Контакт-центры: между человеком и роботом

Реклама. ООО«Фрэнк РГ». Erid:2SDnjeBH5Px

Открывая мероприятие, генеральный директор Frank RG Юрий Грибанов признался в том, что долгое время не понимал важности и значимости банковских контакт-центров и долго отказывался от идеи проводить исследование этой индустрии. «Но, когда мы все-таки в это пошли, оказалось, что это невероятно увлекательная история, — отметил он. — Ведь операторы контакт-центров, все эти мальчики и девочки, не только помогают клиенту решить его проблему, но и влияют на результаты работы бизнес-линий и на результаты работы ваших банков в целом».

Результаты исследования работы дистанционных каналов банков при обслуживании физических лиц в 2023-2024 годах представила проектный лидер Frank RG Олеся Пасечник.

Она обратила внимание на то, что в исследуемом периоде клиенты чаще обращались в банковские контакт-центры. «По сравнению с 2022 годом практически вдвое увеличилась доля клиентов, которые обращаются в контактный центр раз в неделю или чаще. И при этом доля клиентов, которые обращаются туда раз в полгода или 2-3 раза в квартал, сокращается», — указала проектный лидер Frank RG.

Причиной этого является развитие текстовых каналов: по сравнению с 2022 годом доля посещения чатов в мобильных приложениях выросла более чем вдвое, а доля тех, кто продолжает звонить по телефону, сокращается. «Молодые предпочитают писать, а более старшее поколение — обращаться в контакт-центр», — объяснила Олеся Пасечник.

Она также указала на постоянный рост нагрузки на контакт-центры. По оценке Frank RG, количество обращений клиентов в месяц выросло с 39 млн в 2022 году до 41 млн в 2023 году. Справляться стало тяжелее. Но при этом еще и растет текучка персонала контакт-центров. В целом она выше среднемесячной текучки по всей России в 2,5 раза, в 2023 году она выросла на 0,3 процентного пункта.

Исследование показало, что сотрудники контакт-центров увольняются из-за низкой зарплаты, некомфортного графика работы, эмоционального выгорания. На рынке наблюдается дефицит кадров и высокая конкуренция среди других работодателей, которые переманивают операторов из банков на другие профессии и должности. При этом эксперты считают, что главная причина ухода операторов — это несоответствие работы их ожиданиям. Также проблемой в исследовании названо отсутствие престижности такой работы.

«Сейчас каждый второй сотрудник контакт-центра задумывается о смене работы, — подчеркнула Олеся Пасечник. — Мы опрашивали операторов и, к сожалению, более 43% из них хотят уволиться».

Она отметила, что справляться банкам с озвученными проблемами может помочь автоматизация процессов. Для клиентов роботы принимают и распределяют их обращения, обрабатывают заявки и принимают решения о выдаче кредитов, моментально готовят и отправляют справки и выписки, информируют о новых продуктах, защищают от мошенников, анализируют поведение клиентов и подбирают им релевантные продукты. Операторам же роботы предоставляют подсказки для ответов на клиентские вопросы, анализируют обращения и предугадывают вопросы, обрабатывают их и снижают нагрузку на операторов, контролируют качество звонков.

Согласно исследованию, основной проблемой, по которой клиенты не готовы общаться с роботами, является то, что те могут решить только ограниченный круг вопросов. Вместе с тем, тестирование Frank RG показало, что в колл-центре роботы могут решить более 60% простых вопросов, в чате мобильного приложения — более 80%. При этом живые люди тоже могут ошибаться. «Мы задавали операторам вопросы по оформлению банковских продуктов и увидели, что, к сожалению, сейчас каждая десятая консультация оператора является некорректной», — заявила Олеся Пасечник.

И как же все-таки банковским контакт-центрам добиться повышения компетентности и оказывать клиентам качественный сервис? Аналитики Frank RG полагают, что это можно сделать двумя способами. Первый: развивать роботизацию — применять GPT-технологии как помощников операторам и предиктивную аналитику для предугадывания запросов клиентов. И второй: работать над повышением престижа профессии оператора путем повышения экспертности таких сотрудников в банковских продуктах и процессах, а также делать ставку на персонализацию сервиса и решать сложные и уникальные задачи клиента. И в общем — формировать баланс сотрудничества между роботом и человеком.

После завершения своего выступления Олеся Пасечник от имени Frank RG вручила благодарственные награды представителям ВТБ, Газпромбанка и Райффайзенбанка за наиболее эффективное сотрудничество с аналитиками компании в процессе подготовки исследования.

Партнером мероприятия выступила компания «BSS», российский разработчик комплексного программного решения.

Первая дискуссия была посвящена поиску баланса между работой оператора и работой искусственного интеллекта в контакт-центрах. Модерировала ее старший проектный лидер Frank RG Ольга Филиппова. Первый вопрос, который она задала участникам дискуссии, был связан с возможностями ИИ: какие задачи сейчас он может закрывать?

Управляющий директор Цифрового банка Совкомбанка Ярослав Черешнев отметил, что видит первоочередную задачу ИИ в структурировании больших объемов информации, систематизации запросов клиентов и предиктивной аналитике. По его словам, всех клиентов условно можно разделить на две категории. К первой относятся люди, которые не нуждаются в эмпатии и вполне способны самостоятельно найти ответ на свой вопрос. Ко второй — клиенты, которым эмпатия действительно необходима. «Мы развиваемся в обоих этих направлениях, — заявил Ярослав Черешнев. — Вряд ли на текущем этапе ИИ полностью заменит оператора. Все-таки многим людям нужна чуточка эмпатии, живой голос, немного участия».

Заместитель генерального директора по работе с клиентами компании BSS Василий Жилов заверил, что в настоящее время роботы уже вполне могут консультировать клиентов даже по сложным вопросам. При этом он обратил внимание участников дискуссии на то, что во всем должна быть разумная середина, и автоматизация не должна быть ради автоматизации. Развивая свою мысль, он указал, что в первую очередь автоматизация в банках необходима в трех направлениях. Первое — это контроль качества работы контактного центра с использованием ИИ и больших генеративных моделей. Второе — это функция «супер-помощника» для оператора, когда робот сможет предугадать ход развития беседы с клиентом и подсказать, какое решение вопроса этому клиенту можно предложить. И третье — это умный и ускоренный поиск информации с использованием технологий RAG и NLU, который поможет оператору сократить время звонка более чем на 30%, оперативно решить клиентский запрос и повысить качество сервиса.

Руководитель департамента дистанционной поддержки клиентов Альфа-Банка Елена Дробот указала, что, несмотря на присутствие на рынке большого количества технологических решений, сложные запросы со стороны клиентов не исчезают. «И эти запросы внутри многих финансовых организаций технически организованы довольно сложно на уровне процессов, — объяснила она. — И это все ложится на плечи операторов. Поэтому первичной задачей в данном вопросе является сведение всех процессов к «одной кнопке», чтобы упростить их работу и оптимизировать ее. Ну и, конечно, параллельно нужно развивать искусственный интеллект, инвестировать в него».

«Если люди все-таки больше любят разговаривать с живым человеком на другом конце провода, то как они относятся к тому, когда их переводят на разговор с роботом?» — задала Ольга Филиппова следующий вопрос директору по управлению портфелем проектов банка ВТБ Егору Духанину.

Он ответил, что, согласно исследованиям самого банка, при выборе между роботом и человеком для клиента на первом месте человек. «Связано это с тем, что человек может проявлять эмпатию и заботу о клиенте, роботы на текущий момент все же линейны и следуют определенному скрипту и паттерну обслуживания, который был заложен в него на этапе разработке. – подчеркнул Егор Духанин. — Тем не менее мы активно двигается в сторону персонифицированного обслуживания со стороны робота, который будет настраиваться под определенную категорию клиентов или клиента – tone of voice, манера подачи информации, поддержка chit-chat, смена голоса».

Следующий вопрос модератора был связан с наиболее важным и актуальным навыкам операторов — с учетом того, что часть рутинных задач «закрывается» роботами.

Директор департамента данных и рекомендательных систем B2C Сбербанка Иван Кузьмин рассказал, что «Сбер продолжает совершенствовать сервис и выстраивать эффективные процессы как для клиентов, так и для сотрудников компании. Банк соблюдает баланс между искусственным интеллектом и человеком в развитии сервиса и поддержки клиентам. Эмпатия оператора, его расположенность к клиенту и помощь в решении проблем по-прежнему являются ключевыми элементами. При этом Сбер давно работает над внедрением AI-технологий, включая повышение уровня автоматизации. Сейчас в 65% всех случаев виртуальный ассистент Сбера, основанный на базе речевых технологий платформы SaluteSpeech, даёт исчерпывающие ответы на вопросы клиентов и оказывает полноценную помощь без привлечения оператора.»

Елена Дробот вернулась к вопросу «затягивания гаек» у операторов контакт-центров. «Мы чрезмерно контролировали сотрудников, не внедряли свободный диалог. Это неправильно, потому что невозможно написать скрипт, который подойдёт в любой ситуации. Операторам можно и нужно давать выходить за рамки»

Василий Жилов профессия оператора контакт-центра уже трансформируется в специализированного финансового консультанта с навыками аналитика данных. Рутинные задачи уже выполняет искусственный интеллект. В будущем операторы будут сфокусированы на решении сложных и личных персонифицированных вопросов. Приобретая навыки аналитика данных, оператор будет искать инсайты в обслуживании, изменять процессы клиентского сервиса, заниматься разметкой данных и настраивать диалоги обслуживания для голосовых и чат-ассистентов. Это поможет развитию операторов и поддержит их от выгорания.

В финале дискуссии ее участники поделились своими прогнозами относительно того, какими станут контакт-центры в течение ближайших 10 лет.

Елена Дробот предположила, что доля роботов именно в банковских контакт-центрах не превысит 70%. «В Альфа-Банке большой процент работы выполняют боты. Но человеку важно разговаривать с таким же человеком. Когда мы в некоторых каналах заменили ботов на людей — удовлетворенность клиентов заметно выросла».

Егор Духанин согласился с долей роботов в 70% и обратил внимание на то, что действительно автоматизация не должна идти во вред удовлетворенности клиента. «Клиент должен всегда оставаться довольным после обращения в Банк. Такая цифра будет возможна опять же по мере развития систем голосового синтеза, встраивания моделей нового поколения (LLM) и поддержки различных механик в Tone Of Voice для подстройки под конкретного клиента. В последствии в КЦ будут работать узконаправленные эксперты и решать сложные вопросы, с которыми робот не смог помочь».

По мнению Ярослава Черешнева стремление каждого человека — это приносить пользу другим людям. «И чтобы это получалось, нужно постепенно избавлять операторов от долгого рутинного труда. Тогда они будут понимать, зачем ходят на работу, за что получают зарплату. Они будут понимать свою нужность и полезность», — подчеркнул он и выразил надежду на то, что искусственный интеллект, может быть, за 10 лет немного научится «играть» в эмпатию.

Вторая дискуссия, модерировал которую Юрий Грибанов, называлась «Кадровый голод: как повысить престиж профессии оператора в условиях жесткой конкуренции за персонал?» И первый вопрос, который он задал экспертам, был связан с кадрами — где искать сотрудников для контактных центров?

Руководитель дирекции дистанционного обслуживания Альфа-Банка Виктор Забалуев обратил внимание на существующий стереотип о работе оператора контактного центра: считается, что это непрестижно, низкая зарплата, тяжелый рабочий график и так далее. По его мнению, такой стереотип возникает из-за того, что сами банки мало рассказывают рынку, людям об этой профессии. «Профессия оператора изменилась: это уже не оператор, а эксперт! — заявил Виктор Забалуев. — Сейчас простые задачи отданы автоматизированным процессам, а сложные высокоинтеллектуальные вопросы остаются у человека. И в дальнейшем его экспертиза будет расти и развиваться, он будет получать все новые и новые полномочия».

Он также отметил, что изменились требования и к возрасту сотрудников. Если раньше в Альфа-Банке средний возраст оператора составлял 25 лет, то теперь в банке рады и сотрудницам в декретном отпуске, и зрелым людям от 45 лет. «Эти направления очень хорошо себя показывают», — подчеркнул Виктор Забалуев.

«А почему люди работают в контакт-центрах?» — задал следующий вопрос Юрий Грибанов.

Руководитель контакт-центра Райффайзенбанка Ирма Метревели выразила мнение, что для потенциальных сотрудников такая работа — отличная «входная дверь» в большую систему, и не важно, крупный это банк или небольшой. Помимо этого, также актуальна и тема возможного карьерного роста. Однако она уточнила, что продвижение по карьерной лестнице внутри банка возможно именно для амбициозных ребят. «Если человек мотивирован и знает, чего хочет, он использует все возможности, которые дает банк. Можно научиться языкам, можно кодить, тестировать, что угодно. Для развития у нас все есть», — подчеркнула Ирма Метревели.

Начальник отдела дистанционного обслуживания физических лиц ПСБ Анжелика Перцева рассказала, что большим потенциалом для старта карьеры с работы в контакт-центре обладают студенты. «Наш опыт показал, что студенты быстро обучаются новому функционалу, они организованы и легче адаптируются к различным ситуациям, ответственно подходят к работе. Из студента может вырасти эффективный, профессиональный сотрудник. Но мы также охотно привлекаем и более зрелых, опытных людей, с хорошими коммуникативными навыками, способных принимать самостоятельные решения и нести за них ответственность, — поделилась она. Ведь часть операций для клиентов, которые нам приходится осуществлять, связаны с выбором оптимального решения для задач клиента. Поэтому наша цель — максимально качественно обучить сотрудников, чтобы клиенты были уверены в надежности решения своих вопросов».

Затем дискуссия перешла к актуальной теме текучки кадров в контакт-центрах. Главный менеджер отдела развития дистанционных продаж в Уфе Газпромбанка Ирина Уртемеева рассказала, что в контакт центре тема текучки кадров всегда существовала, но в Газпромбанке научились с ней работать. «Мы предоставляем различные программы обучения, лояльности, которые «прокачивают» наших сотрудников и увеличивают вовлеченность персонала. Также существует модель МКР (модель карьерного развития), которая подразумевает дальнейшее развитие в других направлениях внутри банка. Например, направления, которые занимаются доставкой банковских продуктов и не связаны напрямую со звонковыми коммуникациями», — объяснила она и добавила, что такая практика имеет место быть.

О спокойном отношении к текучке заявил и Виктор Забалуев. При этом он уточнил, что в любом случае с этим явлением надо работать, потому что уход сотрудников из какого-либо подразделения свидетельствует о том, что там «плохо». Отчасти, по мнению спикера, повышенную текучку может вызывать большой поток новых кандидатов. Также он упомянул о важности корпоративной культуры, принципов работы и необходимости вовлечения сотрудников в это.

«Как вы удерживаете людей? И что делаете для формирования корпоративной культуры?» — таким был следующий вопрос Юрия Грибанова.

«За последние годы функционал сотрудника контактного центра стал еще сложнее, а роль более ответственной. Помимо этого, мы наделяем сотрудников дополнительными полномочиями и поддерживаем, когда получается выходить за рамки, находя для клиента новые или нестандартные решения. То, что сотрудник действительно может влиять на результат, не только решая вопрос клиента, но и улучшая процессы внутри банка, действительно мотивирует и помогает удерживать ребят, повышая их ценность. Мы постарались учесть все это в наименовании должности и поменяли ее на «эксперта» и «бизнес-менеджера», что наиболее точно, на мой взгляд, отражает значимость роли. Что касается корпоративной культуры, то мы с первых дней вовлекаем сотрудников и погружаем их в нашу культуру. У нас действует программа баддинга, когда опытные сотрудники помогают адаптироваться новым ребятам и в том числе транслируют им наши корпоративные ценности. Также есть очень интересный онбординг, где регулярно принимает участие лично Председатель правления. Мы проводим игры, внутренние встречи, где в неформальной обстановке обсуждаем открытые вопросы или просто болтаем.» — поделилась Ирма Метревели.

Также участники дискуссии обратили внимание на проблему кадрового голода в контакт-центрах. «Если раньше мы выбирали сотрудников, то теперь сотрудники тщательно выбирают работодателя. Не секрет, что рынок труда сегодня – это рынок соискателя», — поделилась Анжелика Перцева. Она рассказала, что высокую эффективность показывает акция «Приведи друга» в ПСБ: более 50% новых сотрудников контакт-центра пришли по рекомендации работников банка. А в Альфа-Банке, как отметил Виктор Забалуев, делают большую ставку на студентов в рамках проектов сотрудничества банка с вузами. «Мы постоянно рассказываем про наши вакансии», — указал он.

В завершении дискуссии Юрий Грибанов попросил участников рассказать, какие, по их мнению, ключевые вызовы появятся в индустрии контакт-центров в ближайшие 2-3 года.

Ирина Уртемеева назвала первоочередным вызовом развитие искусственного интеллекта, в частности широкое распространение голосовых и текстовых роботов, которые уже сегодня могут частично заменять операторов контакт-центра. При этом она выразила надежду, что живое общение никуда не уйдет, а престиж работы и оплата труда сотрудников контакт-центров повысятся.

Ирма Метревели высказала мнение, что вызов может быть в необходимости баланса между высоким профессионализмом и экспертизой сотрудников, которые будут решать самые сложные задачи, и наличие у них эмпатии, эмоций, желания помочь — чтобы действительно такой сервис отличался от того, который предоставляют роботы.

Ее подержал Виктор Забалуев, отметив важность баланса между экспертами и системами искусственного интеллекта. «Сейчас внедряется огромное количество роботизированных помощников, и важно, чтобы помощник был как человек. Чтобы он слышал человека, а человек слышал помощника, чтобы они шли в связке. Чтобы клиент всегда был доволен, счастлив и всегда чувствовал рядом с собой человека», — заявил он.

Достойным финалом мероприятия стало вручение наград лучшим игрокам.

Текст — Татьяна Терновская