McKinsey оценила долю недовольных private-клиентов во время пандемии
Большинство клиентов private banking в Европе остались недовольны своими банками в коронакризис, показал опрос McKinsey. В своем обзоре «The future of private banking in Europe: preparing for accelerated change» эксперты консалтинговой компании назвали основные вызовы для частных банков в этот период и дали им несколько рекомендаций.
Вызовы для банков. McKinsey выделяет три основные вызова для private banking в вирусный кризис:
- давление на доходы и прибыль из-за неопределенности, вызванной COVID-19
- рост спроса клиентов на цифровые каналы обслуживания
- переход сотрудников на удаленную работу
McKinsey напоминает, что по итогам кризиса 2008 года мировой ВВП упал на 1,7%, а банковскому сектору потребовалось 10 лет, чтобы восстановиться. Текущий кризис может привести к снижению мирового ВВП на 3,5% — для банков это будет означать сильное падение доходов и прибыли.
Участники опроса McKinsey отметили, что их стратегией на ближайшие три-шесть месяцев будет оценка собственных продуктов и инвестиций в технологии, сокращение непредвиденных расходов и разработка новых продуктов.
Однако этого может быть недостаточно, так как меняется клиентское поведение.
Во время пандемии клиенты европейских банков стали больше пользоваться цифровыми каналами обслуживания: 71% клиентов private banking предпочитают многоканальное обслуживание, а 25% выбирают полностью цифровой сервис с дистанционной поддержкой сотрудника в случае необходимости.
Опрос McKinsey показал, что клиенты, в особенности из сегмента HNWI, в целом недовольны состоянием private banking. Около четверти заявили, что их банк ни разу не связывался с ними с начала эпидемии COVID-19, треть недовольна качеством финансовых консультаций, а каждый пятый клиент перевел свои активы в другой банк во время пандемии.
Банки также столкнулись с изменениями в поведении сотрудников. Доля сотрудников, желающих работать удаленно, увеличилась вдвое — до 80%.
Что делать банкам. McKinsey дает ряд рекомендаций частным банкам в коронакризис. Банкам следует:
- предоставить клиентам многоканальный сервис будущего: видеоконференции, вебинары и защищенные чаты, а также мобильный доступ к сервису. Для этого следует инвестировать в кибербезопасность и убедиться, что эти каналы безопасны в использовании
- персонализировать контент и рекомендации в социальных сетях — от инвестиционных советов до lifestyle-составляющей. В основу таргетирования нужно взять поведение клиентов и демографические данные
- ускорить темпы внедрения инноваций — это сделает услуги и предложения банков более конкурентоспособными
- сократить число центров обслуживания за счет более активного удаленного взаимодействия менеджеров с клиентами и цифровой поддержки фронт-офиса
- оценить кадровый резерв, объединить сотрудников по навыкам и специализациям. Банкам также стоит запустить повторное обучение сотрудников
- рассмотреть возможность партнерства и участие в различных экосистемах
Контекст. Ранее Capgemini отмечала в своем отчете, что COVID-19 снизил аппетит состоятельных людей к риску. Кроме того, клиенты private банков ожидают, что во время пандемии комиссионные вознаграждения должны снижаться. Комиссия должна быть основана не на сумме активов, а на результатах инвестиций и общего качества сервиса, отмечается в отчете.
Capgemini советует банкам использовать искусственный интеллект для персонализации сервиса, пересмотреть структуру своих затрат и комиссионных сборов, а также использовать преимущества экосистемного сотрудничества.
Некоторые из перечисленных трендов начались еще до пандемии. Так, исследование Frank RG «Private banking в России 2019» показало, что банки в 2019 году активно развивали цифровые каналы обслуживания, а клиенты заявили, что предпочли бы более гибкую структуру комиссий.
Зачем вам об этом знать. Тот факт, что большинство клиентов private banking недовольны текущим сервисом, — серьезный повод для банков задуматься и начать меняться. Обзор McKinsey охватывает европейский рынок, но вызовы коронакризиса актуальны и для российских банков тоже.
Во времена финансовых кризисов банкирам важно оставаться в курсе текущих новостей. Подпишись на наш телеграм – канал Frank RG (https://t.me/frank_media) чтобы оперативно получать данные о ситуации в банках и экономике. Не пропусти, когда начнется!