Что делать банкам в эпоху коронавируса: советы от McKinsey

McKinsey выпустила статью с рекомендациями для банков во времена коронавируса и перечислила ожидаемые последствия эпидемии. Frank Media сделал краткую выжимку из статьи.

Защита сотрудников обеспечит непрерывность деятельности банка. Банкам необходимо принять меры, которые бы носили устойчивый характер и были направлены на то, чтобы извлечь максимальную выгоду из своих сотрудников, сохраняя при этом их ментальное и финансовое благополучие в течение всего периода эпидемии.

Многие банки уже приняли ряд мер против распространения COVID-19: сокращение поездок сотрудников, отмена крупных мероприятий, организация удаленной работы, соблюдение правил гигиены в офисе и т.д.

Особое внимание нужно уделять сотрудникам, оказывающим критически важные услуги, требующие общения с клиентами или нахождения на рабочем месте. К ним относятся ряд сотрудников филиалов, колл-центра, сотрудники казначейства и ответственные за хранение информации.

McKinsey приводит кейс южнокорейского банка Shinhan, который перевел 150 сотрудников колл-центра на удаленную работу. Они обрабатывают запросы, не требующие доступа к информации о клиентах, например отвечают на вопросы о продуктах банка, а более сложные вопросы направляют коллегам, продолжающим работать в офисе.

Также банкам следует проверить техническую готовность и укомплектованность штата на случай повышенного числа запросов от клиентов, а также в целях обеспечения кибербезопасности и защиты данных клиентов.

Предоставление основных банковских услуг розничным клиентам. Людям все равно нужны банковские сервисы в это трудное время. Отделения должны оставаться открытыми, а банкоматы — работающими, но банкам следует поощрять и стимулировать использование дистанционных сервисов.

Клиентскую поддержку можно оказывать по телефону, банк может увеличить лимит для онлайн-операций и упростить настройки в личном кабинете клиента.

Нужно учитывать потребности всех клиентских сегментов, включая категорию пожилых людей — они более уязвимы к COVID-19, но при этом реже пользуются цифровыми банковскими услугами.

Банки могут анализировать спрос на конкретные услуги и исходя из этих данных принимать решения в части работы отделений. Например, в некоторых регионах Китая банки видели высокий спрос только на доступ к банкоматам, поэтому смогли закрыть большинство филиалов. Банки в Гонконге, Италии и Германии ввели сокращенный график работы офисов.

Финансовая поддержка клиентов. Эпидемия негативно повлияет на финансовое положение граждан и компаний. Например, в США 74% работников живут «от зарплаты до зарплаты», а 58% получают почасовую оплату труда. Для этой категории граждан, а также тех, у кого есть кредиты, карантинные меры и последующее за этим снижение активности будут особенно трудными.

От коронавируса пострадают и компании, в первую очередь, из сектора туризма и развлечений, а также небольшие предприятия, которые не смогут перейти на удаленную работу и организовать онлайн-доставку продукции.

Банки должны оперативно определить, какие клиенты сильнее подвержены рискам и быть готовыми предложить им меры поддержки, например, смягчить график платежей или предоставить дополнительные кредитные линии. Действия банков предполагают активное взаимодействие с клиентами и сегментирование кредитных портфелей по принципу, какие потребности могут возникнуть у заемщиков.

Банкам также важно поддерживать необходимый уровень ликвидности, обновить свои риск-модели и быть готовыми увеличить объемы рефинансирования в центральных банках.

Влияние COVID-19 на банки остается неопределенным и будет зависеть от бизнеса конкретного банка. Но вот что McKinsey видит общим для всех:

Зачем вам об этом знать. Перечисленные McKinsey рекомендации актуальны для банков во всем мире, в том числе и российских, так как эпидемия коронавируса уже носит глобальный характер.

Во времена финансовых кризисов банкирам важно оставаться в курсе текущих новостей. Подпишись  на наш телеграм – канал Frank RG (https://t.me/frank_media) чтобы оперативно получать данные о ситуации в банках и экономике. Не пропусти, когда начнется!