- Видеобанкинг повышает доступность финансовых услуг в отдаленных районах, написали эксперты Auriga в своем отчете
- Особенно эффективно использование технологии в интеграции с другими, такими как ИИ и биометрия
- Западные банки внедряют видеобанкинг активно, российские пока не спешат
Международная компания-разработчик программного обеспечения Auriga опубликовала отчет, в котором рассказала о преимуществах видеобанкинга.
Детали. С помощью видеосвязи банки могут повысить операционную эффективность, заинтересованность клиентов и уровень продаж, пишут аналитики Auriga.
Британские банки Barclays и NatWest запустили онлайн сервисы с использованием видеобанкинга: клиенты по видеосвязи смогут получить доступ к банковским услугам со своих мобильных устройств.
Видеосвязь в отделении распространена меньше, хотя 90% участников исследования Kantar (на него ссылаются авторы отчета) отметили, что внутренний видеобанкинг для них приоритетнее онлайн-сервисов.
Падение спроса на наличные деньги стало одной из причин, по которой банки сократили число отделений и банкоматов. Но в то же время 17% граждан Великобритании говорят, что наличные являются экономической необходимостью (данные отчета Access to Cash).
Согласно данным исследования Which?, жители сельских и отдаленных районов страдают от недостатка отделений и банкоматов. Видеобанкинг эту проблему отчасти решает: клиенты могут общаться с сотрудником отделения по видеосвязи. Обслуживать клиентам таким образом банку выгоднее, чем в филиале, за содержание которого приходится платить.
Видеобанкинг более доступен, чем традиционные банковские услуги. Банки могут обслуживать клиентов 24 часа в сутки семь дней в неделю. Более половины финансовых организаций, внедривших сервис с видеосвязью, сообщили о росте удовлетворенности клиентов, показал опрос Kantar.
Видеобанкингом могут пользоваться клиенты всех возрастных групп, не только миллениалы и представители поколения Z — при условии, что услуга безопасна и приватна. Чтобы обеспечить успешное внедрение видеобанкинга, банкам нужно повышать квалификацию сотрудников, учить их решать технические проблемы и помогать клиентам в освоении нового сервиса.
Интеграция с другими технологиями. Видеобанкинг наиболее эффективно работает в связке с другими технологиями: банки должны инвестировать в создание единой сервисной платформы, которая объединит и видеозвонки, и искусственный интеллект, и чат-боты, сказано в отчете.
Так, для быстрой идентификации клиентов банки могут использовать биометрические данные и технологии распознавания лиц. Анализ видео и разговоров с клиентами поможет направлять звонок нужному оператору. Искусственный интеллект позволяет предложить клиенту лучшую услугу в конкретный момент.
Видеобанкинг в России. В российских банках технология видеобанкинга пока не распространена. В начале года ВТБ установил банкоматы, через которые можно проконсультироваться с сотрудниками банка по видеосвязи. Старший вице-президент ВТБ Мигель Маркарянц отметил, что новая технология будет востребована в отдаленных точках продаж и позволит клиентам дистанционно получать привычные услуги.
Основатель и управляющий партнер Rebus Lab Иван Лебедев отмечает, что ВТБ – единственный на сегодняшний день российский банк, использующий видеотехнологии. Некоторые другие банки, в том числе АК Барс и Уралсиб, рассматривали возможность создания офисов самообслуживания, не требующих присутствия сотрудников. Однако на практике эти идеи так и не были реализованы.
«Банки настороженно относятся к таким технологиям», — говорит Лебедев. По его словам, они рассматривают видеобанкинг как технологию с промежуточным статусом — это и не оффлайн, где клиент напрямую общается с сотрудником, и не онлайн — когда можно получить услугу без помощи людей. «Традиционные каналы и так успешно функционируют», — добавляет Лебедев.
Зачем вам об этом знать. Видеобанкинг может улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их лояльность. Но технология не является жизненно необходимой для банков: прежде чем ее внедрять, необходимо просчитать эффективность и окупаемость.
