Цифровой банк – реальность или утопия? Три года назад в Индии открылся Digibank – первый на 100% мобильный банк в стране. Банк оказывает услуги по биометрии, однако целиком уйти в онлайн ему не удалось. Frank Media изучил бизнес-модель Digibank и выяснил, чем его опыт может быть интересен российским банкам.
Почему в Индии все сдают биометрию? База биометрических данных граждан Индии собирается на государственном уровне и в ней уже около 1,2 млрд записей (всего в Индии 1,33 млрд жителей).
В наполнении базы заинтересованы не только правительство и бизнес, но и сами граждане, которые сдают биометрию, чтобы не лишиться господдержки.
Дело в том, что из-за высокого уровня бедности (в 2009-2010 годах, по данным Резервного банка Индии, процент населения, живущего за чертой бедности, составлял 29,8%) жители Индии активно пользуются различными субсидиями в сфере продовольствия, электроснабжения, медицины, образования и т.д.
Чтобы решить проблему дублирования и подделки документов, в 2009 году появилось специальное агентство UIDAI (The Unique Identification Authority of India), которое собирает биометрические образцы граждан (скан радужки и отпечатки пальцев). Граждане, сдавшие свою биометрию, получают карточки с уникальным 12-значным кодом (Aadhaar). К коду привязан банковский счет для получения субсидий.
Критики системы неоднократно поднимали вопрос о безопасности хранения данных и целях их использования. В ряде случаев споры доходили до судов, которые принимали решения против принуждения граждан получать Aadhaar. Несмотря на это, база быстро наполнилась и привлекла банки. Многие банки, включая один из крупнейших – ICICI – теперь предлагают розничным клиентам удаленное обслуживание по Aadhaar.
Банк в цифре. К числу банков, работающих по биометрии, решил присоединиться азиатский финансовый гигант — международная группа DBS (Development Bank of Singapore), в резюме которой 18 стран присутствия и активы на $395 млрд. До смены бизнес-модели ей не удавалось занять существенную долю розничного рынка в Индии. Представительство открылось еще в 1994 году, но до 2016 года банк оставался преимущественно корпоративным с общим объемом активов 438,5 млрд рупий ($6 млрд).
Примерно в это время группа решила сделать ставку на цифровизацию бизнеса. В 2016 году DBS объявила о запуске Digibank в Индии, почти на 100% построенного в виде мобильного приложения. По сути это отдельный розничный бренд, который встроен в бизнес традиционной индийской «дочки» — DBS Bank India Limited.
Digibank открывает счета только онлайн и только гражданам, сдавшим биометрию. У банка есть и другие атрибуты цифрового банка: он подбирает сотрудников на хакатонах, вместо одноразовых паролей банк внедрил технологию soft-token (у клиента находится один пароль для всех операций), а на вопросы клиентов отвечают виртуальные помощники.
Как все устроено. Чтобы открыть счет в Digibank, недостаточно быть обладателем кода Aadhaar: нужно сдать свои биометрические данные не только государству, но и самому Digibank. То есть стать полноценным клиентом, вообще не выходя из дома, не получится. Максимум, что можно будет, это воспользоваться электронным кошельком для проведения расчетных операций в ограниченном объеме (на остаток при этом не будут начисляться проценты) и выпустить виртуальную карту для покупок в интернете. Открыть депозит, получить кредит или физический «пластик» не получится.
Для открытия полноценного счета, нужно оставить свои отпечатки пальцев. Сделать это можно тремя способами: посетив отделение DBS Bank India, вызвав на дом банковского агента или зайти в одну из 500 кофеен CCD — партнерской сети банка.
Digibank сравнивает оставленные образцы с данными Aadhaar и, завершив биометрическую верификацию, позволяет открыть сберегательный счет или депозит, заказать пластиковую карту, получить потребительский кредит на сумму до 1,5 млн рупий (1,4 млн руб.), а также подать заявку на ипотечный или залоговый кредит, купить страховку, отправить перевод или инвестировать в ПИФы.
Digital на phygital. Получается, что назвать Digibank на 100% цифровым не получается, потому что физическое взаимодействие с банком все же неизбежно, пусть оно и происходит в кафе.
В своих годовых отчетах DBS продолжает называть Digibank «branchless» (т.е. не имеющим отделений). У самого Digibank их действительно нет, но фактически для своей работы он использует отделения DBS Bank India.
Интересно проследить, как менялась риторика группы о степени своего присутствия в офлайне. В 2016 году, когда цифровой бренд только появился, DBS подчеркивала, что Digibank «переворачивает с ног на голову весь банкинг, обходясь без отделений, форм, подписей и т.д., и основываясь на биометрии, AI, аналитике и динамической безопасности».
Спустя год группа уже признавала потребность в большем физическом присутствии в Индии «для обслуживания отдельных сегментов экономики, например, МСП». В 2018 году DBS уже объясняла грядущее расширение реальной сети отделений тем, что это существенно дополнит Digibank.
А в 2019 году в релизах группы и вовсе появилось выражение phygital model. Банк собирается открыть свыше 100 точек обслуживания (смесь отделений и е-киосков) в 25 городах в следующие полтора года. Для этого DBS перевела подразделение в Индии в статус стопроцентной «дочки».
В марте индийская газета Mint цитировала CEO группы Пьюш Гупта, который объяснял желание увеличить присутствие в оффлайне тем, что полагаться только лишь на цифровую среду невозможно, и такие IT-компании как Alibaba и Amazon пришли к тому же.
«Компаниям необходима некоторая степень физического присутствия — для бренда, для формирования доверия, а также чтобы оказывать сервисы «последней мили», которые им иногда требуются», — заявил он. Таким образом, Digibank становится все больше похож не на mobile-only bank, каким его продолжают считать основатели, а на мобильное приложение традиционного банка для розничных клиентов, просто процесс развития у него происходит в обратном порядке.
Создав цифровую платформу, DBS Bank India вошел в розницу, завоевал определенную долю, а теперь расширяется в офлайне, наращивая кредитование и других сегментов – МСП и крупных корпораций.
Что получил Digibank. Digibank минимизирует свои расходы на физическое присутствие за счет дистанционного взаимодействия с клиентом. Из отчетности DBS следует, что при такой модели банку требуется лишь пятая часть персонала традиционного банка. В пресс-службе FrankMedia не ответили, во сколько банку обходится партнерство с сетью кофеен.
Экономя на отделениях, банк может привлекать розничных клиентов, предлагая им повышенную доходность на остаток по счету (5,5-7% годовых) и по депозитам (6,75-7,25% годовых для депозитов сроком 1-3 года). Средний уровень этих ставок в Индии составляет 3,5-4% и 6,6-7% соответственно в 2018-19 годах (по данным Резервного Банка Индии).
За два полных года банк привлек 2,3 млн клиентов, открывших 650 сберегательных счетов, следует из годового отчета DBS за 2018 год. При этом с момента создания Digibank розничные активы банка выросли в 8 раз до $640 млн, а обязательства в этом сегменте (очевидно, не самые дешевые для банка) сократились вдвое — до $860 млн. Сейчас львиную долю доходов – 85% — ему приносят корпоративное кредитование и казначейские операции. Доля розницы не превышает 10%, хотя, по словам CEO индийской «дочки» DBS Сурожит Шоме (из интервью газете Mint), через 5 лет она по плану должна обеспечивать 30% доходов и рентабельности бизнеса.
На основе индийского опыта DBS запустила аналогичный банк и в Индонезии, где также существует своя биометрическая система. DBS потратила на это год вместо двух. В своем годовом отчете группа обещает продолжать инвестировать в Индию и Китай.
Вопрос безопасности. Почему Digibank не смог стать полноценным цифровым банком и будущему клиенту все равно необходим физический контакт?
«Совершенно понятно, почему Digibank требует визита в авторизованную им точку для повторной сдачи отпечатков пальцев: носимые мобильные устройства, которыми обладает каждый потенциальный клиент, более надежны для идентификации по параметрам лица и голоса, чем по отпечаткам пальцев и радужке. Созданная в Индии система хорошо работает только со спецустройствами, которых у населения нет», — рассуждает зампред правления ГК ЦФТ Андрей Фомичев.
По его словам, в Индии на 1 млн идентификаций 570 ошибочно найденных дубликатов, 0.23% ошибок при аутентификации из-за низкого качества биометрических шаблонов: и отпечатка пальца, и радужки глаза.
Как в России. В отличие от Digibank, российским банкам технически доступно полностью дистанционное открытие счетов именно благодаря тому, что Единая биометрическая система учитывает уязвимости других систем. «Лицо и голос – более универсальны и надежны: система сопоставляет с базой движения, мимику в момент говорения конкретных фраз, ее нельзя обмануть статичным фото», — поясняет Фомичев.
Однако, в Индии за идентификацию отвечают биометрические алгоритмы, а не человек, что существенно увеличивает безопасность при открытии счета, но это возможно лишь при наличии огромной доверенной базы биометрических образцов, отмечает руководитель отдела предотвращения мошенничества Тинькофф Артем Харченко.
Ускорить сбор биометрии, по его словам, помогла бы возможность сдавать биометрию не только в банках, но и, например, в многофункциональных центрах, или передача собственной биометрии от банков в ЕБС при условии сохранения достаточного уровня качества образцов.
До тех пор банки используют собственные биометрические алгоритмы лишь для решения внутренних задач, а не для первичного открытия счетов, так как в этом случае без очной идентификации не обойтись. В Тинькофф фотография клиента при встрече сравнивается с фото из собственной базы для снижения риска мошенничества, а при совершении важной финансовой операции в кол-центре голос в обращении с помощью собственного биометрического алгоритма — с доверенным эталоном из базы банка.
Первый зампред правления и совладелец Совкомбанка Сергей Хотимский:
В России конкуренция такова, что наличие или отсутствие отделений почти не влияет на себестоимость: банки без отделений и другие игроки показывают близкий CIR (Cost/IncomeRatio, соотношение расходов и доходов). Важно, что кросс-продажи при личной встрече всегда выше, чем при удаленной продаже, и это ключевая причина того, что у Тинькофф и других необанков в России действуют смарт-курьеры, то есть по сути «фронты», а не чисто digital-процесс.
Руководитель отдела предотвращения мошенничества Тинькофф Артем Харченко:
Решение об идентификации с помощью биометрии или личной встречи должно всегда оставаться на стороне банка. Оно может зависеть от множества факторов: особенность продукта, целесообразность кросс-продаж, возникновение дополнительных рисков, которые можно оценить только при личной встрече.
