Исследование Frank RG: лучшие банки в сегменте премиального обслуживания

Лидеры. Исследование проводилось с января по июнь 2019 года. Frank RG пронализировала 13 премиальных программ на рынке, провела интервью с руководителями подразделений премиального обслуживания, опросила 4015 клиентов премиум-сегмента.

Премиальное обслуживание оценивалось по параметрам, объединенным в 8 категорий, а именно:

По результатам исследования банком с лучшей программой премиального обслуживания был признан Альфа-Банк (Alfa Premium). На втором месте — Райффайзенбанк, на третьем — Тинькофф, далее следуют Ситибанк и Росбанк. Также были учреждены номинации, победителями в которых стали:

Рынок и тренды. Премиальное обслуживание в российских банках, работающих в этом сегменте, гарантированно получают клиенты с капиталом 2-3 млн рублей. Клиенты без капитала могут быть отнесены к премиум-сегменту, если их траты по карте составляют 200-250 тыс. рублей в месяц. Также возможен комбинированный вариант: капитал от 1,5 млн рублей в сочетании с ежемесячными тратами 75-100 тыс. рублей.

По оценке Frank RG, емкость рынка целевых для premium banking клиентов с финансовым капиталом от 4 до 60 млн руб. составляет 650 тыс. людей.

«Большая часть из них уже находится на премиальном обслуживании в банках. Но аудитория премиального сервиса намного шире, чем целевые клиенты с капиталом, так как у каждого банка свои критерии, и многие предоставляют пакет премиального обслуживания клиентам с низкими остатками на счетах, но, например, с высокими оборотами по картам», — поясняет проектный директор Frank RG Любовь Прокопова.

Исследование показало, что число клиентов в премиальных программах выросло в прошлом году на 16%, до 2,7 млн. Рост произошел за счет расширения клиентской базы в существующих программах и появления новых программ в двух банках — Газпромбанке и Тинькофф.

Общий капитал премиальных клиентов в российских банках составляет 5,2 трлн рублей, большая часть капитала — 72,6% — находится госбанках, в прошлом году эта доля снизилась на 2,2 п.п. 85,5% клиентов premium banking пользуются услугами госбанков.

Почти 70% клиентов premium banking размещают в банках суммы ниже 1,4 млн рублей (уровень страхового возмещения от государства).

Около 45% премиальных клиентов обслуживаются по премиальным программам в более двух банках.

Исследование показало, что банкиров все больше волнует снижение маржинальности в премиальном сегменте. «Маржинальность бизнеса премиального обслуживания снижается в рамках общерыночного тренда падения ставок. Многие банки в этих условиях принимают решение трансформировать премиум-банкинг, сегментировать этот бизнес, вводят облегченные подкатегории с определенным набором премиальных услуг», — комментирует Любовь Прокопова.

Конкуренция. Спрос со стороны премиальных клиентов на цифровые сервисы вырос. Функциональность и простота в использовании дистанционных каналов обслуживания стали основными параметрами при выборе банка премиальными клиентами, обогнав такой критерий как надежность (был ключевым годом ранее).

«Если раньше одним из основных критериев выбора банка было наличие профессионального персонального менеджера, который был их надежным финансовым советником, то сейчас мы видим потребность клиентов в комплексном решении и омниканальном обслуживании», — комментирует руководитель розничного бизнеса Альфа-Банка Майкл Тач. По его словам, клиентам важно быть уверенными, что они всегда могут обратиться к своему менеджеру, при этом все больше клиентов совершают свои операции в один клик через мобильный банк. 

«Также мы видим рост интереса к возможности семейного обслуживания. Клиенты желают консолидировать активы в одном банке для его совместного использования, получая от этого максимальное количество привилегий», — указывает Тач.

Любовь Прокопова отмечает, что у банков стоит задача удержать премиального клиента, привлечь нового, либо увеличить остатки клиента, его обороты и перечень оказываемых ему услуг. «Частным банкам тяжело в этой конкуренции, потому что госбанки за счет более дешевого фондирования могут предложить премиум-услуги более широкому кругу лиц», — добавляет она.