Традиционным банкам необходимо стать «AI first». Это позволит им конкурировать с необанками и технологическими компаниями. Такой вывод содержит отчет McKinsey «Reimagining customer engagement for the AI bank of the future».
Эксперты McKinsey называют несколько причин, по которым банкам необходимо внедрять технологию искусственного интеллекта:
- Запросы клиентов растут. Компании и необанки, конкурируя с традиционными банками, предлагают лучший клиентский опыт. Одним из слабых мест традиционных банков эксперты называют бесперебойную работу онлайн-каналов взаимодействия с клиентами.
- Техногиганты и необанки предлагают единые, интуитивно понятные интерфейсы для доступа сразу ко всем банковским аккаунтам и финансовым сервисам. Клиенты привыкают к новому, более удобному способу управления своими финансами.
- Голосовые интерфейсы становятся новым стандартом взаимодействия с клиентами. Эксперты связывают этот тренд с растущей популярностью умных колонок — сегодня почти треть взрослых американцев пользуются такими устройствами. Таким же стандартом в будущем могут стать и видеоинтерфейсы.
McKinsey дает рекомендации: как традиционным банкам стать «AI first»:
- Банкам нужно переосмыслить опыт взаимодействия с клиентами, чтобы стать частью их повседневной жизни, повысить эффективность работы и открыть для себя новые рынки. Банки должны сосредоточиться на «умном» обслуживании клиентов и научиться бесшовно встраивать свои сервисы в экосистемы партнеров. Именно это отличает AI-банк от традиционных игроков, подчеркивают эксперты.
- Искусственный интеллект — инструмент, который позволит банку лучше понять потребности и предпочтения клиентов: за счет анализа данных о нем в реальном времени, использования результатов анализа в ответе на запросы и формирования индивидуальных предложений для клиента.
- Предложения для клиентов больше не могут быть универсальными — они должны быть продуманными и персонализированными и выходить за рамки банковских услуг.
- Банки могут сделать предложения клиентам более персонализированными за счет создания собственных экосистем или взаимодействия с чужими, в конечном итоге — за счет использования полученных данных. Сейчас банки строят свои экосистемы вокруг интернет-торговли, B2B-сервисов, недвижимости и других сфер.
Контекст. В сентябре Frank Media опросил российские банки на тему применения технологий искусственного интеллекта. В пресс-службе Сбербанка сообщили, что банк принимает уже 100% кредитных решений в рознице с использованием ИИ, 95% из них формируется без участия человека. Банк также развивает технологии компьютерного зрения, обработки языка, речевой аналитики, а также применяет технологии искусственного интеллекта для распознавания документов.
Тинькофф зарегистрировал товарный знак AI bank — чтобы усилить концепцию технологической компании, говорил в интервью Ведомостям предправления Тинькофф Оливер Хьюз. У банка есть голосовые ассистенты, чат-боты, колл-боты и рекомендательные сервисы. Газпромбанк внедрил платформу роботизации бизнес-процессов в 2018 году. Всего, по словам заместителя начальника департамента банковских процессов банка Алексея Голубинцева, сотрудникам помогают обслуживать клиентов более 20 роботов. О применении ИИ Frank Media рассказали также в Росбанке и Хоум Кредите.
Зачем вам об этом знать. О преимуществах и неизбежности использования технологи ИИ заявляли и российские банкиры, в том числе Герман Греф и Оливер Хьюз. McKinsey сделала акцент на внедрении ИИ в традиционных банках — без новых технологий они могут проиграть онлайн-банкам и крупным технологическим компаниям.
Во времена финансовых кризисов банкирам важно оставаться в курсе текущих новостей. Подпишись на наш телеграм – канал Frank RG (https://t.me/frank_media) чтобы оперативно получать данные о ситуации в банках и экономике. Не пропусти, когда начнется!
