Число жалоб банковских клиентов на блокировки выросло

После вступления в силу новых требований ЦБ к банковским системам антифрода, число жалоб клиентов на дополнительные ограничения переводов значительно увеличилось, сообщает «Коммерсантъ». По данным системного интегратора «Информзащита», этот рост жалоб связан с новыми мерами, которые фактически накладывают на банки ответственность за мошеннические операции.

Эксперты отмечают, что в результате новых требований часто блокируются переводы, которые клиент пытается совершить, например, с ранее не использовавшегося устройства.

Так, по итогам первого квартала 2025 года число жалоб увеличилось на 30% по сравнению с аналогичным периодом 2024 года. По итогам второго полугодия 2024 года рост жалоб был аналогичным, и их число достигло «десятков тысяч» в абсолютных показателях.

По словам специалистов «Информзащиты», клиенты жалуются на блокировки переводов в ситуациях, которые раньше не вызывали проблем, например, при переводе средств с нового устройства. Один из читателей «Коммерсанта» рассказал, что при попытке перевести деньги через веб-версию одного из крупнейших банков с нового компьютера он столкнулся с блокировкой. В банке ему объяснили, что теперь любой перевод из онлайн-банка будет считаться подозрительным, если у клиента есть конкретный смартфон, но он использует другое устройство.

Подобные жалобы также приводятся на «Банки.ру». Один из клиентов крупного банка пожаловался: «Блокируют каждый второй перевод, неважно, переводишь ли ты себе на счет в другой банк или другому физлицу, ссылаясь на защиту от мошенников».

«Мы отмечаем случаи, когда отдельные менеджеры на местах проявляют излишний энтузиазм. В нашей практике был случай, когда один из банков не просто заблокировал операцию клиентке-пенсионерке, а заблокировал ей все счета и личный кабинет», — рассказывает руководитель проекта «Народного фронта» «За права заемщиков» Евгения Лазарева.

Рост числа таких жалоб связывают с усилением антифрод-систем в банках. Как поясняет руководитель группы исследований безопасности банковских систем Positive Technologies Сергей Белов, это является реакцией на ужесточение требований Центрального банка, вступивших в силу в июле 2024 года. Согласно новым правилам, если банк пропустит мошеннический перевод и не примет меры предосторожности, ему придется возмещать убытки клиенту за свой счет.

Ранее банки часто перекладывали ответственность за мошеннические переводы на клиентов, отмечает коммерческий директор SafeTech Group Дарья Вереситникова.

В соответствии с законом №369-ФЗ и указаниями ЦБ, банки обязаны приостанавливать подозрительные переводы на срок до двух дней, если получатель попадает в базу данных о мошеннических счетах Банка России или если операция подпадает под расширенный перечень признаков мошенничества, добавляет руководитель отдела корпоративных клиентов ИТ-интегратора «Телеком биржа» Дина Фомичева.