НСФР обратился к ЦБ: рынок оказался в «заложниках» у операторов связи
Общение по телефону финансовых организаций всех видов (кредитных, страховых, микрофинансовых и коллекторских, а также участников рынка ценных бумаг) со своими клиентами находится на грани «полной парализации» после того, как власти запретили бизнесу звонить абонентам без их согласия и обязали операторов маркировать такие звонки. Об этом говорится в письме Национального совета финансового рынка (НСФР) к главе Банка России Эльвире Набиуллиной (есть у Frank Media).
Как заявили в НСФР, финансовый рынок оказался в «фактически предкризисной ситуации» и столкнулся со множеством проблем после принятие закона:
- В законе нет определения понятия «массовый вызов», в результате операторы сами решают, что именно к ним относить. Поскольку каждый оператор руководствуется собственным определением, то бизнес не понимает, как получить от абонента единое согласие, которое устроит всех операторов связи.
- Операторы связи получают возможность за один и тот же звонок взимать плату трижды: как за стандартную услугу связи от абонента, как массовый звонок от бизнеса, а также отдельно за маркировку. «Это указывает либо на сознательное повышение издержек бизнеса с их перераспределением в пользу операторов связи, либо на концептуальную непродуманность регуляторно закрепленной модели правоотношений», — категоричны в НСФР.
- Операторы получили в свои руки инструмент «шантажа» обзванивающих клиентов компаний, которые стали «фактически заложниками» тарифной политики операторов связи. Операторы, по данным банков, уже блокируют около 30% их звонков клиентам. Кроме того, они теперь могут штрафовать компании, за отсутствие согласия. Причем в условиях правовой неопределенности оператор связи может посчитать ненадлежащим «практически любое» согласие. По данным НСФР, штрафы могут достигать 100 000 рублей за один случай. При этом процедура апелляции не предусмотрена. Единственный выход — судебная процедура, утверждают в НСФР.
- В результате все финансовые организации оказываются фактически лишены возможности телефонной коммуникации со своими клиентами до получения согласия каждого из клиентов. Это ведет к «параличу антифрод-систем, процедур досудебного взыскания задолженности и фактически одномоментной остановке всех колл-центров», утверждают авторы письма.
В письме описаны и предложения банков по решению этих проблем, среди которых:
- Четко сформулировать понятие массового обзвона и исключить из него звонки для противодействия мошенничеству и взыскания просроченной задолженности.
- 3афиксировать максимально допустимый размер платы за оказание операторами связи услуги массовых вызовов, а до этого совершать их бесплатно, а также установить максимальный размер платы за маркировку.
- Закрепить ответственность операторов связи за блокировку вызова как «массового» по ошибке.
- Не взимать никакую плату, кроме абонентской, за звонки и sms, которые совершаются для исполнения требования закона, например, для взыскании просроченной задолженности.
- Частично компенсировать операторам связи затраты на маркировку за счет организаций, которые инициируют вызов.
- Оплачивать недозвон за счет абонентов. После внедрения маркировки процент недозвона вырастет с 80-95% звонков, до менее чем 1%, оценивают в НСФР. При этом за «услугу по недозвону» бизнес тоже должен будет платить. «Очевидно, что выгодополучателем в данной модели являются абоненты, поэтому именно они и должны ее оплачивать», — считают авторы письма.
В ЦБ сообщили Frank Media, что рассмотрят письмо и только затем представят свою позицию. «Что касается блокировки звонков банков, то, по мнению Банка России, «Случаи оповещения клиентов финансовыми организациями, предусмотренные федеральным законодательством, не должны подпадать под блокировку», — заявили в пресс-службе регулятора.