Без карт и офисов: как пандемия изменит привычки клиентов банков
- Эпидемия COVID–19 изменит привычки потребителей банковских услуг
- Это скажется на доходах банков в этом году
- BCG дает рекомендации, как банкам заработать в текущих условиях
Консалтинговая компания BCG выпустила отчет с прогнозами о том, как изменятся доходы банков в связи с эпидемией COVID–19. Кризис будет иметь долгосрочные последствия: поменяется как поведение потребителей, так и их спрос на банковские продукты.
Детали. Аналитики BCG пишут, что банки столкнутся с падением доходов в будущем из–за снижения спроса на розничные кредиты (люди теряют работу/доходы и вынуждены отказываться от дорогих покупок и отпусков), растущих рисков в корпоративном кредитовании и снижения стоимости активов под управлением. После кризиса изменятся привычки потребителей, так как бизнес переходит на цифровые каналы — и это один из главных рисков для банков, предупреждает BCG. Больше нет времени на постепенную цифровую трансформацию: менять свои продукты и услуги банки должны уже сейчас.
Банки больше не могут полагаться на исторические данные при принятии решений. «Как изучение финансовой отчетности компании за 2018 или 2019 год поможет принять решение по кредиту в 2020 году – когда мир так сильно изменился?», – говорится в отчете BCG. Теперь для построения среднесрочных прогнозов банкам необходимо сочетать анализ краткосрочных тенденций с предметным знанием своей сферы.
BCG выделяет несколько тенденций, которые сохранятся после окончания эпидемии COVID–19. Вот главные тренды:
- Без наличных и карт. Клиенты привыкают платить бесконтактно: сейчас это необходимо для соблюдения гигиены, но BCG считает, что тренд сохранится. У некоторых людей останется опасение заразиться через наличные деньги (о таком риске, в частности, сообщала Всемирная организация здравоохранения – Frank Media), часть просто привыкнет к новому способу оплаты. BCG полагает, что некоторые клиенты захотят отказаться даже от карт для совершения платежей.
- Офис не так нужен. Потребность в удаленных каналах взаимодействия в целом сохранится даже после того, как будут сняты ограничения на передвижения. Часть клиентов, научившаяся совершать банковские операции удаленно, не захочет возвращаться в отделения и тратить свое время на сервис, который они могут получить из дома.
Что делать банкам. Потребность людей в удаленном обслуживании прямо влияет на продуктовое предложение банков, предупреждает BCG. Компания дает несколько советов банкам по работе в текущих условиях:
- Индивидуальный подход. Если ранее клиент принимал решение о том, чтобы воспользоваться услугой, после общения с сотрудником банка, то теперь этой составляющей в обслуживании нет. Банки должны предложить клиенту персонализированную услугу, чтобы привлечь его внимание. Также необходим индивидуальный подход к корпоративным клиентам и компаниям МСБ. Сегментация клиентов и более полный анализ их потребностей позволят банкам создать больше продуктов с более подходящей стоимостью для разных категорий клиентов.
- Микс розницы и корпоративного обслуживания. BCG пишет, что может вырасти спрос на услуги, сочетающие в себе розничные и корпоративные предложения: многие предприниматели во время кризиса готовы вложить в свой бизнес личные активы и накопления.
- Платежи телефоном. Аналитики также советуют банкам увеличить лимиты карточных транзакций и при необходимости сотрудничать для этого с регуляторами. В Нидерландах размер транзакции, которую можно провести без введения PIN–кода, уже повышен в два раза, до 50 евро. Тренд на развитие бескарточных платежей приведет к тому, что люди будут искать новые способы расчетов, и банки могли бы стимулировать клиентов расплачиваться телефоном, добавив возможность переноса своей карты в смартфон. Одновременно банки могут повысить комиссию по платежам наличными в отделениях.
- Работа с данными. Анализ свежей статистики по транзакциям может дать информацию о том, какие услуги в данный момент наиболее востребованы у клиентов. BCG предполагает, что в течение некоторого времени после окончания эпидемии объем трансграничных переводов будет оставаться низким. Люди после кризиса будут скорее сберегать, нежели тратить. Оценка этих изменений позволит банкам скорректировать продуктовую линейку.
Контекст. Ранее банкиры обсудили проблему снижения комиссионных доходов на форуме «Комиссионные доходы банка 2020». В России кроме кризиса из–за COVID–19 на доходы банков влияют проекты регулятора, в частности, Система быстрых платежей с нулевыми в 2020 году комиссиями.
Доля чистого комиссионного дохода в чистом операционном доходе в 2020 году снизилась с 23,2% в 2019 году до 21,8%. Однако заработать банки смогут на небанковских цифровых сервисах: например, сервисах, которые помогают клиенту подобрать объект недвижимости и оценить его инвестиционную привлекательность. Также банки могут получить доход от продажи страховых программ и инвестиционных продуктов.
Зачем вам об этом знать. Пандемия меняет потребительские привычки, и банковский сектор не стал исключением. Рекомендации BCG могут помочь банкам адаптироваться к новым условиям.
Во времена финансовых кризисов банкирам важно оставаться в курсе текущих новостей. Подпишись на наш телеграм – канал Frank RG (https://t.me/frank_media) чтобы оперативно получать данные о ситуации в банках и экономике. Не пропусти, когда начнется!