Что делать розничным банкам в период пандемии и после нее: советы от McKinsey
- Пандемия коронавируса может изменить работу банковского сектора, считают в McKinsey
- Она станет катализатором использования инструментов цифрового банкинга
- Чтобы успешно работать в постпандемических условиях, банкам нужно действовать уже сейчас
Последствия пандемии сыграют большую роль в дальнейшем развитии розничных банков, считают в McKinsey. Аналитики компании выпустили статью с рекомендациями: что банкам стоит делать сейчас, чтобы успешно функционировать в будущем.
Что изменится. Меры, предпринимаемые банками с клиентами из розницы и малого бизнеса, окажут влияние на экономику в целом. В таких банках граждане размещают больше всего депозитов, они являются поручителями по кредитам и проводят платежи.
Из-за вируса меняется поведение клиентов. Более популярными становятся цифровые технологии, видеоконференции, переводы онлайн. Это может ускорить трансформацию банковского сектора и дать банкам новые возможности. Так, в Китае и Италии через четыре недели после начала эпидемии количество пользователей цифровых банковских технологий выросло на 10-20%. Если опыт этих клиентов окажется положительным, они могут сохранить новую привычку и после окончания пандемии.
Защита сотрудников. Розничные банки уже предпринимают меры для защиты здоровья сотрудников. Они ужесточают санитарные нормы в отделениях, завозят термометры, антисептики и другие средства индивидуальной защиты. Некоторые из них также вводят дополнительные ограничения: например, рабочие места должны находится на определенном расстоянии друг от друга.
Китайские банки дезинфицировали наличные, чтобы избежать заражения, их примеру последовали несколько южнокорейских банков.
JPMorgan временно закрыл около 20% своих филиалов в США и сократил штат в остальных. Некоторые банки работают только по утрам. Крупнейшие канадские банки объявили, что будут работать вместе, чтобы временно сократить график. Банки должны мыслить стратегически, чтобы обеспечить удаленную работу сотрудников, а не потерять их из-за болезни, сказано в статье McKinsey.
Пандемия коронавируса также требует пересмотра графика работы. Банк может отправлять на работу лишь половину от обычного числа сотрудников или ввести ротацию, когда треть сотрудников отсутствует, треть находится в отделениях, а еще одна треть работает удаленно.
Защита клиентов. Банки ограничивают поток клиентов. Например, посещение отделений возможно только по предварительной записи. Это помогает ограничить количество клиентов и соблюдать безопасное расстояние.
Банки выделяют специальные часы для обслуживания клиентов из групп высокого риска. Так, Nationwide Building Society (финансовый институт в Британии) будет открывать около 100 отделений на час раньше, чтобы пожилые и клиенты с проблемами со здоровьем могли обслуживаться в более безопасной среде. Ритейлеры в США, включая Target Brands и Whole Foods Market, предпринимают аналогичные шаги.
Клиенты также могут связаться с менеджерами и кассирами в банках по телефону или с помощью видеозвонка. Банки должны понять, какие процессы могут быть переведены в подобный режим, чтобы обслуживать клиентов наиболее эффективно.
Обучение сотрудников. Количество запросов и проблем клиентов растет на фоне эпидемии, и банкам не справиться без увеличения штата. Большая часть сотрудников работает из дома, где они сталкиваются с такими проблемами, как низкая пропускная способность интернета, необходимость ухаживать за детьми и выполнять прочую работу по дому. Чтобы оптимизировать работу, банки могут внедрить некоторые практики:
- Перекрестное обучение и перепрофилирование сотрудников. В ближайшие несколько недель вырастет количество запросов на изменение графика погашения кредитов, кредитные каникулы. Активность мошенников также будет расти. Чтобы справиться с ростом числа запросов на рефинансирование ипотеки, JPMorgan и Quicken провели перекрестное обучение и перераспределили сотрудников из других отделов внутри банка.
- Пересмотр прогнозов по спросу. Это позволит банкам не только оперативно реагировать на рост запросов в нынешних условиях, но и повысит устойчивость к будущим шокам. Более качественные данные повысят гибкость сотрудников и позволят банку заниматься перекрестным обучением сотрудников именно на тех позициях, где это необходимо.
- Обеспечение инфраструктуры для удаленной работы. Банки могут помогать сотрудникам в настройке домашнего офиса, обеспечении адекватной пропускной способности VPN и предоставлении удаленного доступа к приложениям. Видеоконференции, обмен файлами, связь в режиме реального времени и совместное редактирование также помогут наладить удаленную работу.
Забота о клиентах. Банкам критически важно заявить о своей заботе о клиентах и максимально упростить взаимодействие с ними. В отличие от кризиса 2008 года, когда банки рассматривались как источник проблемы, сейчас они стремятся стать частью ее решения. Банки принимают меры, чтобы минимизировать негативные финансовые последствия для клиентов, однако им стоит пойти на дополнительные шаги, чтобы выразить свою заботу:
- Предложить кредитные каникулы и отсрочки. Клиенты сталкиваются с финансовым стрессом. В ответ большинство банков начинают отказываться от процентных платежей и отменяют штрафы за просрочку для клиентов, пострадавших от коронавируса.
- Оказать дополнительную поддержку. Банкам следует активно взаимодействовать с клиентами. Кто-то просто захочет обсудить свои проблемы, а кому-то потребуется помощь в совершении удаленных (мобильных или интернет) транзакций.
- Помогать за рамками финансовых обязательств. Многие китайские банки стали отвечать на нефинансовые потребности своих клиентов во время эпидемии. Например, China Construction Bank запустил цифровую платформу, отслеживающую количество инфицированных в разных регионах.
Новые каналы связи. Клиенты начинают по-другому управлять своими финансами. Банкам необходимо совершенствовать цифровые каналы связи, чтобы отвечать на потребности уязвимых групп населения:
- Поощрение цифровой миграции. Банки должны поощрять бОльшее количество клиентов в использовании удаленных каналов и цифровых продуктов, когда это возможно. Для этого они могут расширить возможности удаленной поддержки и текущие цифровые предложения, например, путем увеличения лимитов онлайн-транзакций и упрощения функции сброса пароля.
- Вовлечение клиентов в цифровые медиа. Это поможет предупреждать клиентов о закрытии отделений, продвигать продукты и снизить риски совершения мошеннических операций. Банки в Китае встроили информацию о статусе отделений в свои мобильные приложения.
- Обслуживание уязвимых групп населения. Пожилые люди не являются активными онлайн-пользователями. Банки начали доставлять сообщения на бумажных носителях им домой. Немецкий банк Sparkasse создал специальные почтовые ящики для прямой передачи без общения клиента и курьера.
- Контроль за инфраструктурой, системами и процессами. Сложившаяся ситуация может обнажить технические неполадки. Банкам необходимо устранить технологические пробелы, чтобы обеспечить бесперебойную работу с клиентами в цифровом пространстве.
Пересмотр операционных моделей. Пандемия коронавируса влияет на экономику и банковский сектор. Вынужденный резкий переход на удаленную работу может иметь долгосрочные последствия для банковской операционной модели. Что банки могут сделать в этой ситуации:
- Использование цифровых возможностей для повышения вовлеченности клиентов. Пандемия станет катализатором использования инструментов цифрового банкинга, а также изменит способы взаимодействия клиентов с банками. Банки должны продолжать вкладывать средства в развитие цифровых технологий, переносить информацию с бумажных носителей в диджитал.
- Финансовое консультирование клиентов. Банки могут расширить спектр своих услуг: запустить инвестиционные сервисы, консультировать клиентов удаленно, предложить бухгалтерские и налоговые услуги.
- Поддержка клиентов в постпандемической среде. Банки могут разрабатывать решения, направленные на поддержку клиентов, реструктуризацию займов и продвижение альтернативных продуктов.
Зачем вам об этом знать. Из-за пандемии коронавируса потребности и ожидания клиентов сильно меняются. Чтобы успешно функционировать в новой среде, банкам следует пересмотреть свои операционные модели, повысить уровень клиентоориентированности и расширить сферу применения цифровых каналов связи.
Во времена финансовых кризисов банкирам важно оставаться в курсе текущих новостей. Подпишись на наш телеграм – канал Frank RG (https://t.me/frank_media) чтобы оперативно получать данные о ситуации в банках и экономике. Не пропусти, когда начнется!