Банки стали чаще использовать цифровые каналы связи для общения с клиентами

Пятая часть (20%) крупнейших российских банков не обслуживает клиентов в цифровых каналах, говорится в исследовании компании Naumen, выдержки из которого приводит «Коммерсант». В прошлом году доля таких банков составляла 26%.

В исследовании указывается, что среди тех банков, которые не пользуются цифровыми каналами связи, в основном присутствуют банки с активами менее 100 млрд рублей.

Почти половина (49%) крупнейших банков России использует от трех цифровых каналов обслуживания и более, из них 6% используют семь цифровых каналов, а 1% — восемь.

Как отмечает Naumen, за прошедший год произошел резкий рост использования банками социальных сетей. Так, доля использования «Вконтакте» выросла на 15 п.п., до 62%, Facebook — +11 п.п., до 55%, Instagram — +19 п.п., до 53%.

Популярность чатов на сайтах банков за прошедший год выросла с 37% до 45%.

Вместе с тем исследование выявило снижение доступности колл-центров (время соединения с оператором или подключение робота) среди крупнейших банков на 12 п.п., до 65%. Эксперты полагают, что на это отчасти повлияло увеличившееся время ожидания. В то же время по качеству работы колл-центров банки достигли десятилетнего максимума — ответ на все заданные вопросы был получен при первом обращении.

На входящих линиях колл-центров выросло количество роботов — в 2021 году голосовых ботов использовали 11 банков, тогда как в 2020 году — девять банков. В 2021 году автоматические помощники смогли ответить на все восемь контрольных вопросов, а в 2020 году максимальный показатель составил шесть из восьми.

В исследовании приняли участи 103 крупнейших по размеру активов розничных банка. К цифровым каналам связи исследование относит социальные сети «Вконтакте», Facebook, Instagram, «Одноклассники», мессенджеры WhatsApp, Telegram, Viber и чаты на сайтах банков.