Дайте жалобную книгу: как банки работают с недовольными клиентами
В 1 полугодии 2021 года граждане направили в ЦБ больше 74 тысяч жалоб на банки. Часть претензий банки получают напрямую — в соцсетях, через отделения и на форумах. Frank Media опросил крупнейшие банки и узнал, как они работают с жалобами клиентов и какую пользу они приносят.
На что жалуются клиенты. Чаще всего клиенты жалуются на банковские продукты и сервисы.
- В банке «Открытие» около 30% обращений связано с дебетовыми картами: этим продуктом пользуется большинство клиентов банка. Чуть меньше обращений – 24% – касается непонимания клиентом условий продуктов, 15% — технических вопросов, 11% — процессов банка, рассказала Frank Media пресс-служба «Открытия». В 1 полугодии 2021 года основными каналами для обращений граждан в банк были дополнительные офисы – 31% обращений, контакт-центр (29%) и чат банка (28%).
- Большая часть жалоб клиентов Райффайзенбанка вызвана их непониманием или несогласием с условиями договоров, рассказал руководитель группы по работе с претензиями и инцидентами Райффайзенбанка Никита Пелевин. «Большинство обращений от клиентов мы получаем через контакт-центр (чаты и звонки). Через интернет-каналы поступает менее 2% обращений», — уточнил он.
- Начальник управления диджитал-маркетинга МКБ Виктор Ковязин говорит, что большинство жалоб клиентов касается вопросов обслуживания, продуктов и работы терминалов банка. МКБ фиксирует обращения клиентов через самые распространенные на рынке каналы: социальные сети, геосервисы, форумы и сайты-отзовики, мобильное приложение, горячую линию и отделения. Среди внешних digital-каналов наиболее популярны сообщества банка в соцсетях. «На них приходится более 37% обращений (более 35% — это обращения через сеть ВКонтакте). Далее следуют профильные ветки форума Банки.ру с долей обращений более 35%. Замыкают тройку геосервисы (Яндекс-, Google-карты, 2GIS), где на регулярной основе идет обработка отзывов с привязкой к геоточкам банка — около 11% от общего числа обращений», — поясняет он.
- В Россельхозбанк 90% обращений клиенты направляют дистанционным способом, заявила пресс-служба. При этом более 80% обращений клиентов являются консультациями.
- Вице-президент Почта Банка Антонина Волкова говорит, что банк получает жалобы по своим продуктам, однако существенная часть обращений связана с арестами и блокировками по счетам в рамках исполнительного производства, банкротством и исполнением кредитных обязательств.
- Причины для обращения могут быть самые разные, начиная с вопросов, связанных с тарифами по продуктам и заканчивая сложностями технического характера при получении услуг, отмечает пресс-служба ПСБ.
- Пресс-служба Росбанка рассказала Frank Media, что с начала июля банк фиксирует снижение количества жалоб по теме кредитных каникул. По сравнению с апрелем, маем и июнем количество снизилось почти в 2 раза. «Основными причинами обращений являлись отказы в предоставлении кредитных каникул или сроки рассмотрения заявлений», — подчеркнули в банке.
Большинство банков старается обеспечить максимальный охват и отслеживает жалобы вне зависимости от того, подал ли клиент заявление в банк или написал о проблеме в соцсетях, говорит вице-президент Ассоциации банков России Алексей Войлуков. А далее процедуры отработки обращения идут по одному сценарию, поэтому нет разницы, по какому каналу банк получил обращение.
Оценить, сколько решений банки принимают в пользу клиентов, сложно. Но обычно существенное количество банков идет навстречу потребителю, рассказывает Войлуков. «Это зависит от политики банка. Часть банков решает многие вопросы в пользу клиентов, если размер их претензий, условно, не превышает тысячу рублей. Разбор подобных ситуаций зачастую обходится дороже банку, поэтому ему проще пойти на уступки и сохранить лояльного клиента, даже если в ситуации клиент не совсем прав», — подчеркивает он.
Зачем банкам жалобы. Банки используют жалобы клиентов, чтобы улучшить свою работу и предлагаемые сервисы. Пресс-служба ПСБ поясняет, что благодаря анализу обращений клиентов банк совершенствует свои сервисы и продукты, программы обучения персонала, а также при необходимости корректирует бизнес-процессы. Такой комплекс мер в конечном итоге ведет к снижению жалоб со стороны клиентов и повышению лояльности, отмечают там.
«В начале 2021 года, оценив характер и содержание обращений клиентов по вопросу предоставления различных видов документов (справок, выписок, дубликатов договоров и соглашений), в банке была реализована возможность самостоятельного формирования справок в мобильном приложении», — приводит пример Волкова из Почта Банка.
Заемщики «Открытия» были недовольны тем, что им нужно приносить в банк документы, подтверждающие закрытие рефинансируемого кредита. «Открытие» принял решение изменить процесс – банк сам теперь запрашивает информацию о закрытии клиентом рефинансируемого договора стороннего банка в бюро кредитных историй. «Это позволило почти в четыре раза снизить количество обращений клиентов по вопросу несогласия с изменением ставки по кредиту (ставка по новому кредиту зависит от пакета документов, в который входит справка о закрытии кредита в первом банке — Frank Media)», — отметила пресс-служба банка.
Пресс-служба ЮниКредит Банка отметила, что на основании анализа жалоб за 2020 год банк сделал более 40 доработок и изменений в процессах. Например, появилась возможность дистанционного оформления различных запросов клиентов (оформление реструктуризации кредитов, закрытие счетов и карт на период пандемии, оформление различных справок по продуктам). Для удобства клиентов в личном кабинете стали доступны ежемесячные отчеты по использованию карт и пакетов услуг.
Райффайзенбанк сейчас проводит пилотный проект по отправке клиентам напоминаний о минимальном платеже по кредитным картам. По умолчанию клиент получает СМС или push при подключенной услуге «Уведомления об операциях», рассказывает Никита Пелевин. По его словам, есть клиенты, которые забывают про минимальный платеж или не понимают, как пользоваться кредитной картой.
Кому еще жалуются клиенты банков. В Службу финансового уполномоченного в 1 полугодии поступило 6665 обращений, связанных с деятельностью банков (из них 2741 в 1 квартале). Самая частая причина обращений – несогласие с платой за дополнительные услуги при оформлении кредитов. Средний размер требований потребителей к банкам составил 115 617 рублей, сообщила Frank Media пресс-служба Службы финансового уполномоченного.
В пользу клиента (полностью или частично) было принято всего 20,4 % решений. По 61,6% жалоб заявители получили отказ, еще в 18% случаев рассмотрение обращения было прекращено. Высокая доля отказов отчасти объясняется тем, что к уполномоченному приходят те клиенты, которые ранее обратились в банк и остались недовольны исходом разрешения вопроса, либо те, у которых довольно сложные случаи, требующие детального изучения всех материалов дела, объясняет пресс-служба.
В Росбанке в 0,05% случаев клиенты принимают решение обратиться к финансовому уполномоченному. В Райффайзенбанке эта доля составляет менее 0,1%.
Финансовый уполномоченный начал разбирать споры потребителей с банками недавно, поэтому статистика не показательна, подчеркивает Войлуков из АБР. «По идее, служба должна снизить нагрузку на суды. А в суды в год поступает около 20 тысяч дел, связанных со спорами клиентов и банков», — поясняет эксперт.
Контекст. ЦБ ранее отчитался о снижении количества жалоб: за полгода регулятор получил более 125,1 тысяч жалоб от потребителей финансовых услуг (из них 74,4 тысячи – на банки), что на 15,6% меньше показателя за аналогичный период 2020 год. ЦБ пояснил, что снижение числа жалоб объясняется сокращением масштабов реструктуризации кредитов.
Наибольшую долю среди жалоб на банки занимают вопросы потребительского кредитования – 33,2% от общего числа. Еще 11,5% приходится на вопросы, связанные с ипотекой.
Зачем вам об этом знать. Опрос Frank Media показал, что работа с жалобами помогает банкам корректировать свою работу, а это, в свою очередь, позволяет сохранить лояльность клиентов.