Cтоимость карточного продукта не является для россиян решающим фактором при его выборе. Причем такое потребительское поведение характерно как для более обеспеченных жителей крупных мегаполисов, так и для традиционно более экономных провинциалов. К такому выводу пришли аналитики компании Б1, проведя опрос активных пользователей банковских услуг. Опрос показал, что большинство россиян больше ценят условия программ лояльности, длительность грейс-периода и удобство мобильного приложения. Процентная ставка же интересует их прежде всего в связи с долгосрочными кредитными обязательствами – ипотекой и автокредитом.
Приложение рулит
В опросе Б1 приняли участие 1500 человек в возрасте 18 – 65 лет. Из них чуть больше половины (52%) живут в городах-миллионниках. При этом у двух третей опрошенных ежемесячный доход приходится на нижний сегмент – от 20 до 60 тысяч рублей, еще 24% зарабатывают от 60 до 100 тысяч рублей, а 9% — от 100 тысяч рублей. На используемые респондентами банки в совокупности приходится более 85% всей клиентской базы розничного сегмента и более 80% активов всей банковской системы России.
Как выяснили аналитики Б1, в среднем на одного респондента приходится по 2,6 банка, однако уровень консерватизма и лояльности во многом зависит от возраста клиента. Например, у молодежи (18-26 лет) среднее количество банков на человека выше – 4,2, у среднего возраста – около трех. А число тех, кто обслуживается исключительно в одном банке, составило 28% в среднем и 32% для старшей возрастной категории. В среднем на одного клиента приходится 4,6 банковского продукта, но молодежь более активна – в этой возрастной группе у одного респондента их 6,3.
Самым популярным банковским продуктом остается дебетовая карта. Она есть у 83% жителей мегаполисов и 78% граждан, живущих в небольших населенных пунктах. Причем у 70% россиян она является еще и зарплатной. Самым важным условием для клиентов являются удобство мобильного приложения и программы лояльности – на первое место их поставили по 37% респондентов. Доверие к банку важно для 33%, а привлекательные тарифы – для 29%.
Не слишком важные проценты
В отношении кредитной карты решающий фактор – условия льготного периода, клиенты все больше учитывают его длительность и «честность», то есть степень покрытия различных транзакций. Однако жить в кредит, расплачиваясь такой картой постоянно, россияне не спешат: более 43% используют ее как “деньги до зарплаты”, а каждый шестой держит ее про запас, показал опрос Б1.
Выбирая пассивные банковские продукты, россияне часто пассивны сами: например, 67% жителей миллионников и 76% жителей небольших городов пользуются той дебетовой картой, которую получили на работе. А при подборе кредитной карты они чаще всего (28% и 34% соответственно) следуют совету сотрудника банка.
В депозитах и накопительных счетах самым главным критерием для 64% респондентов является возможность пополнения и частичного снятия, факт капитализации процентов. Уровень процентной ставки как первоочередной фактор назвали лишь 27% вкладчиков.
Исследование показало, что россияне активно пользуются предодобренными приложениями как в карточных продуктах и накопительных продуктах, так и в потребительском кредитовании. В последнем случае факт предодобренного спецпредложения также чуть важнее ставки: его указали 31% против 28%.
В автокредитовании и ипотеке клиенты преимущественно пользуются предложениями интересующего дилера и застройщика. Однако в последних двух случаях лучшая процентная ставка является ключевым фактором (55% и 47% соответственно) для выбора продукта.
И важные контакты
Наиболее часто используемым каналом обслуживания является мобильное приложение. Более половины всех банков предлагают его своим клиентам, а общее число пользователей приложений оценивается сейчас в свыше 80 млн человек. Полностью готовы перейти в онлайн общение с банками только самые молодые. В возврастной группе 18-26 лет к этому готова половина респондентов. При этом в городах с населением менее 1 млн человек готовы уйти в онлайн 60% молодых клиентов. В старшей возрастной группе гораздо больше ценится живое общение: здесь в онлайне готовы решать вопросы не более 28%.
Несмотря на то, что на колл-центры приходится до 90% всех обращений в банки, вторым наиболее важным каналом треть респондентов Б1 назвали отделения. В 2022 году банки активно сокращали филиальную сеть, которая по итогам года составила 24 тысячи отделений, однако популярность этого канала взаимодействия не упала. Наоборот, с повышением возраста клиента популярность этого канала растет.
