Мигель Маркарянц, ПСБ: «Это наш новый выбор, наша новая реальность»

Frame — документальный сериал, где топ-менеджеры рассказывают о внутренней кухне банков. Это встреча «без галстуков», на которой можно задавать даже глупые вопросы. Здесь личное важнее формального, а человек важнее процессов. Ведущий — Юрий Грибанов, генеральный директор Frank RG и издатель Frank Media.

Наш первый герой — Мигель Маркарянц, старший вице-президент, руководитель блока розничного бизнеса ПСБ. 

Мы провели в компании Мигеля целый день, успели поговорить о вызовах этого года, подходах к управлению бизнеса и команды, о рекламе, о любви к Москве и российскому футболу. И в завершении — побывали в отделении ПСБ нового формата, где Мигель провел для нас небольшую экскурсию, а Юрий Грибанов примерил роль клиента.

Смотрите видео на нашем канале в YouTube и читайте текстовую версию, в которой мы собрали основные месседжи, озвученные во время видеоинтервью.

Для меня человеческое общение – часть моей профессиональной культуры. Я считаю, что руководителю необходимо как минимум 50% времени проводить в общении со своей командой, взаимодействовать с людьми, совместно решать вопросы, заниматься наставничеством. Человеческое общение – это основа успешного руководителя, такое мое личное мнение. 
В день у меня в среднем от шести до десяти встреч, как личных, так и в дистанционном формате. Оптимально, когда половина встреч проходит при личном контакте, половина — дистанционно. Мой принцип такой: чем больше сил и энергии ты отдаешь, тем больше к тебе возвращается. Я черпаю силы от общения со своими соратниками, со своей командой. И особенно тогда, когда нам удается совершать важные шаги в нашем бизнесе. Это добавляет сил. И вера в то, что делаешь правильные вещи, которые помогают людям в решении их задач.

Мне не все равно, с кем я работаю. В моей команде несколько тысяч человек. Минимум двести человек я знаю лично – не только имя, но и  чем люди увлекаются, что для них важно. Бывает, мы вместе проводим время, занимаемся спортом. Это тоже очень важно. Работая с людьми, важно их чувствовать и понимать. Эмоциональная составляющая в работе имеет огромное значение. Я знаю, как устроена работа в продажах. Если возникают вопросы, и сотрудники мне говорят: «Не получается продать этот продукт», я им говорю: «Пойдемте, я сам продам». Серьезно. 

Я сам участвую в тренингах по продажам. Потому что если я не нашел аргументов, то как находят их мои сотрудники? Значит надо их искать вместе.

Умение руководителя находить общий язык с абсолютно разными людьми – это важная компетенция. Надо уметь договариваться, а договариваться – это значит находить компромиссы. Есть у меня такая фраза – «элегантные решения». Для меня «элегантные решения» — это когда ты принимаешь решения, которые соответствуют твоим интересам, но при этом учитывают интересы оппонента. Это очень сложно — найти золотую середину. Когда ты говоришь не «я», а «мы», не «у меня», а «у нас». Это «мы» очень важно. Нет примеров, когда один человек решает что-то от начала и до конца. Важно об этом не забывать. Качества лидера – это целеустремленность и постоянное движение вперед.

Мы много усилий приложили для решения стоящих перед нами бизнес-задач. Смогли перестроиться, смогли переориентироваться. Наша клиентская база продолжила расти. В части ипотеки мы предложили механизм, который позволил нашим партнерам-застройщикам продавать квартиры в более удобном для них формате и при этом предлагать клиентам уникальные ценовые условия. В итоге мы еще в октябре выполнили годовой план по ипотечным продажам. Это реальный результат. Несмотря на то, что спрос и потребительская модель поведения клиентов поменялось, мы все так же двигаемся в соответствии с планом.  

Серьезные вызовы для банковского рынка – снижение спроса, рост ключевой ставки в начале года, который повлиял на спрос, изменение модели поведения людей. Был период, когда нужно было подсказать людям эффективные финансовые решения в конкретной ситуации. Например, если клиент планировал что-то купить и решил повременить — ему нужно было предложить выгодный вклад. В 2022 году была битва не за ликвидность, а за доверие людей, их желание выбрать наш банк в качестве основного. Это самое сложное.

Мы придерживаемся принципов открытости и доверия в работе с клиентами. В нашей рекламной кампании главное, с чем мы хотели прийти к потребителю, — это прямая открытая коммуникация с понятными сообщениями, что представляет собой наш продукт и какие преимущества он дает. Мы выстраиваем долгосрочные отношения с клиентом, основанные на взаимном доверии. Эта концепция развития розничного бизнеса нашла отражение во всей продуктовой линейке, подходах, даже в том, как мы работаем с сотрудниками, с их мотивацией.

Для нас было важно, чтобы в продвижении розничных продуктов ПСБ участвовали люди, которые отражают наши взгляды на жизнь, на людей. На то, что хорошо, что плохо. На то, как они относятся к своему делу. Все, что мы делаем, мы делаем для людей. 

Каждый человек — профессионал в своем деле, потому что хорошо разбирается в том, что делает. А как объяснить обычным людям, не банкирам, что из себя представляют банковские продукты? Нужен диалог, партнерский разговор, дружеская беседа двух людей. И отсюда возникла идея моего участия в съемках рекламы наших продуктов. 

Если клиентам понравилось, если они считали то, что мы хотели донести, тогда это хорошо. Я человек принципиальный. Если я что-то говорю, даже если я говорю это в рекламном ролике, я должен быть последовательным. 

Для нас новый офис — это будущий формат всей сети. В новой модели банковского обслуживания мы объединили живое человеческое общение и цифровые сервисы, уютное продуманное пространство и суперсовременные финансовые технологии. Клиент здесь всегда в фокусе внимания, ему не надо ждать, когда его обслужат, — сотрудники с ноутбуками подходят сами. Умная система управления очередью позволяет определить, какими услугами пользуется клиент обычно, и встретить его как хорошего давнего знакомого. 

В специальной зоне 24/7 можно воспользоваться не только привычным банкоматом, здесь также установлено специальное устройство – видеобанкир, где посетитель может в любое время суток получить видеоконсультацию специалиста, стать клиентом банка, оформить и сразу же получить банковскую карту.

У наших цифровых сервисов единый интерфейс на любых электронных устройствах. Поэтому дисплеи банкоматов визуально повторяют экран смартфона, высота же устройств рассчитана так, чтобы экран был на уровне взгляда. Формируя плавный, а значит комфортный путь для пользователей цифровых сервисов, мы обеспечиваем максимальный синергетический эффект наших решений.

Заходя в наш офис, клиент получает уникальный пользовательский опыт, его восприятие банковского сервиса трансформируется. Наша задача – сделать так, чтобы клиенты возвращались к нам снова. И самый лучший способ достичь этой цели – дать быстрое, комфортное и профессиональное решение любого финансового вопроса клиента здесь и сейчас, каким бы сложным он не был. Это и есть ключ к успеху для современного банковского сервиса сегодня.