30.11.2022, 11:31

Frank Partners

Банкирам нужны знания о малом бизнесе

Репортаж редакции специальных проектов Frank Media о мероприятии Frank Small Business Banking Award 2022

Лично для меня исследование банковских цифровых сервисов для малого бизнеса — тема особенная, поскольку я верю — мы пока еще мало знаем о малом бизнесе, он недостаточно изучен и сегментирован и существует немало мифов об этих малышах, рынку нужны цифры и знания об МСБ.

С этих слов генерального директора Frank RG Юрия Грибанова 22 ноября началась конференция, посвященная презентации исследования «Цифровой сервис для малого бизнеса 2022» и обсуждению проблем обслуживанию клиентов данного сегмента в сегодняшних реалиях.

Представивший исследование участникам банковского рынка проектный лидер Frank RG Дмитрий Новоченко рассказал, что аналитики компании не только изучили каналы ДБО кредитных организаций, службы поддержки и провели сравнение тарифов, но и выявили болевые точки сервисов для МСБ.

Например, неспособность представителей малого бизнеса подобрать для себя оптимальный тариф. «Мы провели эксперимент — взяли типичную небольшую компанию и предложили 40 директорам и бухгалтерам компаний МСБ выбрать тариф, — рассказывает Дмитрий Новоченко. — С задачей справилось лишь 10 человек». Еще одна проблема — на сайтах многих банков для получении информации о тарифах требовалось вводить личные данные, представители бизнеса крайне негативно отнеслись к подобным требованиям. Проблемой оказалось также невозможность разграничить доступ к мобильному банку в отдельных кредитных организациях, что неудобно и не безопасно. Также в ходе исследования была выявлена проблемная точка в дистанционном открытии счета: когда счет открывается без посещения офиса возможно оформить доступ лишь для одного человека — генерального директора. Если же нужна вторая подпись, например главбуха, сделать это возможно лишь в отделении банка при одновременном визите директора и бухгалтера.

Исследуя тарифы банков, аналитики агентства отметили существенный разброс для таких категорий клиентов как ИП без сотрудников и ИП с продажей товаров на маркетплейсах, в то время как для торговых точек — ООО тарифы в разных банках отличаются незначительно.

Диджитал эпохи перемен

Дискуссия «Digital banking для малого бизнеса в 2022 году» в фото-репортаже:

На сессии «Диждитал бэнкинг для малого бизнеса», модератором которой выступила шеф-редактор Frank Media Татьяна Воронова, участники рынка обсуждали какие изменения привнёс в их работу текущий год, в том числе изменение интерфейса приложений.

Руководитель по развитию цифрового малого бизнеса Райффайзенбанка Максим Глазов рассказал, что необходимость изменений интерфейса в банке связаны в том числе с высоким спросом на операции ВЭД. «Проведение платежей усложнилось, нагрузка на валютных контролёров и службы поддержки выросла. Мы оперативно меняли и продолжаем менять интерфейс так, чтобы он стал для клиента интуитивно понятнее».

Также речь в дискуссии зашла об удалении приложений банков из Store в связи с санкциями. Директор по цифровому развитию Делобанка Антон Семенников высказался о том, что плохо не столько удаление приложений, а зависимость российских банков от иностранных игроков. Это стало началом дискуссии, а не стоит ли банкам «скинуться» и создать  собственный Store? Однако логичнее будет, если этим займется IT-компания.

По словам руководителя развития интерфейсов Тинькофф Бизнеса Артема Киселева, с февраля многие IT специалисты устремились за рубеж. «Мы всеми способами поддерживаем наших сотрудников – информационно, юридически и психологически. Те ребята, кому нужно было сменить контекст и выдохнуть, переместились в центры разработки Тинькофф в Казахстане, Армении и в Беларуси и продолжали работать на удаленке. Сейчас мы видим как многие уже «выдохнули» и возвращаются в офис».

В ходе дискуссии выяснилось, что далеко не все банки стремятся  создавать рабочие места вне территории РФ. Отдельные игроки, напротив, максимально гасили панику среди персонала, старались мотивировать и тем самым удерживать специалистов в России.<strong><em> </em></strong>На фото — шеф-редактор Frank Media, Татьяна Воронова, и начальник управления «Интернет-банк» департамента корпоративного цифрового бизнеса ВТБ Александр Александров.

Начальник управления цифровых каналов МСБ банка «Открытие» Виталий Сытников отметил, что банк уже во 2 квартале 2022 адаптировался под ограничения и перезапустил мобильный канал для клиентов МСБ. В качестве универсального решения была реализована адаптивная верстка для любых мобильных устройств, включая iPhone. Для смартфонов на Android обеспечено присутствие во всех альтернативных маркетах для расширения воронки первичных установок, и механизм in-app update, позволяющий автоматически поддерживать актуальные версии приложения на устройствах клиентов.

В заботе о малых

Дискуссия «Банковский рынок работы с микро и малым бизнесом. Изменения 2022 года и вызовы 2023» в фото-репортаже:

Второй блок дискуссии, модератором которого стал Юрий Грибанов, генеральный директор Frank RG, был посвящен обслуживанию представителей малого и микробизнеса.

Директор департамента корпоративного бизнеса УБРиР Елена Сорвина отметила, что несмотря на тренд на всеобщую диджитализацию, на ИИ и внедряемых активно голосовых помощников, клиент из малого и микробизнеса по-прежнему хочет видеть человека и слышать человека. «Поэтому мы по- прежнему сохраняем и отделения, и менеджеров», — отметила она.

Дмитрий Туманский, директор Департамента продуктов корпоративного бизнеса Банка «Санкт-Петербург», отметил, что сам офис клиенту не нужен, нужна возможность обратиться в него, если возникнет потребность. Для одних клиентов наличие физического офиса банка является критерием принятия решения по обслуживанию, другие – готовы обслуживаться online. Мы придерживаемся взвешенной модели и оставляем возможность клиенту разрешить все вопросы в офисе со своим клиентским менеджером. Кстати, одной из причин посещения клиентами офиса, является желание переложить на сотрудника банка ответственность за свои действия.

Руководитель департамента развития продаж и малого бизнеса банка «Уралсиб» Александр Фатеев отметил, что банкам нужно быть готовым к инвестициям в инфраструктуру в связи с уходом иностранных вендоров и повышение конкуренции за клиентов между банками». Что касается доходности, то «Уралсиб» планирует ее увеличивать, сохраняя общую эффективность бизнес сегмента. «Думаю, в 2023 году инвестиции в развитие технологий и клиентский сервис станут во главе угла», — указал эксперт.

Лучшие банки в микробизнесе и малом бизнесе

Мероприятие завершилось церемонией награждения. Всего было вручено 9 статуэток, номинантами стали 5 банков.

Банк ТОЧКА — Лучший банк для микробизнеса и малого бизнеса. «Есть большая надежда на то, что банки «оттают» по отношению к кредитованию малого и среднего бизнеса. Уже сейчас на рынке есть предложения, позволяющие сделать кредиты для МСП менее рисковыми для банков и более доступными для предпринимателей»

Банк ТОЧКА — Самый выгодный банк для компании, работающей на маркетплейсе.

Банк ТОЧКА — Самый удобный банк для бухгалтера

СБЕРБАНК — Лучший банк для микробизнеса и малого бизнеса (II место)

СБЕРБАНК — Лучший сервис консультирования для микро и малого бизнеса. «Важный тренд – это кастомизация, то есть адаптация банкинга и его интеграция в каждодневные задачи предпринимателя с учетом сферы деятельности»

Банк ВТБ — Лучший банк для микробизнеса и малого бизнеса (III место) «Сегодня мы семимильными шагами идем в диджитал. У нас есть все амбиции стать полностью диджитал банком и внедрять инновационные сервисы, чтобы помогать бизнесу нашего клиента»

Банк ВТБ — Самый удобный банк для генерального директора.

Модульбанк — Самый выгодный банк для ИП без сотрудников. «На наш взгляд отделения не нужны, уже несколько лет на рынке работает механизм с выездным менеджером, который нужен лишь 1 раз — при открытии счета»

УБРиР — Самый выгодный банк для ООО с эквайрингом. «Все банки, как гиганты, так и небольшие, ударились в эквайринг. Это высокие инвестиции с точки зрения инфраструктуры и оборудования, однако эквайринг позволяет удержать клиента. Так, в Сочи уже каждый второй терминал наш»

Автор статьи — Вероника Никитина