Шквал звонков: как банки пережили пик обращений клиентов в феврале и марте

В первые месяцы «специальной военной операции» российские банки столкнулись со шквалом обращений. Настроенные до этого системы коммуникаций с клиентами, при которых часть функций банки отдали ботам и голосовым помощникам, начали сбоить: клиенты нервничали, хотели быстрых ответов на свои вопросы, операторы ошибались, а алгоритмы ботов казались не к месту в момент, когда люди выстраивались в очереди к банкоматам за валютой.

Как вообще устроено сейчас общение с клиентами в банковских контакт-центрах, и как все это будет меняться из-за кризиса и санкций? Рассказываем вместе с аналитической компанией Frank RG.

В конце февраля и в марте количество обращений клиентов с запросами в банки сильно выросло, говорит руководитель дистанционной поддержки клиентов Альфа-банка Елена Дробот. Ее слова подтверждаются независимыми оценками: рост составил около 30% по отношению к концу прошлого года, говорит проектный лидер Frank RG Олеся Пасечник, ссылаясь на результаты представленного на прошлой неделе исследования «Контакт-центры банков 2022».

По ее словам, основной пик обращений пришелся на чаты мобильных приложений банков – рост на 55%. Количество звонков в колл-центры в феврале также выросло, но куда меньше. Пасечник объясняет это цифровизацией банковской отрасли — люди привыкли к чатам и постепенно отвыкают звонить в банки — проще написать.

При этом доля обращений в колл-центры в среднем по 2022 году составляет около 72%, а чатах приложений всего 22% — меньше четверти клиентов банков. На пике в феврале эта доля достигала 27%.

При росте обращений контакт-центры активно набирали дополнительный персонал, в том числе привлекали смежные подразделения, проводили экспресс-обучение, рассказывает Дробот. Показатель качества консультаций был в зоне особого внимания в этот период, отмечает она. При этом недостаточное время на подготовку, стремительно меняющаяся новостная повестка вылились в рост количества неверных консультаций, отмечает топ-менеджер крупного банка.

По данным исследования Frank RG, в котором компания получила 2500 анкет клиентов, и сама провела около 1500 звонков и тестов различных чатов банков, доля ошибочных ответов операторов колл-центров суммарно составляет около 10%. Представитель одного из крупнейших банков называет эту цифру очень высокой, утверждая, что обычно число ошибок составляет около 5%. «Однако в эпоху перемен, при многократно возросшей активности клиентов и постоянно возникающих инфоповодах, это можно считать вариантом нормы», — указывает он.

В 2% случаях представители банка в принципе отказываются отвечать, еще в 11% случаев информация представляется неверная, продолжает Пасечник. То есть вероятность получить сразу грамотный ответ на вопрос при обращении в банк составляет менее 80%, — заключает она.

Топ-менеджер крупного банка объяснила, что рост числа ошибок может возникать из-за перегрузки сотрудников контакт-центров. Сейчас, по его словам, нагрузка снижается и показатель ошибок также сокращается. «В периоды роста клиентской активности важно правильно распределить функциональную нагрузку в работе колл-центра, чтобы у сотрудников всегда было больше времени на помощь клиентам с более сложными вопросами, а простые вопросы закрывать с помощью ботов и голосовых помощников», — отмечает руководитель службы дистанционного обслуживания клиентов ПСБ Наталья Водорацкова.

Вообще, банки довольно давно пытаются заменить операторов колл-центров и чатов в приложениях разными способами — следствие цифровизации банковской отрасли и экономии на издержках. В контакт-центрах российских банков работает около 60 тыс. сотрудников, которые обслуживают около 50 млн клиентов в месяц, говорит руководитель проекта Frank RG Олеся Пасечник. Содержать эту армию операторов дорого, нанимать сложно.

Вице-президент, директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка Елена Левина напомнила, что пандемия привела к серьезному перетоку кадров из банковских контакт-центров в 2021 году. Банкам пришлось быстро перестраивать процессы найма и удержания кадров.

Ей вторит Дробот: в период пандемии люди уходили просто потому, что боялись заболеть, переживали за здоровье свое и близких. Именно в условиях такой текучки требовался быстрый найм, и Альфа-банк, как другие крупные игроки, искали новые площади, куда можно было быстро нанять и где разместить людей. Для привлечения персонала использовались методики близкие к работе самих контакт-центров: быстро связаться с кандидатом при отклике на вакансию, провести интервью, а при успешном прохождении — пригласить на обучение, и сделать все это в рамках первого контакта.

Исследование «Контакт-центры банков 2022» проводилось компанией Frank RG в течение шести месяцев. При этом аналитики изучили отчеты российских и зарубежных контакт-центров, собрали различные показатели работы контакт-центров и сравнили их между собой (benchmark-исследование). Также Frank RG опросила 2500 банковских клиентов и сделала 1000 тестовых звонков и 300 обращений через чаты в мобильном приложении. Кроме того, аналитики провели три фокус-группы и более 20 интервью с руководителями контакт-центров банков и представителями ИТ-компаний. Чтобы приобрести исследование, свяжитесь c руководителем этого проекта Олесей Пасечник: +7(953) 812-30-65, pasechnik@frankrg.com

Отток персонала в период пандемии усилил битву за кадры. Тут все как всегда: коммерческие банки ругают государственные за высокие зарплаты и пытаются им противопоставить более комфортную среду на работе, развивают системы нефинансовой мотивации сотрудников. Руководитель направления обслуживания клиентов Росбанка Татьяна Кулиева говорит, что банки, стремясь сохранить кадры, должны заботиться о счастье своих операторов: «в Росбанке есть даже специальный отдел, который занимается счастьем».

По словам Дробот, длительность работы оператора в банке, кроме уровня вознаграждения, прозрачных и достижимых ключевых показателей эффективности, конкурентного социального пакета, продолжает зависеть от локации колл-центра. Зачастую сотрудники удачно расположенного контакт-центра могут не менять место работы 3-5 лет, — рассказывает она. Стандартный показатель текучки контакт-центра — 2-5% в месяц.

Выход из этой чехарды с операторами банки видят в автоматизации процессов общения с клиентами – это боты и голосовые помощники, которые начали появляться в банках в середине 2010-х. Теперь автоматизированные помощники — чат-боты и голосовые роботы — есть у подавляющего большинства крупных банков. Следом появились и более продвинутые вирутальные ассистенты: в 2019 году «Тинькофф банк» запустил асистента «Олега», следом Сбербанк объявил о создании трех голосовых помощников «Сбер», «Афина» и «Джой».

Руководитель отдела поддержки машинного интеллекта «Тинькофф банка» Антон Рудов говорит, что в обычное время 40% обращений приходится на роботизированных помощников. Кулиева из Росбанка также указывает на уровень автоматизации в приложении банка в 40%, но предупреждает: такой уровень автоматизации оптимален, если в результате консультации робота клиент получает ответ на свой вопрос. Левина рассказывает, что в Сбербанке доля автоматизированных ответов доходит до 70%.

Исследование Frank RG «Контакт-центры банков 2022» позволило назвать лучшие контакт центры банков на церемонии Frank Contact Centers Award 2022. Победителями стали:

Рудов считает, что в кризис доля чат-ботов и голосовых помощников должна расти. По мнению Левиной в кризисные периоды, когда на контактные центры идет повышенная нагрузка, уровень автоматизации должен, наоборот, падать до 50%. При этом готовность общаться с ботом, по ее словам, сильно зависит от профиля клиента. Поэтому сейчас в Сбербанке система идентифицирует пожилых клиентов и при первом непонимании переключает на оператора, утверждает она.

Топ-менеджер крупного банка отметил, что уровень автоматизации обратно пропорционален удовлетворенности клиента: «Можно добиться уровня автоматизации 70-80%, однако, чем выше этот уровень, тем реже клиенты оценивают консультацию на «4» и «5». Максимальный уровень автоматизации в банковских контакт-центрах она оценивает в 50%: дальше будет страдать качество.

Именно боты и голосовые алгоритмы, из-за которых сложно связаться с оператором, являются самым ярким раздражающим фактором для клиентов.Это отмечали 25% из 2500 опрошенных аналитической компанией клиентов, говорит Пасечник из Frank RG. Клиенты вообще довольно нетерпеливы, относятся к банку как сервису, который не должен создавать им проблем, а если уж создал — решать их мгновенно.

Четверть опрошенных клиентов кредитных организаций отметили, что при общении с банком их больше всего раздражает также долгое ожидание. 32% клиентов готовы ждать ответа не больше минуты, 48% — не более трех минут.

Один из самых утомляющих факторов — невозможность решить вопрос или получить ответ при первом обращении. «Клиенты не готовы по нескольку раз озвучивать свою проблему разным специалистам», — цитирует исследование Frank RG Пасечник.

Как найти компромисс? Банкиры говорят, что в идеале банковские продукты должны быть такими, чтобы не вызывать у клиентов вопросов в принципе. «Для клиента само обращение в банк – уже стресс», — говорит Пасечник, — «Если у кредитной организации понятные и прозрачные продукты, четкое информирование, то обращений по крайней мере по текущим продуктам (а их по данным Frank RG около 70%) будет в разы меньше».

А пока от ботов, голосовых роботов помощников «Олег», «Маруся», «Афина», «Джой» или «Альф» никуда не денешься.