Более 30 европейских банков прошли тестирование с тайным покупателем
Европейская банковская организация (European Banking Authority, EBA) провела исследование с использованием метода «тайного покупателя» среди 37 финансовых учреждений, изучалось то, как клиентам оформляют кредиты и открывают платежные счета. Проверки проводились как на месте (250), так и онлайн (90). Исследование показало, что в рамках небольшой выборки поведение некоторых финансовых учреждений оказалось «неудовлетворительным» и нуждается в улучшении.
- Тайные покупатели обращались в банки, чтобы взять кредит в 10000 евро на ремонт дома или 5000 евро на личные расходы. В результате в некоторых банках автоматически увеличивали сумму кредита, добавляя в нее банковские сборы без согласия потребителя и не предоставляя ему нужную преддоговорную информацию. Часто к кредиту шла обязательная страховка, и тайным покупателям редко сообщали о возможности приобрести его у другого страховщика.
- Что касается открытия платежного счета, большинство участвовавших в исследовании банков не предлагали каких-либо дополнительных услуг, однако 65% из них не предложили клиентам нужных преддоговорных документов. В онлайн-сервисах почти в ходе каждого второго посещения тайного покупателя у него не запрашивали личную информацию, необходимую для открытия счета в соответствии с требованиями о предотвращении «отмывания» денег.
По данным опроса Банка России, 65% респондентов считают, что, предлагая займ или кредит, менеджер банка или микрофинансовой организации (МФО) руководствовался скорее интересами компании, а не клиентов. Еще больше участников опроса (78%) ответили, что при предложении дополнительных услуг консультант от банка или МФО ориентировался на потребности финансовой организации. Чуть менее половины (44%) ответили, что во время разговора у них создалось впечатление, что консультант вводил их в заблуждение, не раскрывая нужную информацию.