Вечером 4 октября произошел масштабный сбой в работе соцсетей Facebook и Instagram и мессенджера WhatsApp, принадлежащих компании Facebook Inc. Многие российские банки используют эти каналы для поддержки клиентов. Frank Media спросил крупнейшие банки, как сбой сказался на их работе.
Детали. Сбой в Facebook, WhatsApp и Instagram не повлиял на работу, сказали Frank Media опрошенные банки. Системы обслуживания клиентов работали в штатном режиме — об этом сообщили Сбербанк, Газпромбанк, МКБ, банк «Открытие», Райффайзенбанк, Почта банк, банк «Хоум Кредит», МТС банк, «Зенит».
Talkbank, который использует для работы чат-боты в мессенджерах, также не ощутил последствий сбоя. «У наших клиентов есть возможности использовать сразу несколько мессенджеров, поэтому сбой WhatsApp и Facebook в целом не повлиял на общую работу компании», — рассказал основатель сервиса Михаил Попов. Пользователи смогли продолжить использовать сервисы в Telegram и «ВКонтакте», которые работали исправно, заключил он.
Для поддержки клиентов банки использовали другие каналы обращения: чаты в мобильном приложении и на сайте, колл-центры, доступные социальные сети. Часть банков отметила, что самая популярная соцсеть для общения с клиентами — «ВКонтакте». Об этом Frank Media заявили Газпромбанк, банк «Открытие», МТС банк.
Почта Банк в период сбоя в работе Facebook и Instagram усилил поддержку клиентов во «ВКонтакте», а также рекомендовал им задать свой вопрос в чат-боте мобильного приложения, рассказала пресс-служба банка. «Вчера вечером количество обращений во «ВКонтакте» выросло на 20% по сравнению с обычными днями», — добавили там.
Объем сообщений от клиентов, который поступает в вечерние часы через социальные сети, не велик, сообщила пресс-служба банка «Хоум Кредит». Сообщения в Facebook и Instagram, которые во время сбоя оставались без ответа, были обработаны сразу после восстановления работы социальных сетей, объяснил представитель банка.
Контекст. Глобальный сбой в работе Facebook, Instagram и WhatsApp произошел в 18:30 по московскому времени в понедельник 4 октября и длился шесть часов. Не работали мобильные приложения и сайты сервисов на территории разных стран по всему миру. Причиной сбоя стало изменение конфигурации магистральных маршрутизаторов, которые отвечают за координацию трафика между центрами обработки данных Facebook. Информацию о хакерской атаке компания опровергла.
В августе Frank Media узнал у крупнейших банков, через какие каналы они чаще получают обращения клиентов. Банк «Открытие» назвал основными каналами дополнительные офисы, контакт-центр и чат банка. Райффайзенбанк сообщил, что через интернет-каналы он получает менее 2% обращений, основной поток приходится на контакт-центр (чаты и звонки). В МКБ на соцсети приходилось более 35% обращений, причем большая часть — на сеть «ВКонтакте». В Россельхозбанк 90% обращений клиенты направляли дистанционным способом (банк не уточнил, как именно).
Зачем вам это знать. Банки общаются с клиентами через различные каналы. Опрос Frank Media показал, что банки способны найти альтернативные способы коммуникации в случае масштабного сбоя в соцсетях.
