Банки стали все активнее использовать Telegram-боты для коммуникаций с клиентами
Количество банков, использующих Telegram-боты в качестве официальных каналов общения с клиентами, к осени этого года увеличилось в 2,5 раза по сравнению с прошлым годом, пишет газета «Ведомости» со ссылкой на исследование разработчика программного обеспечения для крупных контакт-центров, компании Naumen. Основной причиной стала блокировка альтернативных каналов, в частности социальной сети Facebook (заблокирована в России, принадлежит Meta, которая признана экстремистской и запрещена в стране). С начала этого года общее количество банковских чат-ботов выросло на 27%, а голосовых помощников – на 45%, отмечается исследовании.
Naumen проводила исследование с 8 августа по 18 сентября. Оно охватило 102 розничных банка с лидирующими позициями по активам, в том числе Сбербанк, Райффайзенбанк, Альфа-банк, ВТБ, Промсвязьбанк (ПСБ), «Почта банк», «Хоум кредит» и прочие кредитные организации. По данным компании, из банков наиболее активно технологию внедряли средние (с активами от 100 млн до 1 млрд рублей) и крупные (свыше 1 млрд рублей), на них приходится 87% ботов.
Как отмечают авторы исследования, с помощью чат-ботов клиент может проверить баланс, узнать, где ближайший банкомат, как активировать карту, досрочно погасить кредит, подключить sms-уведомления, а также воспользоваться другим функционалом. Как пояснила руководитель направления исследований клиентского сервиса Naumen Валерия Чижикова, в большинстве банков в тот же чат может подключиться оператор: он может решить более сложные или срочные вопросы – от блокировки карты до уточнения деталей по операциям, для чего обычно запрашивается кодовое слово.
Для разворачивания технологии банки чаще всего выбирают собственные сайты: в этом канале чат-бот есть почти у каждой пятой кредитной организации (18%). Второй по популярности канал – мессенджеры Telegram (13% банков), WhatsApp (5%) и Viber (4%). Реже всего чат-боты встречаются в соцсетях: «В контакте» и «Одноклассники» использует только по 1% банков. Сервисы в Instagram (также принадлежит Meta и заблокирован) и Facebook в этом году не исследовался из-за их запрета, рассказала Валерия Чижикова. В прошлом году в этих социальных сетях клиентов консультировали 53 и 55% банков соответственно.
В 2022 году большинство банков ушли из Facebook и Instagram и перетекли в Telegram, говорит Валерия Чижикова. В частности, по ее словам, был зафиксирован трехкратный рост количества банков, использующих Telegram в маркетинговых целях (до 72%), и двукратный – в качестве канала для осуществления клиентского сервиса (до 19%).
Однако взаимодействие с клиентом через мессенджер может нести риски, полагает руководитель группы исследований безопасности мобильных приложений Positive Technologies Николай Анисеня. По его словам, мессенджеры интересны злоумышленникам сами по себе, а не только из-за дистанционного банковского обслуживания, поэтому любая уязвимость может потенциально влиять на защищенность банковского бота. Пока нет надежных фреймворков для разработки ботов, поэтому в их коде проще ошибиться, добавляет он.
Директор по консалтингу группы компаний (ГК) InfoWatch Ирина Зиновкина говорит, что безопасность чат-ботов закладывается на этапе разработки, при использовании необходимо постоянно проверять бот на эффективность мер. По ее словам, периодически обнаруживаются уязвимости, которые могут привести как минимум к краже персональных данных клиентов. Кроме того, как отмечает Николай Анисеня, зловредные боты могут мимикрировать под оригинальные, что может быть использовано злоумышленниками, например, для выманивания персональных данных у банковских клиентов.