Как банкам работать с миллениалами: рекомендации Deloitte
фото: pxhere
Deloitte выпустила отчет, в котором описала поведение миллениалов и дала банкам рекомендации, как с ними работать. Главное — в подборке Frank Media.
- Миллениалы, которые начинают свою карьеру, должны быстро принимать множество рутинных финансовых решений и в то же время думать о долгосрочных планах. Какую кредитную карту выбрать, как разместить заработную плату на депозите, как заработать на покупку дома или получение степени магистра — все эти вопросы волнуют молодежь одновременно.
- Молодые люди считают, что банки не до конца понимают их нужды, цели и мотивы. Для банков есть риск упустить возможности по обслуживанию представителей нового поколения.
- Банкам нужно понимать цели миллениалов, их болевые точки, с кем они предпочитают общаться. Создавая каналы взаимодействия с молодежью, банки должны учитывать эти данные — это обеспечит рост бизнеса.
- Использование аналитики поможет банкам оправдать ожидания клиентов в нужной точке и в нужный момент.
- На первое место в списке своих целей миллениалы ставят покупки, показал опрос Deloitte. Им также важно путешествовать, продолжать образование и получать повышение по работе. Однако 60% опрошенных признаются, что они не до конца уверены в планировании и достижении своих целей. 35% респондентов прямо сказали, что нуждаются в помощи. При этом, только 33% участников рассматривают банк как помощника в достижении своих целей.
- Миллениалы любят кобрендинговые кредитные карты. При этом, только 8% опрошенных пользуются кредитными картами, многие из них выпущены не банками, а компаниями-партнерами. Для миллениалов важна возможность получения кешбэков и других вознаграждений, кроме того, они любят совершать платежи через приложения. 15% проводят транзакции через такие платежные системы, как PayPal, только 10% предпочитают наличные.
- Большинство молодых людей выбирают банк, основываясь исключительно на рекомендациях своей семьи, друзей или коллег. При этом, они нуждаются в персонализированных услугах. Несмотря на то, что многие участники исследования предпочитают онлайн-каналы для взаимодействия с банком, некоторые все же отмечают необходимость личного взаимодействия с сотрудниками банка.
- Клиенты-миллениалы прежде всего думают о своих потребностях, а не о продуктах банка. Банкам стоит помнить о важности впечатлений клиентов после того, как услуги были оказаны.
- Банки не должны давить на клиентов, нужно взаимодействовать с ними только тогда, когда те действительно нуждаются. Клиент должен иметь свободу выбора, например, совершать оплату так, как ему удобно: с помощью карты, приложения или мобильного телефона.
- Банкам нужно сосредоточиться на понимании потребностей и целей клиента, ценить их доверие и поощрять лояльность, проявлять гибкость в способах взаимодействия с ними, например, легко переходить с автоматизированных процессов на личное взаимодействие.
- Чтобы привлечь миллениалов и сохранить их лояльность, банкам надо научиться предсказывать возможные события в жизни клиентов и предоставлять индивидуальные рекомендации, изучать стиль их жизни и создавать точки соприкосновения, выбирая способ взаимодействия, подходящий для конкретного клиента.
Зачем вам об этом знать. Миллениалы — активно растущая аудитория и интересный банкам клиентский сегмент. Каждое такое исследование помогает банкам лучше понимать молодых людей — за счет этого можно расширить клиентскую базу и увеличить доходы.