Capgemini назвала 10 трендов в банковской рознице

Консалтинговая компания Capgemini опубликовала отчет о 10 основных трендах в розничном банкинге в 2020 году. По мнению аналитиков Capgemini, банкам придется конкурировать c Google за хороших сотрудников, более тесно работать с финтех-стартапами и развивать собственные технологии.

Розничным банкам необходимы сотрудники, которые имеют достаточные компетенции, чтобы ответить на вызовы, связанные с быстрым развитием технологий. В попытке получить наиболее ценных сотрудников банки конкурируют не только между собой, но и с финтех-стартапами, а также гигантами вроде Google, Amazon, Facebook и Apple. При этом банки изначально не в самом лучшем положении: профессиональный рост в розничном банке не такой, как в Google, поэтому ценный сотрудник скорее уйдет туда.

Поэтому банки уже начали и продолжат активно обучать своих сотрудников. В 2019 году JP Morgan Chase анонсировал запуск пятилетней обучающей программы — для получения новых знаний о технологиях. Банк инвестировал в свой образовательный проект $350 млн.

Рынком POS-кредитования заинтересовались финтех-компании. Процесс выдачи кредита в банке был для клиента долгим, неудобным, а кроме того, банки, выдавая кредиты, иногда брали дополнительные комиссии.

Финтех-стартапам удалось сделать процесс более технологичным: практически незаметным для клиента (особенно при онлайн-шопинге) и без дополнительных комиссий. Выигрывает от этого и продавец — в магазинах, где есть возможность взять POS-кредит, средний чек на 75% выше, чем в магазинах без возможности оформить займ, говорится в отчете.

Банки начали сотрудничать с финтех-стартапами в части POS-кредитов. Например, банки SunTrust, BMO Harris Bank NA и Fifth Third Bancorp стали работать с финтех-платформой Greensky – она действует как посредник между клиентами, продавцами и банками. За все время существования – с 2006 года через платформу были выданы займы более чем на $12 млрд, а у банков благодаря Greensky появился 1,7 млн новых клиентов.

Спрос на кредиты, которые можно взять без визита в банк, у миллениалов сейчас очень высок, пишут авторы отчета. Однако немногие банки в мире предлагают удаленное обслуживание.

Этим воспользовались финтех-стартапы, предложившие заемщикам быстрый и простой способ получения денег — через мобильное приложение. Об успехе этой технологии свидетельствует то, что в США 38% потребительских займов выданы финтех-стартапами.

Потенциальный объем рынка необеспеченного кредитования в США оценивается в $156,3 млрд к концу 2019 года. Крупнейшие банки уже начали выходить на этот рынок и предлагать клиентам свои технологичные решения. Например, Goldman Sachs запустил платформу Marcus для выдачи потребкредитов. Вскоре похожий сервис появился у его конкурента — Barclays.

Требования финансовых регуляторов в области противодействия мошенничеству и отмыванию средств требуют от банков больших затрат на комплаенс. Однако комплаенс не всегда может предотвратить мошенничество.

Сейчас банки тестируют решения на блокчейне. У технологии много преимуществ, пишут авторы отчета. Например, все данные о клиенте из разных источников будут храниться в одной базе данных. Благодаря использованию блокчейна у банков снизятся расходы на комплаенс, а также исчезнет риск того, что банк нарушит антиотмывочное законодательство из-за ошибки сотрудника комплаенс-службы.

Сейчас использование блокчейна для идентификации клиента изучают банки в Индии и Китае.

Дизайн-мышление – это подход, который помогает понять желания клиента и предложить услугу, которая полностью отвечает его потребностям.

Развитие технологий привело к тому, что клиентов банков перестал устраивать традиционный сервис, хотя зарубежные банки продолжают обслуживать клиентов так же, как и раньше. В 2018 году компания Oracle провела опрос, в котором выяснилось, что 69% потребителей хотели бы получать финансовые услуги «бесшовно», не слишком обращая на них внимание. Такой опыт дают клиентам финтех-стартапы (все услуги они обычно предоставляют удаленно).

В такой ситуации банкам, которые хотят сохранить бизнес, нужно сосредоточиться не на характеристиках финансовых продуктов, а применить клиентоцентричный подход. Находить такие решения помогают принципы дизайн-мышления.

Банки рассчитывают, что использование искусственного интеллекта при общении с кредитной организацией даст клиентам отличный опыт и повысит удовлетворенность сервисом. Например, ИИ может использоваться в мобильном банке – технология проанализирует поведение банковского клиента и даст ему финансовый совет.

Так сделал Royal Bank of Canada – банк запустил приложение для планирования бюджета. ИИ проанализировал все траты пользователей и давал им персонализированные рекомендации, как лучше сберегать деньги. За месяц с момента запуска приложением воспользовались 230 тысяч человек, которые в общей сложности накопили $83 млн.

По всему миру требования регуляторов к банкам становятся жестче и часто меняются. В США регулирование стало ужесточаться после кризиса, а в 2020 году банки США и Великобритании потратят на штрафы $400 млрд.

Поэтому банки заинтересованы в том, чтобы не нарушать требования регулятора. Регуляторные технологии могут, например, обеспечивать банки своевременной информацией об изменениях в регулировании.

За последние годы у банков накопилось огромное количество данных о клиентах и их операциях. Проанализировать такой массив данных на соответствие антиотмывочному законодательству (которое продолжает ужесточаться) невозможно. Однако требования регулятора подталкивают банки к тому, чтобы автоматизировать рутинные процессы.

Внедрение технологии искусственного интеллекта, big data, machine learning и других дают возможность управлять рисками. Например, Австралийский отчётно-аналитический центр транзакций (Australian Transaction Reportsand Analysis Centre) использует ИИ и машинное обучение для поиска подозрительных транзакций и их блокировки.

Open banking (концепция, по которой банки должны предоставлять некоторые клиентские данные сторонним организациям) со временем начнет работать в полную силу. Банки и финтех-сервисы станут предлагать клиентам персонализированные предложения – за счет свободного обмена информацией о клиентах. Банки будут предоставлять клиентам широкий выбор продуктов и услуг — и не только финансовых, но и сервисы от партнеров. Банки, использующие технологии или наработки финтех-стартапов, снизят операционные издержки, а бизнес станет более эффективным.

Авторы отчета прогнозируют, что финансовые услуги от банков станут похожи на консьерж-сервис. За счет продвинутой аналитики, искусственного интеллекта, машинного обучения и интернета вещей, банк будет понимать «контекст» происходящего. Например, во время посещения автосалона банк сам найдет и предложит клиенту автокредит с идеально подходящими клиенту условиями. Capgemini также отмечает, что попытки предложить клиентам такой сервис уже есть. Например, Commonwealth Bank of Australia (CBA) запустил персонализированное мобильное приложение – в зависимости от целей клиента приложение предлагало персонализированный финансовый план. 

Зачем вам об этом знать. Российский рынок банковской розницы отличается от западного. Однако не исключено, что некоторые тренды, описанные Capgemini, будут развиваться и в России.