Российские банки, включая крупнейший – Сбербанк – начали тестировать новый формат обслуживания клиентов в торговых точках. Этот подход позволяет сократить расходы и увеличить проникновение финансовых услуг. В некоторых странах подобные агентские сети существуют не один десяток лет и уже принесли свои плоды. Так, например, работает госбанк Чили — BancoEstado. Frank Media разобрал его бизнес-модель и выяснил, насколько она применима в России.
Банк по соседству. Представьте, что вы – глава банка, перед которым стоит задача охватить финансовыми услугами 18,7 млн жителей небольшой страны. Примерно столько же проживает в Москве и Подмосковье. Казалось бы, ничего сложного в этом нет. Если бы не длинные горные цепи с ледниками на территории этой страны, самая сухая пустыня на земле и множество освоенных человеком мелких и крупных островов.
Прибавьте к этому частые землетрясения и периодические извержения вулканов. И не забудьте про 12% сельских жителей, проживающих в труднодоступных районах, а также индейские коммуны с хижинами.
Именно в таких условиях занимается финансовой инклюзией жителей Чили единственный госбанк в стране — BancoEstado. Он был создан в 1953 году путем слияния нескольких специализированных банков, правительство поставило перед ним задачу увеличить проникновение финансовых услуг среди граждан республики. К началу 2000-х годов сеть банка состояла из 310 отделений и 1,8 тыс. банкоматов, а ежемесячное число транзакций не превышало 17,8 млн. штук.
Банк расширяет доступность финансовых услуг разными путями. Наряду с обычными отделениями (сейчас их 409 по всей стране) он открывает пункты обслуживания существующих клиентов с продленным графиком работы (ServiEstado). Один из таких пунктов, например, был открыт в 2013 году на территории коммуны Сан-Хоакин в окрестностях Ла Легуа – как утверждал сам банк, район долго воспринимался как рассадник криминала и наркоторговли, и BancoEstado стал первым, кто решился открыть офис на этой территории.
В малонаселенных районах банк свернул открытие отделений. В 2009 году банку пришлось заново отстраивать офис в городе Чайтен, пострадавшем от извержения вулкана, а двумя годами позже — в пережившем землетрясение городе Мульчен.
Вместо офисов банк использует агентскую сеть обслуживания через pos-терминалы, работающую под брендом CajaVecina (в переводе с испанского – «кассы по соседству») в небольших магазинах по всей стране. Чилийский банк позаимствовал идею у Бразилии, где продвижение банковских услуг через агентов еще с конца прошлого века является ключевым и поддерживается на уровне национального банка.
В 2016 году терминалы CajaVecina появились даже на лодках, курсирующих между островами Чилийского архипелага, годом позже — на научной станции в Антарктике. Еще одно экзотическое место, оснащенное pos-терминалом будущего (2018 год) — индейская хижина («рука») в коммуне народа Арауканы (их насчитывается 1,3 млн человек).
Как всё устроено. BancoEstado установил первые 300 терминалов CajaVecina в 2006 году. На тот момент они стали единственным банковским «окном» даже для некоторых не самых заброшенных населенных пунктов.
Например, так было в чилийском поселке Пика с 10 тыс. жителей. Впрочем, в отличие от работников бразильских магазинов, аптек и лотерейных киосков, чилийские предприниматели не имеют права открывать счета и оформлять кредиты. То есть вопрос с привлечением новых клиентов через сеть pos-терминалов не решается, и в том же 2006 году запустил еще один ключевой для себя продукт – счет CuentaRUT.
Счет можно открыть онлайн при наличии RUT (аналог российского ИНН), но только если вы не ребенок или вам не больше 100 лет — в этом случае все же придется идти в офис. Это стандартный счет физлица с довольно широким функционалом, но ограниченным финансовым лимитом (баланс не должен превышать 3 млн песо или 271 тыс. рублей).
К счету выпускается карта, ее можно получить в офисе или из рук банковского сотрудника, который периодически посещает удаленные районы. По картам можно совершать различные операции в торговых точках и терминалах CajaVecina. Помимо проведения безналичных платежей можно снять или внести наличные на карту, отправить перевод, оплачивать услуги поставщиков-партнеров банка (от счетов за интернет, газ, электричество и воду до образовательных, медицинских и транспортных услуг), внести платеж по кредиту или пополнить депозит.
Проще говоря, pos-терминал в Чили можно сравнить с отдельно стоящими платежными терминалами в российских магазинах, где можно оплатить много разных услуг, но в чилийской модели комиссия за проведенную транзакцию с клиента не взимается: торговая точка получает ее от банка.
Для самого клиента платными в CajaVecina будут лишь две услуги — запрос баланса счета (100 песо или 9 рублей) и снятие наличных по карте (200-300 песо, или 18- 27 рублей в зависимости от типа карты). Дневной лимит снятия в зависимости от торговой точки может достигать 200 тыс. песо (18 тыс. рублей). Бесплатного снятия наличных с карт, привязанных к CuentaRUT, нет даже в отделениях и банкоматах BancoEstado, где комиссия составит 200-900 песо (до 81 рублей). Это не так уж и мало, учитывая, что, по расчетам Frank Media, 70% населения страны (13,2 млн человек) имеют ежемесячный доход менее 400 млн песо (36 тыс. рублей).
В работе CajaVecina есть и ряд ограничений. Например, снимать наличные с карт других банков в них невозможно, а денежные переводы допустимы только между счетами в BancoEstado. Клиенты других банков могут пользоваться терминалами для оплаты услуг наличными.
Конкуренцию CajaVecina составляют не столько другие банки, сколько цифровизация. В 2010 году доли операций онлайн и в дистанционных каналах (CajaVecina и банкоматы) были сопоставимы — 31% и 27%. За 9 лет расклад сильно изменился: 70% против 15% транзакций соответственно. Доля операций в отделениях и вовсе упала с 15% до 2%.
И все же CajaVecina продолжает наращивать свое присутствие (рост на 8,5% до 27,5 тыс. пунктов за первое полугодие 2019 года), тогда как некоторые другие офлайн-каналы сжимаются. В годовом отчете за 2018 год банк обещает, что несмотря на тягу к повышению эффективности и ежегодный рост удаленных транзакций, в ближайшие годы он все же продолжит рассматривать открытие новых отделений, особенно в районах со значительной численностью населения.
Правда, за первые полгода 2019 года банк открыл лишь 6 новых пунктов ServiEstado (всего — 113 пунктов), и в то же время закрыл 7 полноценных отделений (сокращение до 409 офисов), — столько же офисов открыли за весь 2018 год. Банкоматная сеть сократилась на 0,8%, до 2432 устройств.
На чем зарабатывает BancoEstado? По мнению аналитиков, зарабатывать ему особо не на чем, поскольку будучи лидером среди чилийских банков по объему привлеченных депозитов, банк не идет в рискованные сегменты бизнеса, но одновременно несет большие расходы на свою социальную миссию.
Специфика бизнеса обеспечивает банку чистый комиссионный доход ($0,1 млрд во втором квартале 2019 года), который составляет в среднем около 40% от операционных расходов банка. Это важный параметр, который говорит о том, насколько транзакционный бизнес банка может покрывать расходы банка: чем он выше, тем устойчивее бизнес-модель, будучи не подверженной, например, кредитному риску.
Наибольшая доля чистых комиссионных доходов (77%) приходится на комиссии за инкассацию (у банка много клиентов из мелкого бизнеса) вместе с комиссиями за обслуживание счетов и операции по картам. Ссудный портфель ($36 млрд на конец первого полугодия 2019 года) почти поровну был поделен между корпоративными клиентами (включает крупные корпорации и МСП) и ритейлом, львиная доля которого (82%) приходилась на низкодоходную ипотеку.
В связи с этим, чистая процентная маржа банка невысока и составляет по итогам второго квартала 3,7% (в первом квартале — 3,2%, по расчетам Moody’s за этот же период она составила 2,65%). В таких условиях банк, по словам аналитиков Moody’s, проводит жесткую политику контроля над расходами, и отношение расходов к доходам у банка плавно снижается.
CIR по данным аналитиков составил в конце первого квартала 2019 года 52%. Банк рассчитывает показатель эффективности, который за тот же период составил 57,8%, а уже во втором квартале сократился до 53,6% (данных Moody’s за аналогичный период нет). Но в целом он все еще значителен.
При высоких расходах на сеть, повышенной налоговой нагрузке (BancoEstado направляет в бюджет 55% чистой прибыли) и низкомаржинальном кредитном портфеле, прибыльность его бизнеса ниже, чем у конкурентов из частного сектора, следует из отчета Moody’s по итогам мартовских результатов.
Что не так с «чилийской моделью». Агентская модель позволяет банку экономить на масштабном развертывании полноценной филиальной сети и решает проблему доступа к финансовым услугам, но, пользуясь этими преимуществами сейчас, банк лишается прямого общения с клиентом и потенциальных доходов в будущем, считают эксперты.
«Модель работы через неквалифицированных сотрудников — агентов — позволяет продавать только простые транзакционные сервисы, но не поможет перейти на следующий уровень финансовой инклюзии, считает член совета директоров РНКО «Платежный центр» Александр Погудин. — Сотрудники банка специализируются на банковских услугах и могут постепенно обучать клиента, рассказывать ему про более сложные (инвестиционные, страховые и пенсионные) финансовые продукты, повышая тем самым вероятность их использования.
Только на базе отделений можно построить модель «семейного» банкинга как в Скандинавии, где сохраняется один из самых высоких уровней использования финансовых продуктов, а за каждой семьей закреплен личный менеджер в банке, который, зная всю семью и ее потребности десятки лет, может предлагать ей нужное и получать высокую конверсию, уверен эксперт.
В то же время агентская модель сопряжена с определенными рисками. Ключевую роль здесь играет прямое участие кассира в финансовых операциях клиента. В частности, в профильных блогах описаны схемы, когда агент может отдавать приоритет постоянным клиентам, отказывая «новичкам» под предлогом сломанного терминала. Такое может происходить, например, в отдаленных районах, где высок риск ограбления, и продавец предпочитает обслуживать только «своих».
Чилийские СМИ писали о случаях откровенного мошенничества в CajaVecina. Так, в декабре 2017 года сообщалось о краже средств со счетов клиентов прямо в торговой точке. Мошенник под видом технического специалиста банка вмешивался в операцию, проводимую клиентом, после чего исчезал, а клиент не досчитывался денег на своем счете. «При мошенничестве со стороны агента или просто плохом обслуживании у физического лица возникает недоверие к банку, — отмечает Александр Погудин. — Даже один такой случай способен существенно подорвать доверие к финансовой системе». Агентская модель сама по себе рискованна, и чем мельче агенты, тем сложнее этими рисками управлять.
«Думаю, в России при широком внедрении «чилийской модели» те группы мошенников, которые занимаются отмыванием денег, постарались бы использовать ее для обналичивания через бедное население, — рассуждает член правления и операционный директор Почта Банка Елена Мохначева. — И по своему опыту могу сказать, что чем больше таких не слишком контролируемых каналов обслуживания, тем, с одной стороны, удобнее клиенту, но с другой – больше рисков, которыми нужно уметь управлять централизованно».
Повторим ли этот опыт в России. Из российских банков по агентской модели через pos-терминалы в полной мере пока работает только Почта Банк. Но там ориентируются именно на почтовые отделения, которые есть практически везде, и используют три формата обслуживания.
Самый распространенный на данный момент действует в 38 тыс. почтовых отделениях: он предполагает, что все банковские операции проводятся агентом через pos-терминал. Другой формат — это полноценные офисы с банкоматом и 1-2 банковскими сотрудниками, где доступны все услуги. Третий не предполагает банковской стойки в отделении, а базовый набор продуктов (открытие счета, выдача карты, заявка на кредит или заявление на перевод пенсии и т.д.) клиентам оформляет непосредственно сотрудник почты по агентскому договору.
Сейчас у Почта Банка порядка 16 тысяч таких точек. Сбербанк к августу этого года внедрил сервис снятия наличных в 700 торговых точках при покупке по карте, а на прошлой неделе сообщил о запуске в тех же точках приема платежей в удаленных и малонаселенных районах за услуги ЖКХ, стационарную связь и т.д. В госбанке отказались комментировать как чилийскую модель, так и детали своего проекта в магазинах. Но, как следует из пресс-релиза, такие транзакции не будут бесплатными для населения: с них будет взиматься та же комиссия, что и в офисах Сбербанка.
Член правления, операционный директор Почта Банка Елена Мохначева:
У нас в стране тоже есть труднодоступные населенные пункты, куда сложно добраться в определённое время года, и в этих случаях используются мобильные почтовые отделения — в основном, это автотранспорт, в то время как в Чили для этого используют лодки. В то же время у Почта Банка уже 54 тыс. терминалов, с помощью которых можно снять наличные, причем не только по нашей карте, но и других эмитентов, можно пополнить карты Почта-банка, оплатить почтовые услуги и товары.
В целом копировать бизнес-модель BancoEstado для российских банков окажется невыгодно по многим причинам. В первую очередь, здесь важна экономика вопроса: магазин должен будет всегда держать у себя какую-то сумму наличными, чтобы выдавать их по карте, что невыгодно. Я думаю, что эта модель работает только в том случае, если клиенту уж очень нужны наличные, и он готов платить комиссию, которая покрывает расходы и банка, и магазина. Но в России банкоматная сеть довольно широка, так что пока спроса на такую услугу мы не видим.
