Банки рассказали о технологиях для контакт-центров на митапе Frank RG

Frank RG провела митап, посвященный применению новых технологий в контакт-центрах банков: голосовые роботы, аналитика и биометрия. Эксперты рассказали о том, какую выгоду банковскому бизнесу приносит внедрение технологий и представили несколько кейсов. Партнером мероприятия выступила компания КРОК — одна из ведущих IT-компаний на российском рынке.

Детали. Крупные банки уже давно используют технологии, улучшающие работу колл-центров. С их помощью они повышают качество обслуживания, увеличивают продажи и сокращают расходы, рассказал на митапе менеджер по продвижению решений для контакт-центров КРОК Дмитрий Песоцкий.

Например, благодаря внедрению речевой аналитики в Газпромбанке вдвое повысилась производительность отдела контроля качества, при этом количество претензий снизилось на 30%.

«К сотрудникам отдела контроля качества стало попадать больше вызовов, в которых были претензии клиентов. Они смогли гораздо чаще находить инсайты, которые помогали изменить бизнес-процессы и в итоге это позволило сократить количество жалоб», — пояснил Песоцкий. 14 банков из ТОП-50 уже используют у себя речевую аналитику. 

Биометрию пока внедрили только 6 из 50 крупнейших банков, отметил Песоцкий. При этом голосовая биометрия может уменьшить затраты на контакт-центр: если банк сможет по голосу идентифицировать звонящего, не запрашивая личную информацию и кодовое слово, это сократит длительность разговора. Также банк сможет точнее выявлять мошенников и вносить их в «черные списки», чаще предотвращать мошенничество и бонусом — повысить лояльность клиентов.

Кейсы. Два кейса с результатами использования речевых технологий  представили Альфа-Банк и Тинькофф. 

Руководитель направления по разработке и внедрению безлюдных технологий Альфа-Банка Ильсияр Дорофеева рассказала о проекте «Голосовая аналитика в Альфа-Банке». Одна из ситуаций, в которых банк применил речевую аналитику — сравнение конверсии (доля клиентов, совершивших покупку после общения с сотрудником банка) при горячих и холодных звонках. У банков нет готовых инструментов, чтобы разделить звонки на холодные и горячие, однако, настроив определенным образом аналитику, можно понять, в каком случае клиент был заинтересован в предложенном продукте, а в каком — нет. 

В результате анализа Альфа-Банк выяснил, что конверсия при холодных звонках с предложением кредитной карты в 6 раз меньше, чем при горячих. В случае с кредитом наличными конверсия на холодных звонках — в 10 раз ниже. При этом большинство звонков холодные, показал проведенный анализ: 79% звонков связаны с предложением кредитной карты и 81% — звонки с предложением кредита наличными.  

Старший аналитик по разработке голосовых роботов Тинькофф Леонид Колыбин рассказал о результатах внедрения роботов в колл-центре: банк использовал их для опросов, в которых по 10-бальной шкале оценивалась лояльность клиентов и готовность порекомендовать кому-либо услуги Тинькофф.

Стоимость 1 минуты работы оператора — 15 рублей, робота — 5 рублей, рассказал Колыбин. Однако операторы более эффективно работают: количество доведенных до конца разговоров у операторов больше, чем у роботов. 

В ходе эксперимента аналитики Тинькофф протестировали несколько гипотез и выяснили, что успешнее всего оказываются «настойчивые» роботы с женским голосом, не предупреждающие клиента о том, что он общается с роботом. Кроме того, по одному параметру роботы выгодно отличаются от операторов — они чаще получают корректные результаты опроса — в 24% случаев. Операторы — только в 23%, подчеркнул Колыбин.  

Зачем вам об этом знать. Речевые технологии нужны банкам для того, чтобы повысить эффективность контакт-центров. Используя технологии и данные аналитики, банки могут улучшить свои сервисы и увеличить доходы.