьезных индустрий в экономике – туризм, HoReCa. Какие-то вещи стали просто недоступны и за них невозможно стало платить. Какими ты видишь результаты 2020 года? 

— Наш финансовый год как раз закончился совсем недавно. Visa живет по стандартам, когда финансовый год начинается 1 октября, соответственно, результаты мы еще подведем. Этот год был очень разным. Первый квартал, который начался для нас 1 октября 2019 года, был очень хорошим. Рос объем платежей, росло их количество, появлялись новые точки приема. Второй квартал, с января по март, тоже был хорошим за исключением последних 2-3 недель марта, когда снижение в туризме уже начало давать о себе знать. Затем был очень сложный квартал с апреля по конец июня. И с июля мы уже видели некоторое увеличение оборотов. 

— А сейчас?

— Сейчас мы вышли по многим направлениям практически на докризисный уровень. Безусловно, очень сильно пострадало несколько категорий, которым еще предстоит достаточно долгий период восстановления. Во-первых, это все, что связано с путешествиями. Внутренний туризм хоть и вырос, но все равно не может заместить тот очень большой объем международного туризма, которого сейчас нет. Снизились расходы на всё, что связано с развлечениями. Спортивные мероприятия сейчас проходят при ограниченном количестве людей, которые могут на них попасть. Билеты в музеи нужно заранее бронировать, и меньшее количество людей туда ходят. 

С другой стороны, многие категории серьезно выросли. Огромный рост в категории маркетплейсов и агрегаторов. Мы также видим, что уже почти вышел на докризисный уровень сегмент HoReCa. Он, конечно, очень сильно «просел» в начале пандемии, но сейчас практически на уровне марта. 

— А была ли просадка, если сравнивать год к году? Вы потеряли в объемах? 

— Мы увидим рост. Не могу назвать цифры, но рост будет. 

— Этот рост произошел вместе с ростом рынка или вы свою долю нарастили за счет каких-то системных изменений на рынке? 

— Я думаю, что это комбинация этих факторов. 

— Скажи, а насколько по-разному платежные системы этот период проходили? 

Мне очень сложно, честно говоря, судить то, как реагировали наши конкуренты. Наверное, будет правильнее с моей стороны говорить о нашей компании. Мы старались принимать решения максимально быстро. Мы сразу поняли, что роль электронной коммерции вырастет. Извиняюсь, что часто об этом говорю, но это факт. 

— 2020 год вообще год электронной коммерции.

— Конечно. Мы сделали всё необходимое, для того, чтобы обеспечить повышенную безопасность электронной коммерции. Во-первых, не вдаваясь в какие-то очень глубокие детали, на своей стороне проверили бесперебойность систем — как сделать так, чтобы в ситуации, когда людям нужно заказать еду и у них нет другого варианта, кроме как заказать еду онлайн, у них проходили платежи. Мы усилили нашу безопасность на системном уровне, запустили протокол Visa Secure. 

— Выросла ли доля мошенничества в этот период?

— На самом деле, доля фрода и мошеннических операций в России одна из самых низких в мире. Это связано с тем, что в России очень высока доля платежей, которые проходят по самым современным стандартам шифрования и безопасности. Банки фокусируются на этом, банки имплементируют новые современные решения. 

— А почему так получилось? 

— Из-за высоких требований, в том числе, со стороны потребителей, конечных клиентов и по безопасности, и по другим стандартам. Приведу пример. Россия в первых рядах по числу токенизированных транзакций, то есть транзакций с помощью выпускаемых токенов – Apple Pay, GooglePay и так далее. Эти операции настолько защищены, что в них вероятность мошенничества сведена практически к нулю.

— Есть еще одна тема, связанная с пандемией. Это ограничение ЦБ стоимости  эквайринговых комиссий до 1%. Расскажи, как это повлияло на бизнес Visa? 

— Я  бы начал с нашей философии. Мы за рыночное ценообразование, за рыночные элементы регулирования тех или иных комиссий, ставок интерчейндж. Мы считаем, что рынок сам должен определить, как ему функционировать и как это должно работать в интересах всех сторон участников платежей. В то же время мы понимаем, что в такой экстраординарной ситуации, в которой мы оказались, ЦБ должен был реагировать, и он сделал, как нам кажется, абсолютно правильный шаг, мы его поддержали. Сейчас мы надеемся, что все-таки пик пандемии прошел, и мы вернулись к тем размерам комиссий за эквайринг, которые были до начала пандемии. Это была временная мера. 

— Как вы пережили этот период с точки зрения бизнеса? 

— Конечно, такие ограничения наложили отпечаток абсолютно на всех участников рынка. Но все отнеслись к этому с пониманием. Еще раз повторю, это было разумной мерой, она была временной. Работая на своем предыдущем месте в Ситибанке, я видел, к чему приводит административное регулирование комиссий интерчейндж. Это было сделано в Европе, как мы знаем. На многих рынках, например, на польском, который во многом близок к российскому.

Как только ввели регулирование комиссий, банки закрыли программы лояльности, а затем начали увеличивать комиссии за банковские услуги. Появились комиссии за выпуск и перевыпуск карты, даже за звонки в колл-центр. Просто потому, что очень серьезный объем доходов банков был изъят, а банкам нужно продолжать инвестировать в те же стандарты безопасности. В конечном итоге страдает потребитель. 

— Мы затронули тему влияния государства на бизнес. Я бы хотел ее продолжить и поговорить о государственном игроке – платежной системе Мир. Она имеет ряд нерыночных преимуществ, таких, например, как обязательное начисление бюджетных средств на карточки Мир. Как бороться с таким игроком?  

— Во-первых, мы с большим уважением относимся к тому, что делает Мир. Там замечательная команда, люди, которые очень хорошо знают этот бизнес, технологии и привносят какие-то новые вещи на рынок. Во-вторых, и это уже стало штампом, когда руководители платежных систем говорят на тему конкуренции, что наш основной конкурент – это наличные. Наличных в обороте до сих пор очень много. Безусловно, Россия делает гигантские шаги вперед, чтобы вытеснить наличные. По статистке ЦБ, уже более 60% платежей безналичные, но тем не менее, наличных в экономике еще очень много. И мы вместе с нашими основными конкурентами в России, прикладываем больше, чем в других странах, усилий, чтобы сделать экономику более прозрачной. 

— Наличные рано или поздно закончатся, вы этого врага победите. Но какая-то доля все равно останется. У тебя есть ощущение, до какого уровня может снизиться доля наличных?

— Если посмотреть на опыт других стран, в Скандинавии больше 90% платежей безналичные. В США около 80%. В России карточных платежей меньше 50%, потенциал для роста очень серьезный. Что касается более отдаленной перспективы, то никто не отменял конкуренцию в виде инноваций, в виде новых решений, новых продуктов, которые интересны клиентам и конечным потребителям, держателям карт. 

— Что это за инновации? В каком направлении инновационная мысль платежных систем сейчас движется?

— Может быть несколько примеров. Одно из самых последних решений, запущенных в России, — это технология Tap to Phone, которая дает возможность на своем планшете или телефоне начать прием карт, не имея POS-терминала, — через специально разработанное приложение, которое сертифицировано Visa. Просто можно приложить телефон к другому телефону и произвести оплату. Россия является одним из первых рынков, где Visa запустила такой продукт. Мы также запустили оплату голосом с партнёром Bartello. 

— Это достаточно безопасно?

— Это безопасно, и мы работаем над тем, чтобы дальше расширить эти возможности. Мы совместно со Сбербанком и Азбукой вкуса запустили магазин без продавцов. Есть магазин Азбуки вкуса в Москва-Сити, в котором с помощью технологии оптического распознавания можно делать покупки, при этом тебе не нужно подходить к продавцу, не нужно искать кассу. Ты выходишь из магазина, и сумма покупки списывается со счета твоей карты. 

Мы работаем также с партнерами из Сбербанка по проекту биометрической оплаты. В кафе Прайм можно будет оплатить покупку, даже не доставая телефон. То есть мы развиваем постоянно какие-то новые платежные сценарии, какие-то новые истории, которые позволяют нам идти вперед быстрее.

— Вы готовитесь к тому времени, когда исчезнет пластик из нашей жизни? 

— Я думаю, это не произойдет завтра, но это не такая уж отдаленная перспектива.

— Когда пластик закончится? 

— В России 98% терминалов принимают бесконтактную оплату с помощью телефона. И это один из самых высоких показателей проникновения такого рода сервисов в мире. У некоторых банков в общем объеме выпуска новых карт уже 30% занимают виртуальные цифровые карты без пластика.

— Это очень много.

— И этот процент будет расти. Я вижу будущее таким образом: в мобильном приложении клиент заполняет минимум полей, получает цифровую карточку в свой мобильный кошелек и пользуется ею. Затем, он знает, что поедет отдыхать за границу, заходит в свое мобильное приложение, выбирает кнопку «Прошу прислать мне физическую карту». И ему пришлют пластик.

— Насколько это будущее отдаленно? 2-3 года? 10 лет?

— Мне кажется, это довольно близкое будущее.

— 25-й?

— Я думаю, да. Возможно даже раньше. 

— Давай теперь поговорим не о бизнесе, а о человеческом. Я не могу не задать вопрос про твой уход из Ситибанка, он был очень трогательно проиллюстрирован роликом, даже мини-фильмом о том, как ты провел свой последний день. И его посмотрели, по-моему, 4 тысячи человек в Facebook, это колоссально много. 

— И еще несколько тысяч на LinkedIN.

— И еще на LinkedIN. Это очень много для ролика подобного жанра. Расскажи, почему ты решил именно так проститься с Ситибанком и как снимался ролик?

— Я в Ситибанке проработал 17 лет, это очень большая часть моей жизни и огромная часть профессиональной карьеры. И Ситибанк мне, конечно, дал очень много: и знания, и умение работать в международной организации, и друзей, партнеров, знакомых, со многими из которых я сейчас продолжаю общаться. Мне хотелось сделать что-то очень неформальное. Не просто отправить email и поблагодарить людей, с которыми я работал, а сделать что-то, что тронет людей, как тронуло меня, наверное. Тут мне, конечно, помогли коллеги, которые работали в подразделении маркетинга и PR, мы вместе с ними придумали то, как это сделать, и сняли одним ранним утром. Получилось, мне кажется, действительно здорово.

— Когда ты пришел в Visa, в твоей жизни поменялось очень много. Поменялась компания, до этого ты работал 17 лет в одном бренде, это очень много. Поменялась индустрия, поменялась команда. Тебе досталась команда после яркого лидера – Екатерины Петелиной. Как ты себя чувствовал первое время? 

— Чувствовал себя очень хорошо, комфортно. Мне с первого дня понравилось работать в Visa.  По многим причинам. Во-первых, в Visa замечательная команда. Катя (Екатерина Петелина, экс-глава Visa в России – Frank Media) создала за годы своей работы очень сплочённую, профессиональную команду. 

Могу сказать, что каждый день я чему-то учусь. Очень много вещей в платежной индустрии, которые не видны на стороне банка. Если ты работаешь в банке, ты вряд ли будешь с ними сталкиваться. А работая в платёжной системе, ты видишь их каждый день, ты должен принимать решения по многим из них. И это очень интересно. И говоря о Ситибанке и Visa, можно сказать, что это очень близкие культуры. Культуры лидерства, уважения к людям, культуры клиентоориентированности по отношению к клиентам. И культура очень человечного отношения к сотрудникам. 

— Это связано с тем, что они обе — американские компании? 

— Наверное, есть какой-то элемент этого. Но мне кажется, это скорее признак международных компаний. Visa работает в 200 странах мира. Безусловно, с таким широким географическим охватом ты должен иметь определенную культуру, которая позволяет людям из самых разных стран работать вместе. В этом плане у Visa и Citi много общего, и мне было легко переходить.

— Сделал ли ты кадровые перестановки? Привел кого-то в команду? 

— Visa – международная компания, здесь нет такого, что когда приходит новый человек, это автоматически означает, что все, кто работали до этого на руководящих должностях, должны думать о новом месте работы. 

— Принял ли ты те стратегические задачи, которые были до тебя сформулированы, или все-таки что-то принес свое? Что-то поменялось в бизнесе Visa в России с твоим приходом?

— В Visa существовала стратегия, которую разработали Катя и команда старших менеджеров. Эта стратегия была до 2020 года. Мы начали работать над новой стратегией, но, разумеется, коронакризис немного спутал наши карты. Сейчас, когда ситуация относительно стабилизировалась, мы работаем над тем, чтобы подготовить новую стратегию, которая будет действовать до 2023 года. Сейчас уже можно сказать, что там будет несколько основных направлений. Мы будем продолжать развивать традиционные средства платежей. Дальше для нас очень важный момент – это развитие новых каналов и новых сущностей в платежах. О чем здесь можно сказать? Прежде всего, это корпоративный сегмент. Проникновение безналичных платежей, карточных платежей в корпоративный сегмент очень низкое. Россия является догоняющим рынком и здесь много чего можно сделать. 

Мы планируем много продуктов запустить в наступающем году, также мы работаем над тем, чтобы дальше совершенствовать платежи с карты на карту, а именно – наш продукт Visa Direct, который начинался просто как перевод от одного человека другому. Сейчас появилось огромное количество новых платежных сценариев. Появились переводы за границу, появился сервис выплат. Мы совсем недавно запустили сервис выплаты заработной платы при помощи переводов с карты на карту. 

Мы будем больше внимания уделять кредитным картам. Visa является одним из лидеров в выпуске дебетовых карт в России. Кредитные карты были на периферии внимания. Сейчас мы видим, что рынок кредитных карт растет. 

— А какая вам разница, кредитная карта или нет? 

— У клиента может быть дебетовая карта и кредитная карта. Мы хотим, чтобы и кредитные, и дебетовые карты были выпущены на платформе Visa.

Дальше, одна из вещей, которые мы очень сильно развили в уходящем 2020 году, это консалтинг и поддержка наших клиентов с точки зрения данных. Мы видим большой спрос на помощь в том, чтобы показать банкам, как можно дальше развивать бизнес, где имеет смысл запускать какие-то новые продукты, работать с портфелем, увеличивать частоту использования тех или иных продуктов. У нас теперь есть свое подразделение консалтинга. Мы начинали с 4-5 человек, сейчас это подразделение, которое выросло больше, чем какое-либо другое. В нем  работают около 20 человек. 

— В России?

— В России, и несколько сотен глобально. Я в этом вижу очень большой потенциал для дальнейшего роста. Мы должны быть проводником новых идей. В отличие, может быть, от других компаний, которые предоставляют консалтинговые услуги, мы заинтересованы в том, чтобы они были реализованы. 

— Большая четверка, например. 

— Я бы не стал сравнивать нас. Мы очень уважаем большую четверку, но мы кровно заинтересованы в том, чтобы те стратегии, которые мы предлагаем, были реализованы, потому что это позволит нам вывести совместный с банками бизнес на другой уровень.

— У нас остался блиц. Это серия вопросов, на которые ответы будут короткие. Начнем? Готов?

— Готов. 

— iPhone или Android? 

— iPhone. 

— Кошки или собаки?

— Я честно скажу, что не большой фанат домашних животных, но у меня дочка и жена очень любят кошек. Поэтому у нас дома кошка. Кошки.

— Электронная книга или бумажная?

— Бумажная все же. 

— Facebook или Instagram?

— Facebook.

— Сыр или колбаса?

— Сыр. 

— Просекко или шампанское?

— Просекко. 

— Скажи, какая вещь в твоем офисе тебе особенно дорога?

— Знаешь, я не могу сказать, что с трепетом отношусь к вещам. Для меня значительно важнее люди, чем вещи. Поэтому в офисе у меня фотография жены и дочки. Это, наверное, важный элемент моего кабинета на работе. Так как мы сейчас все работаем из дома, то жена и дочка рядом со мной, фотография мне не нужна. 

— Продолжая тему про команду, есть ли у тебя какой-то фирменный вопрос на собеседовании?

— Я спрашиваю о том, например, какую обратную связь давали человеку на его предыдущем месте работы. Мне кажется, что это возможность получить какую-то дополнительную информацию, понять лучше, как человек оценивает свои сильные и слабые стороны. Я спрашиваю, какие лидерские качества важны для человека. Это тоже позволяет оценить его стиль, то, как он впишется в команду.

— Какие лидерские качества самые важны для тебя?

— Брать на себя ответственность, быть готовым идти вперед, невзирая на сложности, быть честным, порядочным человеком, которому будут доверять другие. 

— А что ты читаешь, смотришь, слушаешь для того, чтобы оставаться в контексте новостей?

— Новости читаю в электронном формате. Frank Media – обязательно. Основные новости, наверное, получаю сейчас из телеграм-каналов, потому что они там в очень сжатом виде и можно достаточно быстро увидеть и понять и, если есть что-то интересное, почитать затем это в других медиа уже более подробно. Я читаю The Bell, сейчас слежу за Vtimes. Если я завтракаю дома, то по утрам смотрю BBC, чтобы понять, что происходит в мире. 

— Спасибо. И последний вопрос. Какие из прочитанных книг за последние пару лет на тебя произвели особо сильное впечатление?

— У меня не так много времени для чтения. Я слушаю книги, могу ехать на велосипеде и в наушниках слушать аудиокнигу. Одна из последних книг, которые я прослушал, это книжка на английском, ее рекомендовал Билл Гейтс: «The new psychology of success» американского автора Carol Dweck. Достаточно интересная вещь, которая говорит о том, что взгляд людей на собственные сильные и слабые стороны может очень сильно менять то, как они развиваются в будущем. О чем здесь речь? Что если человек растет и ему говорят, что он талантлив в какой-то определенной области, то он считает, что талантлив по определению и, возможно, не развивается в этой области, а ждет подтверждения того, что он что-то делает хорошо. И наоборот, когда человеку говорят : «Слушай, вот здесь у тебя практически нету шансов», и человек воспринимает это уже как данность, никак не развивается, а нужно бы попробовать, ведь вполне вероятно, что там будет успех. 

— Интересно. Парадоксальная мысль.

— Очень интересная вещь. 

— На этом вопросы закончились. Михаил, большое тебе спасибо, что нашел время, пришел к нам в гости и ответил на мои вопросы. 

Михаил Бернер более 20 лет работает в российских и международных компаниях.

1997 — 2002, Диалог Банк. Выстраивал отношения с клиентами и партнерами банка.

2003-2019, Ситибанк. Возглавлял департамент кредитных карт, занимал пост главы дирекции по работе с частными клиентами, а также входил в правление банка. В период с апреля 2005 года работал в региональном офисе Citi в Лондоне, занимался развитием каналов распространения кредитных карт в 24 странах региона ЕМЕА (Европа, Ближний Восток и Африка).

1 ноября 2019 — настоящее время. Генеральный директор Visa в России.

Михаил Бернер окончил Московский автомобильно-дорожный институт (МАДИ), а также получил степень в области финансового менеджмента в Финансовой академии при правительстве Российской Федерации. Завершил обучение по программам дополнительного образования в бизнес-школе Колумбийского университета, Калифорнийском университете в Беркли (признан нежелательным в РФ) и Гарвардском университете.

Во времена финансовых кризисов банкирам важно оставаться в курсе текущих новостей. Подпишись  на наш телеграм – канал Frank RG (https://t.me/frank_media) чтобы оперативно получать данные о ситуации в банках и экономике. Не пропусти, когда начнется!