- Предправления НП «Национальный платежный совет» Алма Обаева написала пост в Facebook с жалобой на Visa
- Она обратилась к главе компании Михаилу Бернеру
- Поводом послужил отказ Сбербанка выплачивать повышенные бонусы по программе лояльности
Обаева написала пост после того, как ей на карту Visa Infinite Сбербанка не начислили повышенные бонусы. Она платила картой в ресторане отеля Kempinski в Иордании и получила кеш бэк на сумму меньше той, на которую рассчитывала. В своем посте она отметила главу Visa в России Михаила Бернера и обратилась к нему за разъяснениями.
Детали. После платежа по карте Visa Infinite Сбербанка в категории «рестораны» должны начисляться бонусами 10% от трат. Однако, как рассказала Обаева Frank Media, после транзакции в ресторане отеля ей вернулись лишь 0,5%.
К своему посту глава НПС прикрепила скриншот с объяснениями Сбербанка. Банк на обращение Обаевой ответил, что это произошло из-за того, что платежная операция прошла под МСС-кодом 7011 (Отели и мотели – нигде более не классифицированные). Для получения бонусов операции должны проходить под другими кодами.
Обаева удивлена тем, что Visa заботится о формальной, а не содержательной стороне вопроса. Она пишет, что совершала платеж не на ресепшн отеля, а в ресторане. «В моем понимании программа лояльности выглядит более человеколюбиво (клиентоориентированно)», — отметила она.
Мнение экспертов. Проектный лидер Frank RG Анна Стогниенко говорит, что сюрпризы с недоначисленными бонусами из-за МСС кода — обычное дело.
«Указанный Алмой ресторан банк-эквайер отметил как отель по коду МСС при заключении договора с отелем. Кафе на заправке также может проходить по коду МСС, не относящемуся к общепиту. Зачастую и обычные рестораны имеют МСС-коды предприятий быстрого питания (фастфуда), которые по условиям программ лояльности многих банков не бонусируются в категории «рестораны», — поясняет Стогниенко.
По ее словам, этому есть две причины, первая из которых — это удобство. Для банка-эквайера и для компании, имеющей несколько видов деятельности (отель + ресторан, заправка + кафе) иногда невозможно разделить МСС-коды — один счёт, одно юрлицо.
Вторая причина — это экономия. Например, ресторанам присваивают МСС-коды фастфуда сами банки-эквайеры для уменьшения размера собственной комиссии за интерчейрдж (у фастфуда она меньше) и комисси за эквайринг для самого ресторана.
Представитель одного из крупных розничных банков говорит, что у каждой бонусной программы есть определенные правила. Информацию, по каким категориям начисляется бонус, банк берет из транзакции. «На основании именно этого кода видно, попадает данная транзакция под бонусную программу или нет. Понятно, что это не вина клиента, но и банк, скорее всего, ничего не нарушил. Для сохранения лояльности клиента банк может принять решение, выходящее за рамки правил программы», — отмечает он.
У транзакции, кроме кода МСС, есть еще текстовое поле. Однако, как добавляет банкир, на него очень сложно ориентироваться, описание в нем может отличаться от фактического названия/профиля магазина или организации сервиса. Поэтому для расчета бонусов используется именно код.
Зачем вам это знать. Посты в соцсетях вызывают дискуссии и привлекают к обсуждаемому вопросу повышенное внимание. С проблемой, которую описала Обаева, сталкиваются клиенты многих банков. Возможно, банки будут менее формально относиться к выплате бонусов. Тем более, как как показало исследование Frank RG, банки стали более дифференцированно подходить к стимулированию клиентов бонусами.
